Résultats de l'enquête de satisfaction de l'administration fiscale

Afin d'évaluer la qualité des prestations et définir, une enquête de satisfaction a été menée cet automne auprès de différentes catégories de contribuables et de mandataires.

Participation et qualité des résultats

Soucieuse d'obtenir des résultats concluants, tant sur le plan quantitatif que qualitatif, l'administration a fait appel à un prestataire externe, MIS Trend (MIS Trend - Institut de recherches et études de marché en Suisse).

Plus de 1'900 contribuables et mandataires ont répondu de manière anonyme à l'enquête. Le taux de participation global de 24% assure la représentativité des résultats.

Cette enquête a été réalisée grâce à l'implication forte des membres du personnel de l'administration.  

Résultats de l'enquête

Les résultats de l'enquête démontrent que la satisfaction générale est bonne, avec une note moyenne globale de  7 sur une échelle maximum de 10. Cette note positive mérite d'être soulignée s'agissant d'une institution publique, qui plus est en charge de la perception de l'impôt.

Les démarches en ligne, soit grâce aux e-démarches, soit avec GeTax sont appréciées, 1/3 des personnes physiques et personnes morales sondées déclarant les utiliser systématiquement. Même si le contact direct avec un interlocuteur reste privilégié par la majorité des sondés, certaines prestations sont largement appréciées comme le dépôt ou la consultation de la déclaration pour les personnes physiques ou la demande de délai en ligne pour rendre une déclaration personne morale. Les personnes sondées sont nombreuses à avoir plébiscité la qualité de l'accueil, l'amabilité et les compétences du personnel ainsi que son professionnalisme.

Concernant le processus de taxation, le logiciel Getax satisfait la majorité des sondés qui le trouve simple à utiliser. Les informations sollicitées dans les demandes de renseignement adressées aux contribuables sont parfois perçues comme non pertinentes, de même que les modifications apportées à la déclaration fiscale. Les délais de traitement sont à améliorer s'agissant des demandes de renseignement, des réclamations, des demandes de rulling et de rectification à l'impôt à la source.  Des informations sur l'avancement des procédures en matière de rappels d'impôts sont souhaitées.

Des pistes de réflexion sont évoquées par les participants qui émettent une certaine insatisfaction sur l'utilisation d'un langage trop technique ou la difficulté à identifier le bon interlocuteur.

En bref

Globalement, les prestations de l'administration fiscale sont appréciées et considérées comme répondant aux attentes des contribuables.

Ces résultats confortent l'administration dans sa volonté de continuer à développer constamment la qualité des services et l'assistance qu'elle apporte aux usagers et usagères, ainsi que les moyens qu'elle entend engager pour les améliorer.

Les appréciations et commentaires reçus, apportent de précieux renseignements sur les attentes auxquelles répondre en priorité.

Actions

Certains points d'insatisfaction relevés par les contribuables font déjà l'objet de projets initiés au cours de l'année 2021. Sont notamment concernés la simplification du langage des courriers envoyés par l'administration, la réduction du temps de traitement des dossiers complexes ou l'accélération du traitement des autres dossiers.

En complément, l'administration fiscale doit maintenir le niveau de satisfaction qu'elle offre, notamment en ce qui concerne la qualité de l'accueil et la polyvalence du personnel aux guichets et au téléphone, ainsi que le niveau de compétence technique de ses collaboratrices et collaborateurs.

L'enquête de satisfaction met en avant des points d'amélioration sur lesquels l'administration fiscale travaille, comme l'accès rapide au bon interlocuteur ou l'amélioration des e-démarches. Accéder rapidement à une information pertinente en ligne est également une demande. Tous ces points seront examinés dans le cadre de l'amélioration continue des prestations de l'administration fiscale.