Organiser, mener et traiter un atelier réalisé en intelligence collective prend certes du temps. Mais les gains sont rapidement visibles. Parfois en quelques mois.
Le projet
Le service des bourses et prêt d'étude (SBPE) traite environ 9'000 demandes par an. Actuellement le formulaire de demande est en format papier et contient passablement de rubriques à compléter. Le projet consiste à créer une e-démarche et adapter les procédures internes au SBPE.
Afin de disposer d'un nouveau formulaire, le plus conforme possible aux besoins du terrain, deux chantiers ont été menés :
- un questionnaire en ligne, destiné à améliorer des éléments de langage. 671 emails ont été envoyés à des bénéficiaires et des institutions partenaires. 171 réponses, dont 145 complètes ont été remplies;
- un atelier en présentiel, destiné à améliorer une maquette du futur formulaire.
La quinzaine de participantes et les participants de cet atelier travaillent dans les entités suivantes :
- Hospice général;
- Commune de Vernier;
- Commune de Thônex;
- Association Autonomia.
En outre, des collaboratrices et des collaborateurs du SBPE, du département de la cohésion sociale (DCS) et de l'office cantonal des systèmes d'information et du numérique (OCSIN) étaient présents.
Entre la 1ère séance de coordination et la tenue de l'atelier, un mois s'est écoulé. Ce qui est plutôt court par rapport à notre expérience.
Pourquoi impliquer des entités externes ?
Les raisons sont simples. Ces entités remplissent très souvent ces formulaires pour des bénéficiaires, qui sont souvent peu à l'aise à avec la complexité administrative et/ou les démarches en ligne. Elles possèdent donc une très bonne expertise sur les améliorations qui pourraient être apportées au formulaire. Tant sur l'ordre de présentation des rubriques, que sur la gestion des pièces jointes, sur des éléments de langage ou bien sur des nouveautés nécessaires.
En les impliquant lors de la création du formulaire, on s'assure que le formulaire final collera au plus près des besoins et de la réalité des demandeurs. Ainsi, il y a aura une plus grande facilité d'utilisation du formulaire, moins d'erreurs de saisie et moins d'aller-retours avec le SBPE.
Au final, une économie de temps sera réalisée pour tous les intervenants dans le processus.
En outre, cela contribue, modestement, à renforcer la relation entre notre administration et la société civile. Et de ce fait améliorer l'image de l'État à l'extérieur.
L'économie de temps
Dans le cas de ce projet on peut approximativement faire le calcul suivant.
Pour le questionnaire en ligne, entre sa préparation, son envoi, le temps que les 170 personnes ont pris pour y répondre, et son dépouillement, le temps consacré peut être évalué à 7 jours/homme.
Pour l'atelier, entre sa préparation, son animation, la participation des 14 personnes et le dépouillement des résultats, le temps consacré peut être évalué à 13 jours/homme.
Soit un total de 20 jours/homme.
De l'autre côté, si le nouveau formulaire permet de gagner 5 minutes par demande, cela représente environ 90 jours/homme (sur 9'000 demandes annuelles).
Ainsi, en approximativement 3 mois, l'investissement de départ est atteint. Il ne s'agit pas d'un amortissement au sens strict. Car on compare des temps de fabrication interne État avec une économie du côté des citoyens. Néanmoins le calcul est assez parlant.
D'un point de vue informatique, ce calcul approximatif ne tient pas compte de la réduction du temps de correction du formulaire e-démarche. Comme ce formulaire colle mieux aux besoins du terrain, les corrections après sa mise en production seront moins nombreuses.
Autres bénéfices
L'atelier en présentiel a permis à des acteurs locaux de se rencontrer et de nouer des liens. Le SBPE a pu aussi prendre directement le pouls du terrain en échangeant avec eux.
Une participante l'a relevé en fin d'atelier, elle a été très contente de pouvoir apporter son expérience d'usage aussi tôt dans l'élaboration d'un formulaire. « Une démarche à renouveler » nous a-t-elle dit.