Il est normal que des conflits puissent survenir entre les administrés et l'administration. Pour aider à les prévenir et les régler rapidement et simplement, le médiateur propose différentes prestations.
Il répond aux administrés et à l'administration ou les reçoit dans le cadre d'entretiens téléphoniques ou présentiels, afin de clarifier leur différend. Selon la situation, il les conseille ou les oriente vers une instance spécifique si la demande sort de son périmètre d'action.
Lorsqu'une situation peut être réglée en levant un malentendu, par un contact ou des clarifications rapides, le médiateur peut organiser une médiation-navette. Lorsque la situation est opportune, il peut également mettre en place une séance de médiation avec l'accord des parties afin de les aider à trouver une solution équitable.
Analyse de la demande
Une demande de médiation débute par une prise de contact avec le BMA, après que la personne requérante a effectué les démarches usuelles auprès de l'administration afin de résoudre le conflit à l'amiable.
Le BMA analyse la demande et reçoit la personne dans le cadre d'un entretien confidentiel. Si le médiateur estime que les conditions sont remplies pour entrer en matière, il communique la situation à l'autorité concernée et joue le rôle d'intermédiaire dans une médiation-navette ou, selon la situation, demande l'accord des parties pour la mise en place d'une médiation.
La médiation navette
Dans le cadre de l'examen de l'affaire, le médiateur reçoit la personne concernée afin de comprendre les motifs du conflit. Il est fréquent qu'avec l'accord de la personne reçue, il s'entretienne également avec l'administration afin de clarifier la situation et connaître son point de vue.
Ces échanges avec l'administration permettent souvent de lever un malentendu pour la personne concernée, lui apporter des explications complémentaires ou corriger une erreur mise en évidence.
Dans ce cas de figure, le médiateur jouera un rôle d'intermédiaire entre l'administration et la personne administrée, sans que les parties ne se rencontrent. Il s'agit d'une médiation-navette.
La médiation
Lorsque le médiateur estime que les conditions d'entrée en matière pour une médiation sont remplies, il propose une séance de médiation entre la personne administrée et une personne représentant l'administration concernée.
Cela implique la volonté des parties, leur accord sur le principe de confidentialité et leur engagement à une participation constructive.
La médiation a lieu dans un cadre confidentiel et respectueux, dont le médiateur est le garant selon les règles et principes de la médiation administrative.
La séance de médiation est conduite par le médiateur. Il contribue à faciliter la communication et l'expression des besoins en vue de clarifier le différend, à mettre en lumière à la fois les convergences et les divergences, afin de permettre la recherche de solutions concrètes.
Sur demandes des parties, le résultat d'un accord peut être formalisé dans un document écrit.
Le médiateur occupe une posture neutre et impartiale. Il n'a pas de pouvoir de décision.
Avis et recommandations
Dans le cadre de ses tâches, le médiateur peut observer des problématiques récurrentes ou des cas particuliers, qui justifient d'émettre un avis ou une recommandation à l'autorité concernée, par exemple une recommandation de modification de l'une de ses procédures. A réception, l'autorité concernée détermine les mesures à prendre et rend au médiateur un rapport sur les suites données. Les recommandations du médiateur n'ont pas de force contraignante.
Cette démarche s'inscrit dans la mission du BMA de contribuer à améliorer le fonctionnement de l'administration et de l'encourager à entretenir de bonnes relations avec ses usagers.
Accès à l'information
Le personnel des administrations publiques genevoises, quel que soit son niveau hiérarchique, doit prêter appui au médiateur :
- en lui fournissant tous les renseignements ou documents souhaités;
- en donnant un droit ou en lui facilitant l'accès aux données, sous réserve des dispositions de la loi sur l’information du public, l’accès aux documents et la protection des données personnelles (LIPAD).
Les personnes soumises au secret de fonction sont déliées de celui-ci à l'égard du médiateur.
