Les visages de l'innovation dans le secteur public genevois : Hugues Richard

L’e-kiosque est un triporteur qui fait office de bureau ambulant équipé de 3 ordinateurs, deux banderoles et un scanner. Ce guichet universel très convivial et mobile permet à l’administration d’aller à la rencontre des gens, là où ils se trouvent. Nous les aidons à ouvrir un compte e-démarches (les démarches en ligne de l'administration cantonale) et nous leur donnons accès en quelques minutes aux prestations correspondantes. Notre action s'inscrit dans une démarche d'autonomisation des citoyens dans leurs démarches administratives.

Des triporteurs sur le stand des e-démarches aux Automnales 2019.

Comme coordinateur des e-démarches pour le Département des finances et des ressources humaines, j’ai pris conscience qu’il était nécessaire d’accompagner l’utilisation de nos prestations en ligne tout en rassurant les nombreuses personnes qui redoutaient que le développement numérique de l’administration se fasse aux dépens du contact humain.

Dans la cafétéria de mon service, j’ai dessiné un triporteur, avec le slogan « Genève une administration efficace, proche de ses citoyens et écologique ». Pour illustrer mon concept, j’ai ajouté autour du triporteur des flèches vers d’autres bâtiments de l’administration, vers Palexpo et vers l’hôpital cantonal ainsi que vers les communes représentées par des temples.

Mes responsables ont apprécié l’idée et ont débloqué un financement pour initier le projet. La direction du service utilisateur de l'Office cantonal des systèmes d'information et du numérique (OCSIN) dont dépend la hotline des e-démarches  ainsi que le service en charge du développement transversal des e-démarches ont également rejoint le projet et pris en charge une autre partie des coûts dont l’équipement technique, tels que scanners et ordinateurs.

Ce projet m’a permis d’expérimenter l’entreprenariat au sein de l’Etat. Comme si j’étais un indépendant, j'ai dû donner envie, obtenir des soutiens et trouver le financement pour le réaliser. Cette démarche m’a  permis de rencontrer de nouvelles personnes, de découvrir une autre administration avec un écosystème innovant.  Ce fut absolument formidable de voir apparaître progressivement de nombreux soutiens de toutes parts tels que des responsables de communication, des directeurs de l'organisation et de la sécurité de l'information, la direction de la Cité des métiers ainsi que de tous les collaborateurs qui ont permis de tenir le stand dans différentes manifestations.

Le premier triporteur du département a très vite été rejoint par trois autres triporteurs commandés par l’Office cantonal de la population et des migrations pour créer un espace e-démarches dans ses locaux. Cette « flotte » nous permet maintenant une véritable collaboration transversale afin d’être présents ensemble dans différentes manifestations comme la Cité des métiers, les Automnales ou les prestations de serment pour les naturalisations. Et ce n’est que le début…

Ce projet, à l’image de la mise en place des e-démarches, a permis de débuter une collaboration transversale qui perdure entre de nombreux acteurs de l'administration genevoise, l'association Autonomia, l’Espace entreprise et ses jeunes en formation, ou encore l'Association des communes genevoises.

L’originalité de cette démarche, c’est sa transversalité. De nombreux collègues viennent apporter leurs compétences et leur assistance pour animer le stand dans différents événements. Leur moteur est de faire partie d’un projet innovant, hors des structures classiques et probablement également d’égayer différemment une routine quotidienne tout en se rapprochant des usagers. Ce projet est l’exemple type d’un fonctionnement décloisonné.

L’administration genevoise peut parfaitement être ouverte à des projets innovants. J’ai senti beaucoup de soutien dans ma démarche, aussi bien des collaborateurs et des directions de l’administration fiscale, que de l’Office cantonal de la population ou de l’OCSIN. Tous ont participé à l'animation de notre e-kiosque à la Cité des métiers, aux Automnales ou dans les halls d'accueil de certains offices et départements. Plusieurs Conseiller(ère)s d’Etat ont également témoigné de leur soutien sur notre stand.

Aux Automnales, l’e-kiosque fut un véritable vecteur de rencontres entre les citoyens et les différents métiers de l’administration. Nous avons également récolté et mis en œuvre des idées suggérées par les citoyens ou des collaborateurs pour améliorer les démarches.

Ces opérations permettent d’humaniser notre administration, de casser les clivages générationnels, hiérarchiques et départementaux ainsi que de rapprocher les associations, les fonctionnaires et les citoyens. C’est en quelque sorte l’administration collaborative de demain !

Je vais vous en citer plus que trois puisque j'en retiens sept :

• les contacts directs avec les citoyens,
• l’étroite relation avec le service d'assistance technique des e-démarches de l’OCSIN, pour recueillir des informations sur l’expérience des utilisateurs,
• la refonte des sites internet de l’Etat élaborée par Dorothée Zarjevski et inspirée par la métamorphose de l’administration anglaise documentée sur GOV.UK,
• les échanges et conseils de mes managers de la DOSIL, Nicolas Roth et Pierre-Yves Ballester,
• les réseaux sociaux et notamment la publication sur le Taxtruck réalisée par le canton de Vaud pour se rapprocher des citoyens, 
• un reportage d’Arte sur le Bonheur au travail,
• le projet Harmonie mis en place par l’administration fiscale qui favorise la confiance. 

Merci Hugues Richard !

Des triporteurs sur le stand des e-démarches aux Automnales 2019.

Cette série d'entretiens publiés sur le blog du Genève Lab vise à présenter des acteurs de l'innovation du secteur public genevois. Par leurs activités, ces collègues illustrent la prise en compte du numérique et des leviers de l'innovation dans ce contexte. Ces visages de l'innovation sont représentatifs de la richesse et de la diversité des initiatives prises à différents niveaux dans les services publics à Genève.