La difficulté à joindre l'administration est un sujet récurent exprimé par plus de la moitié des personnes faisant appel au bureau de médiation administrative (BMA). Un tiers des demandes concerne l'OCPM.
Un nouvel outil simple et efficace permet désormais de prendre rendez-vous pour échanger avec un membre de l'OCPM à l'occasion d'un entretien téléphonique ou au guichet.
Pour les personnes qui ne disposent pas d'un accès à Internet ou qui ne sont pas à l'aise avec les outils numériques, il est facile de prendre le rendez-vous en quelques minutes avec l'aide d'un tiers.
Le médiateur cantonal prédit ainsi une baisse des demandes au BMA en lien avec ce type de problématique. Cela sera vérifié par un point de situation statistiques mi-2024.
De manière générale, le médiateur cantonal encourage les services confrontés à ce type de critique (difficulté à être joint) à réfléchir à la mise en place d'outils permettant un contact simplifié et direct avec leurs usagères et usagers. Le manque d'information est un facteur de stress important et il est parfois vécu plus difficilement qu'une réponse négative. Aussi, le manque de communication donne l'image d'une administration peu efficace et peu disponible, alors qu'il s'agit généralement de problèmes de surcharge chronique dont les services souffrent eux-mêmes.
En planifiant un entretien d'information, la collaboratrice ou le collaborateur pourra se renseigner préalablement sur un dossier et sera à même de répondre plus précisément et plus rapidement aux questions.
Ces outils nécessitent des moyens techniques et humains, donc des moyens financiers. Ils offrent néanmoins une plus-value indiscutable et contribuent à améliorer le fonctionnement de l'administration et à renforcer la confiance entre les administrations et les citoyennes et citoyens.
Communiqué de presse de l'OCPM