Le projet
En 2020, avec la pandémie, le Département de l'instruction publique (DIP) a dû rapidement remplacer les inscriptions en présentiel et leurs formulaires papier, par une solution en ligne.
Pour pouvoir s'inscrire aux différentes formations de l'enseignement secondaire II et tertiaire B, une nouvelle version de cette solution en ligne doit être mise à disposition pour la rentrée scolaire 2023, au mois de septembre. C'est-à-dire que fin 2022, début 2023, cette nouvelle solution doit être opérationnelle. Environ 6'000 inscriptions annuelles sont concernées.
Il est important que le processus d'inscription en ligne soit le plus intuitif possible. Ceci afin :
- de faciliter les inscriptions pour les parents et élèves;
- pour diminuer les erreurs de saisie;
- pour réduire les appels à la permanence téléphonique.
Dès lors, il a été décidé de solliciter les avis des utilisateurs et des personnes intéressées, en les questionnant sur autant sur la clarté des propos que sur l'environnement visuel.
Les contraintes de temps et celles liées à la pandémie nous ont obligé à recueillir les avis sur des maquettes déjà élaborées par le DIP et l'Office des systèmes d'information et du numérique (OCSIN).
Comment avons-nous procédé ?
Pour recueillir ces avis, nous avons décidé de recourir à un outil d'UX, usabilityhub. Le principe est simple : on pose une question et l'internaute clique sur la zone dans l'image présentée, qui lui permet de répondre à ladite question. L'ensemble des clicks donne une heat map, comme sur l'illustration ci-dessus. En outre, une question ouverte à l'issue du parcours, permettant de recueillir des commentaires libres. Les réponses sont anonymes.
Pour des raisons liées à la pandémie, nous avons dû malheureusement renoncer à accompagner ces tests avec des ateliers en présentiel.
Le déroulement global a été le suivant :
- Définition d'une campagne de communication, y compris la liste des personnes qui seront sollicitées;
- Elaboration et création des maquettes du portail dans Figma;
- Elaboration des questions à poser et création du parcours dans Usabilityhub;
- Création d'une page dédiée sur la plateforme de participation citoyenne;
- Envois des emails, rédaction des articles sur ge.ch et diffusion sur le réseaux sociaux.
Sur cette page dédiée, nous avons pu exposer le projet et donner les consignes pour participer. Les emails envoyés, les posts sur les réseaux sociaux renvoyaient à cette page. C'est aussi sur cette page que nous avons publié l'intégralité des réponses reçues.
Leçons apprises
A. Le mailing permet de drainer beaucoup de réponses
Oui, les spammeurs l'ont compris depuis longtemps ;-)
Cela étant, dans le cadre de nos sollicitations régulières de la société civile, il a été intéressant de constater que la publication de 2 articles sur le site ge.ch et la diffusion sur les réseaux sociaux ne drainent que peu d'interactions. Par contre 2 séries de mailing ont permis d'obtenir passablement de réponses.
Ces mailing étaient adressées soit à des personnes potentiellement concernées par la démarche d'inscription, soit à des personnes ayant créé un compte sur la plateforme de participation citoyenne. Dans les 2 cas, le nombre de réponses s'élève à environ 2% des mails envoyés.
B. De l'importance de travailler en équipe - métier & informatique
Il n'est jamais inutile de rappeler qu'une bonne équipe permet d'avancer, de résoudre des difficultés et se donner mutuellement confiance dans des démarches plutôt nouvelles, voire innovantes dans notre contexte.
C. Les scénarios de questions
C'est un point essentiel, qu'il vaut la peine de soigner. Pour les rédiger, nous nous sommes notamment appuyé sur les erreurs les plus fréquentes rencontrées lors de la campagne précédente d'inscription. En outre, nous nous sommes focalisés sur les éléments majeurs du formulaire, comme par exemple «l'enrôlement des élèves» (saisir l'identifiant numérique unique qu'ils reçoivent à l'école).
Ensuite, tester, corriger, retester et recorriger, surtout avec des personnes éloignées du métier et de l'informatique.
Finalement, il faut privilégier un langage simple, hors des jargons habituels. Tant sur le formulaire que dans les consignes données pour tester.
D. Ordre aléatoire des scénarios de questions
Quatre scénarios étaient proposés, dans l'ordre. Comme la moitié des personnes abandonnent les tests en cours, on se retrouve avec une surreprésentation des réponses du premier scénario, au détriment du dernier. Idéalement, il faudrait soit fabriquer un seul scénario plus long ou bien proposer aléatoirement les scénarios.
E. Résultats
Au final, nous avons obtenu une confirmation que le design global va dans la bonne direction. Nous avons également obtenu des points d'amélioration à prendre en considération, tant du côté du métier DIP que du côté OCSIN.
Cette démarche impliquant les utilisateurs a très bien été accueillie et appréciée. Ils avaient la possibilité de donner une note à l'exercice (de 1 à 6).
De quoi nous motiver à continuer à impliquer au maximum la société civile dans nos projets.
Quelques commentaires choisis :