Usagers, gouvernance et collaboration entre les administrations

Date de publication:
21 septembre 2016
Deux rencontres ont eu lieu aujourd'hui à Berne à l'initiative de #eGovCH: un atelier "Accès aux prestations numériques des autorités", ainsi qu'un forum sur "Les portails numériques aujourd'hui et demain".
flip chart du résultat de l'atelier

L'atelier, organisé par la Chancellerie fédérale, présentait 12 mesures. L'objectif consitait à commenter et challenger ces propositions, identifier les moyens à mettre en oeuvre pour les réaliser, et finalement les prioriser.

Les participants étaient regroupés en 4 groupes; chaque groupe traitait de 3 mesures. La démarche a été collaborative et constructive. Notre groupe avait pour objectifs de traiter i/ l'intégration des innovations et des services personnalisés (ou mutualisation), ii/ l'intégration des portails de services et des autorités à l'échelle de la Suisse (ex: e-déménagement), et iii/ la création d'une marque ou label.

Les priorités issues de notre atelier: promouvoir la mise en place d'une gouvernance forte pour le numérique, disposant de moyens politiques et financiers pour convaincre. Réaliser et déployer des solutions de e-gouvernement communes à tous les niveaux de l’administration (fédéral, cantonal et communal) avec un leadership reconnu et acquis à tous ces niveaux. De plus, notre groupe a rappelé, ce qui pourrait être une mesure en soi, l'importance de l’accompagnement au changement, qui est essentiel à la mise oeuvre de chacune des mesures.

Le forum de l'après-midi, qui incluait deux tables ouvertes, était internationale avec des intervenants hollandais et britannique. Cette conférence a permis un échange riche dont le thème principal étai l’expérience utilisateur.

Nous avons découvert les moyens humains mis en place par les britanniques (GDS "Government Digital Services") pour adresser la problématique de l'expérience utilisateur. Une équipe dédiée “user research”, d'une quizaine de personnes, fait de la recherche et de l'analyse sur les usages. L’essentiel de ses travaux est d’écouter les usagers, d’analyser leurs expériences sur les diverses démarches administratives qui leur sont proposées, pour identifier les forces et les faiblesses  des pages du site en matière d'expérience utilisateur.

Cette incursion dans le monde de l'expérience des utilisateurs permet, par une démarche agile et itérative, de programmer l'amélioration des démarches administratives. Et les rendre non seulement numériques, mais surtout faciles à utiliser, par tous.

Construire ge.ch

Ce blog décrit au jour le jour la fabrication et l'amélioration de ge.ch. Il s'adresse à toutes celles et ceux qui contribuent au site, mais aussi aux  usagers et à toute personne intéressée. Il est rédigé par l'équipe en charge de ge.ch

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