Numérisation des prestations de l'office cantonal des véhicules

Date de publication:
20 avril 2020
Résultats de l'enquête en ligne élaborée avec l’aide du Genève Lab
image illustrative

Durant le mois de novembre 2019, les habitants du canton ont été sollicités pour remplir une enquête en ligne, destinée à recueillir leurs besoins en matière de numérisation des prestations de l'office cantonale des véhicules (OCV). Si aujourd'hui une partie de ses prestations sont déjà accessibles en ligne, l'OCV souhaite numériser celles qui ne le sont pas. Trois objectifs étaient visés au travers de cette enquête en ligne :

  • Identifier les moteurs et les freins à la numérisation des prestations;
  • Cerner les prestations les plus faciles et les plus utiles à numériser, celles qui présentent les bénéfices les plus immédiats pour les utilisateurs;
  • Tenir compte de la diversité des publics tant en termes d’usages des prestations de l’OCV mais également selon les habiletés numériques des utilisateurs.

La trame de fond du questionnaire a été élaborée par le Genève Lab, en insistant particulièrement sur la familiarité des répondants aux usages du numérique. Une séance réunissant tant des collaborateurs et des collaboratrices de l'OCV que des représentants du TCS-Genève, de la FER-Genève et de l'UPSA. a permis d'affiner cette première version.

Afin de maximiser le nombre de réponses au questionnaire, nous avons sollicité les différents clients de l'OCV via 5 canaux : publications sur les réseaux sociaux, communiqué de presse du département des infrastructures, distribution de 10'000 flyers aux guichets de l'OCV, insertion de ce flyer dans 270'000 courriers contenant les impôts des véhicules 2019 et envoi d'un courriel aux 150'000 détenteurs d'un compte e-démarche. Bien que ce soit le dernier canal qui ait été le plus efficace en termes de participation, les autres canaux permettaient de toucher un public plus varié.

Nous avons enregistré le nombre de 9'430 réponses complètes. Près de 82% des répondants disposent d’un compte e-démarches et 34% d'entre eux l’utilisent régulièrement. Ce biais doit être naturellement pris en compte dans l'interprétation des résultats, notamment dans la perspective d'une fracture numérique au sein des usagers de l'OCV.

Bien qu'en général les articles dans notre blog se focalisent sur les méthodes de travail et les dynamiques sous-jacentes, cette fois-ci il nous semble intéressant de mettre en lumière certains enseignements majeurs, qui sont également applicables dans un périmètre plus large que celui des prestations de l'OCV.

 

a) Fréquence d'utilisation des prestations :

L’utilisation des prestations en ligne de l'OCV est épisodique. La seule prestation qui connaît réellement une utilisation régulière, et encore cela reste mesuré (19% dans l’année) c’est la visite technique. A l’inverse, l’ensemble des prestations sont utilisées 1 fois par année ou moins. Dans ces conditions, le souvenir même des processus pour accéder aux prestations reste souvent flou dans la mémoire des utilisateurs.

La simplicité d'usage des futures prestations en ligne doit dès lors être une priorité. Il s’agira de soigner l’ergonomie du site en pensant non seulement à la facilité de repérage des prestations mais également aux processus à suivre.

Cet enseignement se retrouve également lorsque l'on considère l'utilisation des e-démarches en général. Environ 53% de la population adulte travaillant sur le canton possède un compte, mais seulement un tiers d'entre-eux l'utilise régulièrement et 45% une fois par année.

 

b) Aisance avec le numérique :

Un sentiment d’aisance et de facilité concernant l’usage du numérique est clairement perceptible. Reste que cette aisance est déclarative et que les difficultés apparaissent sans doute dans les usages réels. Difficultés qui sont sans doute pour une part déjouée en évitant de s’y confronter.  Notons que c’est la gestion de la sécurité informatique qui est le moins accessible.

Le deuxième frein relatif est de "Trouver des solutions techniques en ligne" où 18% reconnaissent avoir des difficultés. L'usage de la carte de crédit requis par certaines prestations peut poser problème car une partie de la jeune génération n'en possède pas

La sécurité et la confidentialité retiennent certains utilisateurs. Ils sont certes minoritaires, mais cette crainte est présente et affecte plus souvent les très jeunes ou les seniors et les femmes.

 

c) Numérisation des prestations

La numérisation des prestations suscite un véritable enthousiasme auprès de 90% de nos répondants, en particulier pour deux raisons:

  • Le fait de ne plus devoir se déplacer est un élément de confort, de flexibilité hautement apprécié;
  • L’accès aux prestations en ligne depuis chez soi à n’importe quel moment de la journée est un autre argument qui entraîne l’adhésion.

Toutefois cet enthousiasme doit être tempéré pour les raisons suivantes :

  • La perte d’un interlocuteur physique pour résoudre les situations particulières ou pour se faire expliquer la procédure doit être atténuée par un service au guichet, même réduit. En effet, la visite à l’OCV reste très occasionnelle et très espacée dans le temps, ce qui induit un besoin d’explication pour ceux que l’univers numérique rebute;
  • Ce besoin d’explication doit également être soigné sur la plateforme numérique sans tomber dans l'excès inverse d'une avalanche d'informations que seuls les initiés ou les endurants sauront exploiter.

 

Commentaires du Genève Lab

Dès le début du projet, nous avons eu à coeur de concevoir une trame de questionnaire réellement orientée utilisateurs et de la finaliser avec les parties prenantes.

C'est la première fois que le Genève Lab a mené une campagne de communication sur autant d'axes en parallèle. Bien que ce soit les emails qui ont généré l'essentiel des réponses, nous sommes contents d'avoir pu mobiliser d'autres personnes. Ce dernier point devra rester une préoccupation essentielle dans nos interventions futures.

Les résultats démontrent bien le besoin des citoyens de bénéficier de prestations conçues avec le souci permanent de la simplicité et de l'orientation usager.

Finalement, nous devons  mentionner que la conservation de guichets physiques est encore indispensable, notamment pour résoudre des cas compliqués. Cela est d'autant plus vrai si l'on considère le biais de représentativité des répondants.

 

Pour terminer, nous tenons à remercier le directeur de l'OCV pour la confiance qu'il nous a accordée ainsi que l'ouverture d'esprit dont il a fait part, en allant s'appuyer sur la société civile pour préparer l'OCV à l'aube du 21ème siècle.

 

 

Genève Lab

Ce blog illustre les activités du Genève Lab : évènements, projets, expérimentation, etc. C’est l’équipe du Genève Lab qui en assure la rédaction. Notre souhait est d’inspirer les acteurs de l’innovation du territoire. 

Genève Lab accompagne la transformation de l’administration cantonale à l’ère du numérique. Il l’aide à exploiter les leviers de l’innovation en impliquant les parties prenantes.

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