Un démarrage tambour battant
17 juin 2015: extrait de PV du Conseil d'Etat décidant l'émergence d'une nouvelle plateforme internet. Eté: lancement du pilote Services aux usagers des impôts, suivi de celui du site du Grand projet Praille Acacias Vernets. Octobre: présentation des enjeux de la méthode et du rythme de la rénovation aux Secrétaires généraux, désignation par leurs soins des Répondants départementaux: Roland Godel (DF), Pierre-Antoine Preti, Philippe Scheller et Michael Roy (DIP), Caroline Widmer (DSE), Vincent Lüsser (DALE), Marceau Schroeter (DETA) et Laurent Paoliello (DEAS). Octobre, novembre et décembre: les deux pilotes Impôts et PAV ont dessiné leur offre nouvelle, et rédigeront leurs pages dès la rentrée 2016. D'autres métiers ont manifesté leur intérêt à démarrer à plus ou moins brève échéance (police, transports, promotion économique, école obligatoire). La DGSI a conçu les modèles des pages de résultats et des pages de sites, et a commencé à les programmer dans Drupal.
Bien définir les besoins des usagers
A la base du renouvellement de l'offre internet de l'Etat, il y a ses usagers. Que veulent-ils au juste? Première étape franchie par les deux pilotes, cette définition du besoin des usagers est essentielle. Elle nécessite de collecter ces besoins en partant de données objectives (journaux d'appels téléphoniques, remontée d'expérience du personnel en contact avec le public par exemple). Il s'agit ensuite de respecter le vocabulaire utilisé par les usagers. Il faut enfin y répondre simplement, quelle que soit la sophistication du service rendu. En bas à droite des anciens sites web, il y avait un lien vers des FAQ. Répondre à ces questions fréquentes sera, demain, le cœur business du nouveau site internet de l'Etat. Et une fois les pages en ligne, le besoin des usagers dictera encore leur amélioration continue.
Des pilotes engagés
A l'AFC et au DALE, des équipes motivées ont proposé d'être les pilotes de la rénovation du site internet de l'Etat. Un engagement fort, qui a déjà réuni une dizaine de fois autour de la table des impôts des experts en fiscalité, en organisation de l'information et en ergonomie du web. Ici, l'offre en données et en services en ligne est riche, il s'agit de la rendre simple et accessible. Le futur site du PAV, lui, rassemble autour du responsable de la promotion, un ingénieur et une webmaster. Là, le besoin de l'autorité de montrer les premiers signes de la mutation d'un quartier, se double d'une volonté de faire participer concrètement ses publics et ses partenaires à cette mutation. Le site en création devra véhiculer ces envies et ces services. L'engagement des pilotes est d'autant plus fort, qu'ils créent pour l'ensemble de l'Etat: demain, l'offre internet d'autres métiers atteindra aussi ses publics et, de facto, sera mieux valorisée. Qu'ils en soient vivement remerciés!
Le b-à ba de la rénovation
"Ensemble vers une offre de services". Le titre de la présentation aux Secrétaires généraux résume les enjeux de l'entreprise. Rénover l'offre sur internet de l'Etat, cela veut obligatoirement dire que tous les acteurs (le métier à l'origine du service, le concepteur informatique, le metteur en forme, le répondant départemental) doivent travailler main dans la main. Proposer des services suppose que l'administration s'est mise en condition de répondre aux besoins exprimés par ses usagers. Les besoins d'information générale de l'Etat, précisément déterminés, seront quant à eux diffusés via des canaux plus efficaces qu'aujourd'hui. Et le tout sera beaucoup plus simple: simple à créer, simple à utiliser, simple à mettre à jour.
Un Comité de suivi multidisciplinaire
Tous les mardis matin, le Comité de suivi de la rénovation du site internet de l'Etat se réunit pour une heure de séance intense. Tout est en chantier, les questions touchent à la fois des questions générales ou particulières, la technique, la formulation ou la stratégie d'avancement des multiples projets qui avancent en parallèle.