Auteur-e-s: rédaction collective du Groupe de confiance
La médiation fait partie des prestations proposées par le Groupe de confiance. C’est une démarche volontaire qui s’adresse aux personnes en situation de conflit au travail qui souhaitent aborder ensemble leurs difficultés, mettre en lumière leurs divergences mais aussi leurs convergences de vues et construire des solutions dans une position active et constructive. Le processus se déroule dans un cadre structuré par la confidentialité et le respect, dont les médiatrices et les médiateurs sont les garants.
Bien que le processus de médiation proposé par le Groupe de confiance soit connu, les questions relatives à la mise en place d’une médiation sont fréquentes, notamment s’agissant des variantes pour saisir le Groupe de confiance, en distinguant les médiations déléguées par la hiérarchie ou les ressources humaines, de celles demandées par une personne intéressée à la médiation. Qu’est-ce qui distingue ces variantes, qui appeler, que propose le Groupe de confiance dans la prise de contact ?
Médiation demandée par une personne intéressée
Dans le cadre d’un entretien individuel auprès du Groupe de confiance, une personne intéressée par la médiation peut faire part de son souhait d’entamer ce processus.
Il sera ensuite discuté de la manière de prendre contact avec la personne invitée à une médiation. Elle pourra proposer elle-même la médiation, en exposant sa volonté de sortir d'une situation vécue comme difficile et en présentant le Groupe de confiance comme un tiers neutre, impartial et tenu à la confidentialité.
Mais la personne désireuse d’une médiation peut préférer qu’un-e conseiller-ère du Groupe de confiance prenne contact, généralement par téléphone, avec la personne invitée en médiation. Elle se mettra d’accord sur la manière dont sa démarche au Groupe de confiance et la médiation sera présentée. Le Groupe de confiance prendra contact, renseignera sur les objectifs globaux de la personne requérante. Il proposera un entretien individuel et confidentiel préalable à la médiation, en rappelant le caractère volontaire de la démarche, sans que l’entretien n’engage à une séance de médiation. Le Groupe de confiance privilégie cette dernière option, afin d’éviter les malentendus dans un contexte de tensions, d’expliciter rapidement le rôle du Groupe de confiance et de décrire brièvement le processus.
Les deux parties seront ensuite reçues individuellement par un-e conseiller-ère du Groupe de confiance pour un entretien confidentiel et préalable à la médiation. Il y sera discuté les objectifs des parties, les éléments prioritaires qu’elles veulent aborder en médiation et l’adéquation de cet outil par rapport à leurs besoins.
C’est seulement après avoir reçu les deux personnes en entretiens individuels qu’un-e conseiller-ère du Groupe de confiance pourra vérifier la faisabilité de la médiation et proposer une séance de médiation suite à la signature par les parties d’un engagement écrit à la médiation.
La médiation déléguée par la hiérarchie ou les ressources humaines
Lorsqu’un conflit ou des tensions relationnelles persistantes sont identifiées, les hiérarchies ou les ressources humaines peuvent contacter le Groupe de confiance pour déléguer une médiation. Il est recommandé d’appeler le Groupe de confiance pour discuter de la situation et vérifier qu‘elle se prête bien à la médiation ou qu’elle intervient au bon moment si d’autres démarches sont envisagées ou nécessaires, par exemple des propos/comportements inadéquats d’une partie à recadrer avant la médiation. Le Groupe de confiance a pu constater que plus la médiation est initiée précocement, plus le potentiel de changement de dynamique est important.
La hiérarchie ou les ressources humaines convoquent ensuite les deux personnes concernées et leur exposent leur volonté de déléguer une médiation au Groupe de confiance, dans l’optique d’exposer leurs perceptions et trouver des pistes de solutions constructives à leur collaboration dans un cadre neutre, impartial et confidentiel. Elles préciseront que le processus est volontaire.
Suite à ces explications, elles dirigeront les personnes concernées vers le Groupe de confiance pour un entretien préalable individuel et confidentiel en vue de préparer la médiation et vérifier que les conditions sont requises pour entamer la démarche.
La hiérarchie ou les ressources humaines seront informées si l’une des personnes invitées ne prend pas rendez-vous avec le Groupe de confiance. Elles seront aussi informées de la tenue de la séance de médiation et de la fin du processus. Par contre, tout élément de contenu issu de la séance de médiation ne leur sera pas transmis, sauf s’il s’agit du souhait commun des parties, questionnées à ce sujet à chaque fin de séance par les médiateurs ou médiatrices.
L’expression de la volonté dans une médiation déléguée ou impliquant la hiérarchie
La médiation doit avoir un caractère volontaire pour les deux parties. Il convient toutefois de relativiser la volonté d’adhésion absolue. Arnaud Stimec (2004) considère que les parties acceptent la médiation soit parce qu'elles y voient un intérêt spécifique à un niveau matériel ou relationnel, psychologique, moral ou éthique, soit parce que le processus proposé leur semble meilleur que ce qui s'offre à elles ailleurs[1]: "[i]l y a rarement adhésion inconditionnelle (en tout cas au niveau initial) à l'idée "généreuse" de la médiation"[2].
Pour Thomas Fiutak (2015)[3], il est difficile d'appréhender le choix volontaire, car il considère que c'est la reconnaissance de l'équilibre de leur incertitude mutuelle qui incite les parties à venir en médiation plutôt que la certitude de leur pouvoir absolu. Dans le cas d'une délégation par les ressources humaines, il est difficile de déterminer la part de pression qui existe dans la délégation eu égard à la volonté d'une partie de participer à la médiation, dans un esprit constructif et sans intérêts professionnels prioritaires. Il ajoute qu'en "choisissant la médiation, les personnes se donnent le droit de sortir du processus si elles le souhaitent. Mais comme c'est souvent le cas dans la médiation, la notion de choix volontaire n'est pas absolue. Elle est précédée par la prise de conscience d'options possibles et de leurs conséquences". Ainsi, le degré de choix varie et il n'existe pas de choix purement volontaire, mais un résultat qui est la réflexion sur les conséquences positives ou négatives[4].
Dans la pratique du Groupe de confiance, si la médiation peut parfois être perçue comme contrainte lorsqu’elle est recommandée et déléguée par les ressources humaines ou la hiérarchie, l’expérience a montré que ce contexte favorise plutôt la médiation.
Cet avis est partagé par Marc Rosset et Florence Studer (2012): "[d]ans les cas où la médiation est imposée par un responsable hiérarchique ou un magistrat, on parvient en général aussi à de bons résultats, malgré les éventuelles résistances des parties". Le simple fait d'évoquer de manière explicite la participation volontaire permet aux parties de dire leurs résistances, voire leurs craintes. Ainsi, en parler permet de construire un cadre de sécurité, indispensable à la médiation.
Dans les différentes visions de ces auteurs, il ressort de commun qu'il convient de travailler avec les parties pour les faire réfléchir sur leurs intérêts à participer à la médiation. Puisqu’une « adhésion inconditionnelle » à la démarche médiative est rare, il convient d’amener les parties à réfléchir non seulement à leurs intérêts, mais aussi à l’enjeu de l’absence ou de la tenue d’une telle démarche. Dans une médiation déléguée, ce travail commencera idéalement avec la hiérarchie lors de la première prise de contact avec les parties. Quel que soit le mode de saisine, cette réflexion sera ensuite menée par le Groupe de confiance dans le cadre des entretiens individuels préalables à la médiation, en évoquant confidentiellement avec chacune des parties ses intérêts, les avantages, les inconvénients ainsi que les alternatives à la médiation.
C'est ce que constate Arnaud Stimec (2004), qui recommande de "chercher à aider les parties à évaluer la perspective de médiation à partir de leurs intérêts et de leur alternative […]. Il peut s'agir de les aider à percevoir des intérêts qui leur échappent ou à réévaluer leur alternative"[5].
La volonté des parties est donc nécessaire pour participer à une médiation auprès du Groupe de confiance. Que la médiation soit déléguée ou non par la hiérarchie ou les ressources humaines, il appartiendra au Groupe de confiance d’informer adéquatement les potentielles parties à la médiation afin qu’elles puissent s’engager avec clarté dans ce processus. Même si une médiation est déléguée et que les personnes reçues affichent une volonté de participer, le ou la conseillère du Groupe de confiance vérifiera l’existence de cette volonté afin de garantir un cadre qui remplisse les conditions pour mettre en place cet outil, tout en acceptant que l’expression de la volonté ne nécessite pas d’être absolue, mais éclairé.
Image Pixabay, auteur: Gerd Altmann
[1] Stimec, A. (2001), La médiation et l'entreprise en France: État des lieux et perspectives. Paris, France: Université Paris I, Panthéon, Sorbonne, p. 20.
[2] Ibidem.
[3] Fiutak, T. (2011), Le médiateur dans l'arène, Toulouse, France: Ed. érès (2ème éd. 2015), p. 131.
[4] Fiutak, T., op. cit., p. 155.
[5] Stimec, A., op. cit., p. 144.