L'essentiel en bref

Vous avez eu une mauvaise expérience, un désaccord ou un conflit avec une administration cantonale, communale ou avec un autre organisme public à Genève ?

Vous représentez une administration et souhaitez un appui dans la gestion d'un conflit avec un-e administré-e ?

Pour obtenir un conseil ou demander une médiation, vous pouvez faire appel au médiateur administratif cantonal si votre situation entre dans son domaine de compétences.

Ces prestations sont gratuites.

Le bureau de médiation administrative est une structure indépendante au sein de l'Etat de Genève. Son indépendance est garantie par la loi.

Il n'a pas compétence pour examiner une affaire qui fait l'objet d'une procédure judiciaire en cours ou qui a été préalablement tranchée en droit, à moins que cette dernière ne soit suspendue en vue d'un règlement à l'amiable devant lui.

Périmètre d'action

Dans quelles situations le bureau de médiation administrative (BMA) peut-il intervenir ?

Le BMA peut intervenir dans les conflits entre un-e administré-e et :

  • l’administration cantonale
  • les services administratifs du pouvoir judiciaire et de la Cour des comptes
  • les administrations communales
  • les institutions, établissements et fondations chargés de missions de droit public

 

Dans quelles situations le bureau de médiation administrative ne peut pas intervenir ?

Le BMA ne peut pas intervenir :

  • dans les conflits avec les élu-e-s du Grand Conseil, du Conseil d’Etat, du pouvoir judiciaire et à la Cour des comptes, ni des autorités communales.
  • pour traiter les litiges relatifs aux relations de travail entre l'administration et ses collaborateurs-trices.

Le BMA n'a pas compétence pour examiner une affaire qui fait l'objet d'une procédure judiciaire en cours ou qui a été préalablement tranchée en droit, à moins que cette dernière ne soit suspendue en vue d'un règlement à l'amiable devant lui.

Contacter le bureau de médiation administrative

Les solutions proposées

Dans les domaines de sa compétence, le médiateur cantonal conseille et vise la résolution à l'amiable des conflits.

Le médiateur agit avec l'accord de l'usager-ère. Aucune action n'est entreprise si la personne ne le souhaite pas. Le médiateur est soumis au secret professionnel.

 
Analyse de la demande

Le traitement de toute situation débute par une prise de contact avec le bureau de médiation administrative.

Suite à ce contact, et toujours avec l'accord de l'usager-ère, le médiateur peut notamment :

  • demander des renseignements écrits ou oraux complémentaires;
  • demander la consultation ou la production de tous documents utiles;
  • s’entretenir avec des tiers afin de clarifier la situation et d'entendre le point de vue de l'administration concernée;
  • dans des cas exceptionnels, demander des expertises pour des requêtes dont l’évaluation nécessite des connaissances spécifiques.
 
Médiation

Le médiateur peut proposer la tenue d'une séance de médiation entre l'usager-ère et un-e représentant-e de l'administration concernée.

La démarche est volontaire, et se déroule dans un cadre structuré par la confidentialité et le respect, dont le médiateur est le garant.

La médiation réunit les parties en conflit et contribue à la recherche d'une issue favorable au conflit.

En cas d’issue positive de la médiation, sur demandes des parties, le résultat de l’accord peut être formalisé dans un document écrit. L’affaire est ensuite classée.

 
Recommandation à l'autorité concernée

S'il l'estime nécessaire, le médiateur peut adresser une recommandation à l'autorité concernée et peut proposer une modification des procédures en vigueur.

Cette démarche s'inscrit dans la mission du bureau de médiation administrative visant à contribuer à améliorer le fonctionnement de l'administration et de l'encourager à entretenir de bonnes relations avec les usagers-ères.

 
Accès à l'information

Tout collaborateur ou collaboratrice des administrations publiques genevoises, quel que soit son niveau hiérarchique, doit prêter appui au médiateur, en particulier en lui fournissant tous les renseignements ou documents, ainsi qu'en donnant un droit d'accès aux données ou en lui facilitant un tel accès, sous réserve des dispositions découlant de la loi sur l’information du public, l’accès aux documents et la protection des données personnelles (LIPAD).

Les personnes astreintes au secret de fonction sont déliées de celui-ci à l'égard du médiateur.

Prendre contact

Le médiateur cantonal reçoit toute personne qui en fait la demande, traite son dossier ou l'oriente vers un tiers si la demande sort de son périmètre d'action.

Organisation

Dirigé par le médiateur cantonal, le bureau de médiation administrative est composé de :

Edouard Sabot, mediateur administratif cantonal

Edouard Sabot,
médiateur administratif cantonal

Marie-Laure Canosa, mediatrice administrative cantonale suppleante

Marie-Laure Canosa,
médiatrice administrative cantonale suppléante

 
Comment faire appel au médiateur cantonal?

Le bureau de médiation administrative reçoit du lundi au vendredi, sur rendez-vous ou par téléphone.

Rue Jean-Calvin 8
1204 Genève
Adresse postale
Case postale 3964
1211 Genève 3
Tél:  +41 22 3279579
E-mail : bma@etat.ge.ch

 

Combien coûtent ses prestations?

Les prestations sont gratuites.

 

De qui dépend le bureau de médiation administrative?

Le BMA est une instance indépendante et son indépendance est garantie par la loi

Le médiateur et sa suppléante sont élus pour une durée de 5 ans par le Grand Conseil après consultation du Conseil d'Etat.

Autres médiations

Secteur public

Association des ombudsmans parlementaires suisses (AOP)

L'Association des ombudsmans parlementaires suisses a pour objectifs de soutenir les ombudsmans parlementaires, d’effectuer un travail de communication publique au travers de séminaires, de conférences et d’autres événements, ainsi que d’échanger des expériences au niveau national et international.

Association des ombudsmans parlementaires suisses
Junkerngasse 56
Postfach 537
3000 Bern 8
T. +41 (0)31 312 09 09
ombudsstelle@bern.ch
Formulaire de contact

 

Organe de médiation de la Police

Vous avez eu une mauvaise expérience, un désaccord ou un conflit avec la police? Ou vous travaillez au sein de la police et avez eu des problèmes avec un individu ou un groupe de personnes ? Vous avez accès à une aide gratuite pour régler votre problème en prenant contact avec l’organe de médiation police.

Vous pouvez joindre l’organe de médiation police par téléphone au +41 (0)22 327 92 80 le mardi et le jeudi (en dehors de ces jours, un répondeur prend les messages).
Une permanence accessible sans rendez-vous est ouverte chaque jeudi de 12h à 14h.

Organe de médiation police
Rue Henri-Fazy 2
1204 Genève
mediation.police@etat.ge.ch

 

Préposé cantonal à la protection des données et à la transparence (PPDT)

Sur la base de la loi sur l'information du public, l'accès aux documents et la protection des données personnelles, les Préposés offrent : informations, services, conseils.
Ils gèrent également les conflits pouvant naître du traitement des données personnelles comme de l'exercice du droit d'accès aux documents.
Ils procèdent, en outre, à des contrôles auprès des institutions publiques genevoises et émettent des recommandations à leur endroit.

Protection des données et transparence
Quai Ernest-Ansermet 18bis
1205 Genève
T. + 41 (0)22 546 52 40
E-mail

 

Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG)

Espace médiation des Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG)

Vous êtes un patient ou un proche et vous rencontrez un problème pendant une hospitalisation ou lors d’une consultation ambulatoire ?

L’espace médiation offre la possibilité d’exprimer vos difficultés rencontrées lors de votre passage à l’hôpital, facilite la communication et permet de renouer le dialogue avec l’institution. Il rapproche vos préoccupations de celles des professionnels de santé par une meilleure information et connaissance réciproque. Il sensibilise les professionnels de la santé à votre vécu hospitalier vous implique dans l’amélioration de la qualité des soins.

Espace médiation de l’Hôpital
Bâtiment Gustave Julliard
Rue Alcide-Jentzer 17
1205 Genève
T. +41 (0)22 372 22 28
hug.mediation@hcuge.ch


Groupe de protection de la personnalité (HUG)

Aide à la gestion des conflits relationnels entre collaborateurs-trices des HUG, traitement des plaintes pour harcèlement psychologique ou sexuel au travail.

Rue Micheli-du-Crest 20
1205 Genève (en face des HUG)
T. +41 (0)22 305 40 71
groupe.protectionpersonnalite@hcuge.ch

 

Groupe de confiance - Etat de Genève

Le groupe de confiance (GDC) est une structure indépendante au sein de l'Etat de Genève chargée d'aide à la gestion des conflits relationnels au travail ainsi que du traitement des situations pouvant constituer une atteinte à la personnalité voire du harcèlement psychologique (mobbing) ou du harcèlement sexuel au travail.

Seuls les collaboratrices et collaborateurs, ainsi que leur ressources humaines ou les hiérarchies des institutions mentionnées sur le site du GDC peuvent faire appel au groupe de confiance.

Groupe de confiance
Boulevard Helvétique 27
1204 Genève
T. +41 (0)22 546 66 90
confiance@etat.ge.ch 

 

Médiateurs et médiatrices du réseau de l'enseignement secondaire II (DIP)

Vous vivez une difficulté relationnelle ou un conflit dans votre école (Collège, ECG, Formation professionnelle) ?

Les médiateurs et médiatrices du réseau de l'enseignement secondaire II sont à votre disposition pour en parler et vous aider à rétablir la communication en prenant en compte les intérêts et les besoins de chacun.

Contact :

Le Service social de votre établissement ou un membre de la direction.
Le Service Elèves : T. +41 (0)22 546 59 53/16
E-mail

 

Hospice Général

Espace de conciliation
Cours de Rive 12
1211 Genève 3
T. +41 (0)22 420 52 84
espacedeconciliation@hospicegeneral.ch

 

Transports publics suisses

Le Service de médiation des transports publics est un service auquel tout utilisateur des transports publics peut s’adresser en cas de conflit avec une entreprise de transport. Le service de médiation intervient uniquement comme médiateur ; il ne peut pas infliger de sanctions. 

Avant de prendre contact avec le service de médiation des transports publics, le voyageur doit impérativement tenter de résoudre le problème directement avec l’entreprise de transport en question. C’est seulement dans le cas où il n’y parvient pas qu’il peut s’adresser au service de médiation. Toute réclamation au service de médiation doit être transmise par écrit et, dans l’idéal, envoyée par e-mail à info@servicedemediation.ch.

Service de médiation des transports publics pour la Suisse romande
Case postale 292
1008 Prilly
T. +41 (0)21 948 00 87
info@servicedemediation.ch

 

 
Secteur privé

Assurance maladie

Les assurés confrontés à des problèmes avec leur assureur-maladie social ou complémentaire ne sont pas livrés à eux-mêmes. Ils peuvent faire appel aux services gratuits de l'office de médiation de l'assurance-maladie. L'office de médiation traite de toutes les questions ou problèmes pouvant survenir entre les assurés et leurs assureurs-maladie. Ses compétences s'étendent tant à l'assurance obligatoire des soins qu'aux assurances complémentaires des soins ainsi qu'à l'indemnité journalière.

Conditions : ne pas être représenté par un avocat ou par les services sociaux et ne pas avoir d’assurance de protection juridique.

Office de médiation de l’assurance-maladie
Morgartenstrasse 9
Case postale 3565
6002 Lucerne
T. +41 (0)41 226 10 11
Formulaire de contact
 

Assurance privée et de la SUVA

Le contenu et la délimitation de la couverture d'une police, le montant d'une indemnité, la faute propre de l'assuré ou celle d'un tiers constituent quelques exemples des sources de désaccords avec une compagnie d'assurance. Ils peuvent solliciter l'aide des offices de médiation, qui sont susceptibles de leur donner des réponses à toutes questions concernant le droit de l'assurance, et de s'entremettre pour trouver des solutions amiables aux situations de conflit. Par ailleurs, ils interviennent également en cas de litiges avec un assureur en relation avec un contrat de prêt hypothécaire portant sur un bien immobilier acquis par le requérant pour ses besoins propres.

Ombudsman de l'Assurance Privée et de la Suva
Me Olivier Subilia, représentant pour la Suisse francophone
Ch. Des Trois-Rois 2
Case postale 5843
1002 Lausanne
T. +41 (0)21 317 52 71
help@ombudsman-assurance.ch

 

Banques

L'Ombudsman des banques suisses est une instance d’information et de médiation. Il traite les plaintes concrètes de clients contre des banques ayant leur siège social en Suisse.

L'ombudsman des banques est neutre et il est tenu à l'obligation de discrétion.

La médiation est gratuite.

Ombudsman des banques suisses
Bahnhofplatz 9
Case postale
8021 Zurich
T. +41 (0)21 311 29 83

 

Fédération Suisse des Associations de Médiation (FSM)

L’Association faîtière suisse de la médiation veut promouvoir la médiation dans l’ensemble de la Suisse et dans les différents domaines sociaux. Elle veut ainsi fournir en Suisse une contribution décisive à une culture du conflit constructive et coopérative.

La Fédération Suisse des Associations de Médiation SDM-FSM abrite 15 associations de médiation, regroupant plus de 1’300 médiatrices et médiateurs, ainsi que 10 instituts de formation. De fait, la SDM-FSM est l’association de médiation la plus importante de Suisse.

En cette qualité, la SDM-FSM édicte des standards et des conditions cadres réglant la pratique professionnelle de ses membres. La SDM-FSM est l’organe de certification des médiatrices et médiateurs et s’assure que les personnes certifiées répondent aux critères de reconnaissance. Sur le site internet de la SDM-FSM, vous trouverez la liste des médiatrices et médiateurs SDM-FSM, ainsi que leurs domaines de compétences et de spécialisations.

Féderation Suisse des Associations de Médiation SDM-FSM
Burgernzielweg 16
Case postale
3000 Berne 31
T. +41 (0)31 398 22 22
info@mediation-ch.org

 

Fédération Genevoise MédiationS (FGeM)

La Fédération Genevoise MédiationS (FGeM) rassemble les associations et les médiateurs du Canton de Genève.

La Fédération a pour vocation de promouvoir la médiation, de sensibiliser le public et les autorités.

Les médiateurs de la FGeM sont qualifiés et accrédités auprès d’organismes reconnus en suivant une formation continue. Certains sont également assermentés par le Conseil d’Etat.

La Permanence Info Médiation (PIM) est un dispositif d’information ouvert à toute personne souhaitant obtenir des renseignements sur le processus de médiation.
Permanence Info Médiation
sur rendez-vous exclusivement
+41 (0)79 931 00 33

Fédération Genevoise MédiationS (FGeM)
Chemin de Planta 37
1223 Cologny
T. +41 (0)22 700 72 22
contact@fgem.ch

 

Maison genevoise des médiations – MGEM

La maison genevoise des médiations est une association de médiateur-trice-s professionnel-le-s assermentés par le Conseil d’Etat genevois. Ils pratiquent en co-médiation, idéalement une médiatrice et un médiateur. Tous sont reconnus par l’ASMF (Association Suisse de Médiation Familiale) et respectent ses règles de déontologie énoncées par la FSM (Fédération suisse des associations de médiation).

Maison genevoise des médiations
Rue de la Synagogue 41
1204 Genève
T. : +41 (0)22 320 59 94
info@mgem.ch
 

Hôtellerie

Des prestations qui ne correspondent pas aux attentes ou aux accords passés ? L'office est une oreille à l'écoute de la clientèle des hôtels en Suisse. Il traite les demandes et les réclamations concernant l'ensemble de l'hôtellerie suisse. Ses services sont gratuits pour les hôtes et les hôteliers.

Office de l’Ombudsman de l‘hôtellerie suisse
Monbijoustrasse 130
3001 Berne
T. +41 (0)31 941 00 30
F. +41 (0)31 941 00 36
welcome@ombudsstelle-hotellerie.ch

 

Presse - Média

Tamedia Publications romandes

Le médiateur est une instance d’arbitrage et de conciliation à la disposition des lecteurs des publications de Tamedia Publications romandes.

Il peut être sollicité par tout lecteur qui n’est pas satisfait de la réponse réservée par une rédaction à ses remarques ou réclamations d’ordre déontologique, touchant aux pratiques journalistiques.

La compétence du médiateur porte sur le contenu des textes que la rédaction a publiés ou refusé de publier, leur traitement et leur présentation. Il n’intervient pas sur l’orientation des commentaires ni sur les choix politiques de la rédaction.

Les demandes et réclamations sont adressées au médiateur dans les deux semaines qui suivent la parution de l’article.

La Page du médiateur
Comment saisir le médiateur ?


Organe de médiation de la Radio Télévision Suisse Romande - RTSR

L’organe de médiation, institué par le Conseil du public, est chargé de traiter les réclamations relatives aux émissions et aux autres services journalistiques diffusés ou publiés par la RTS.

Organe de médiation de la RTSR et formulaire de contact


Autorité indépendante d’examen des plaintes en matière de radio-télévision AIEP

L’Autorité indépendante d’examen des plaintes en matière de radio-télévision AIEP traite des plaintes contre des diffuseurs suisses de radio et de télévision et contre les autres services journalistiques de la SSR. Elle traite également des plaintes contre le refus d’accorder l’accès aux programmes de la radio et de la télévision suisse et aux autres services journalistiques de la SSR. En tant que commission extraparlementaire de la Confédération, l’AIEP examine, dans une procédure en principe gratuite, si les dispositions du droit des programmes ont été violées. Elle a ainsi à évaluer entre la liberté des médias et la protection du public. Les organes de médiation interviennent préalablement dans la procédure devant l'AIEP.

Autorité indépendante d’examen des plaintes en matière de radio-télévision AIEP
Christoffelgasse 5
3003 Berne
T. +41 (0)58 462 55 38/33
info@ubi.admin.ch

 

Publicité déloyale

La Commission Suisse pour la Loyauté est une institution neutre et indépendante de la branche de la communication qui a pour but de garantir l’autocontrôle en matière de publicité. Toute personne est habilitée à déposer plainte auprès de la Commission Suisse pour la Loyauté au sujet d’une publicité qui est à ses yeux déloyale.

Commission Suisse pour la Loyauté
Kappelergasse 14
8001 Zurich
T. +41 (0)44 211 79 22
info@lauterkeit.ch

 

Télécommunications

Organe de conciliation des télécommunications

L'Organe de conciliation des télécommunications est compétent en cas de litige de droit civil opposant un client à un fournisseur de services de télécommunication ou à un fournisseur de services à valeur ajoutée, lorsqu'aucune solution n'a été trouvée au préalable entre les parties.

L'intervention de l'Organe de conciliation peut entre autres concerner une contestation d'un point figurant sur la facture de l'opérateur. Ombudscom est donc compétent concernant la contestation de factures (ex. des coûts de roaming élevés), les contrats téléphoniques non-désirés, (ex. contrats de présélection), les services à valeur ajoutée non commandés (ex. numéros surtaxés commençant par 090x), le blocage de la ligne téléphonique, l'éventuelle violation de la protection des données, la qualité du service clientèle, etc.

Fondation ombudscom
Bundesgasse 26
3011 Berne
T. +41 (0)31 310 11 77
F. +41 (0)31 310 11 78
Formulaire de demande de conciliation
 

Voyage

L'ombudsman indépendant met ses bons offices à la disposition de tous les clients qui ont des litiges avec la branche suisse et liechtensteinois du voyage au sens le plus large du terme et qui ne savent pas comment faire valoir leurs droits.

L'ombudsman n'a presque pas de possibilité d'intervention ou de médiation dans les cas tels que réservations auprès de tour-opérateurs étrangers, réservations auprès de plateformes étrangers (attention: «.ch» n'est pas toujours Suisse !), réservations de nuits d'hôtels seuls, réservations de vols seuls, réservations de transports seuls (autobus) et réservations des locations de vacances, maisons ou appartements (Suisse et étrangers).

Ombudsman de la branche suisse du voyage
Case postale
8038 Zurich
T. +41 (0)44 485 45 35
info@ombudsman-touristik.ch