La médiation au BMA
Il est ordinaire que des conflits surviennent entre les personnes administrées et l'administration. Pour aider à les prévenir et à les régler rapidement et simplement, le BMA peut proposer une médiation adaptée à la situation, sous la forme d'une médiation navette ou d'une médiation en présence des parties.
Le BMA échange avec la personne administrée ou l'administration demandeuse dans le cadre d'entretiens téléphoniques, de visioconférences ou en présentiel, afin de clarifier le différend. Selon l’examen de la situation, il la conseille, l’oriente et évalue l’opportunité d’une médiation. Certaines problématiques sont résolues ou clarifiées lors de ce premier échange.
La résolution d’un différend peut ensuite se faire par une médiation navette, à savoir des échanges indirects entre une administration et la personne administrée par l’intermédiaire du BMA. D’autres situations se prêtent mieux à une médiation en présence des parties, qui peut être mise en place avec leur accord afin de les aider à trouver une solution mutuellement acceptable.
Analyse de la demande
Une demande de médiation débute par une prise de contact avec le BMA, après que la personne requérante a effectué les démarches usuelles auprès de l'administration afin de résoudre le conflit à l'amiable. Le BMA s'attache à proposer un premier rendez-vous dans les plus brefs délais.
Le BMA analyse la demande dans le cadre d'un échange confidentiel. Selon l'examen de la situation, il conseille la personne, évalue l'opportunité d'une médiation ou l'oriente au besoin vers une autre instance. Certaines problématiques sont résolues ou clarifiées dès le premier échange, sans qu'une médiation soit nécessaire. Lorsque la médiatrice ou le médiateur estime que les conditions sont remplies pour entrer en matière sur une demande de médiation, elle ou il communique la situation à l'autorité concernée et joue le rôle d'intermédiaire dans une médiation navette ou, selon la situation, demande l'accord des parties pour la mise en place d'une séance de médiation en présence des parties.
La médiation navette
La médiation navette consiste, pour la médiatrice ou le médiateur, à jouer le rôle d'intermédiaire entre l'administration et la personne administrée, sans que les parties ne se rencontrent. Dans le cadre de l'examen de la situation, la médiatrice ou le médiateur échange avec la personne concernée afin de comprendre les motifs du conflit. Avec l'accord de la personne reçue, elle ou il s'entretient avec l'administration afin de clarifier la situation et de connaître son point de vue.
Ces échanges avec l'administration permettent de lever un malentendu, d’apporter à la personne concernée des explications complémentaires ou de corriger une erreur mise en évidence. Ils permettent également d’échanger sur des dossiers complexes, de procéder à des analyses de fond et d’examiner l’adéquation des actions de l’administration.
La médiation en présence des parties
Lorsque la médiatrice ou le médiateur évalue qu’une médiation en présence des parties est opportune au vu de la situation, elle ou il propose une séance de médiation entre la personne administrée et une personne représentant l'administration concernée.
Cela implique la volonté des parties d’y participer, de communiquer de manière respectueuse et de rechercher de bonne foi des solutions constructives.
La médiation a lieu dans un cadre confidentiel et respectueux, dont les médiateurs sont les garants.
La séance de médiation est conduite par la médiatrice et/ou le médiateur, qui facilitent la communication et l'expression des besoins en vue de clarifier le différend et de mettre en lumière les convergences comme les divergences, afin de permettre la recherche de solutions concrètes.
Sur demande des parties, le résultat d'un accord peut être formalisé dans un document écrit.
La médiatrice et le médiateur observent une posture neutre et impartiale. Ils n’ont pas de pouvoir de décision.
Avis et recommandations
Dans le cadre de ses tâches, le médiateur administratif cantonal peut observer des problématiques récurrentes ou des cas particuliers, qui justifient d'émettre un avis ou une recommandation à l'autorité concernée, par exemple quant à la modification de l'une de ses procédures. A réception, l'autorité concernée détermine les mesures à prendre et rend au médiateur administratif cantonal un rapport sur les suites données. Les recommandations du médiateur administratif cantonal n'ont pas de force contraignante.
Cette démarche s'inscrit dans la mission du BMA de contribuer à améliorer le fonctionnement de l'administration et de l'encourager à entretenir de bonnes relations avec les personnes administrées.
Accès à l'information
Le personnel des administrations publiques genevoises, quel que soit son niveau hiérarchique, doit prêter appui aux médiateurs :
- en leur fournissant tous les renseignements ou documents souhaités;
- en donnant un droit ou en leur facilitant l'accès aux données, sous réserve des dispositions de la loi sur l’information du public, l’accès aux documents et la protection des données personnelles (LIPAD).
Les personnes soumises au secret de fonction sont déliées de celui-ci à l'égard des médiateurs.
Dernière mise à jour: 2 juin 2026