WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:08.700 Je vous souhaite la bienvenue à ces petits déjeuners des PME et des startups. 00:00:08.700 --> 00:00:13.300 Bravo d'être si matinaux et si nombreux ce matin. 00:00:13.300 --> 00:00:23.980 Nous sommes heureux de vous accueillir et d'accueillir ces petits déjeuners qui sont organisés par l'OCEI 00:00:23.980 --> 00:00:29.720 en partenariat avec la Chambre de commerce, d'industrie et des services de Genève. 00:00:30.000 --> 00:00:40.500 dont j'ai la chance d'être chargée de communication dans l'équipe d'Elsa FLORET, qui est la Directrice communication, qui est juste là-bas. 00:00:40.500 --> 00:00:53.240 Nous sommes vraiment très heureux de pouvoir collaborer avec tous ces partenaires pour organiser ces petits déjeuners qui vous sont destinés, 00:00:53.320 --> 00:01:00.520 qui sont destinés à vous sensibiliser aux enjeux que vous pouvez traverser en tant qu'entrepreneur et entrepreneuse. 00:01:00.520 --> 00:01:08.200 Nous sommes ravis de vous accueillir à la CCIG, qui est une association de droit privé, 00:01:08.200 --> 00:01:10.480 c'est-à-dire que nous sommes indépendants de l'État. 00:01:10.480 --> 00:01:16.760 Et nous sommes heureux de compter plus de 2800 entreprises parmi nos membres, 00:01:16.760 --> 00:01:22.400 ce qui représente un tiers du bassin de l'emploi dans le canton de Genève. 00:01:23.320 --> 00:01:34.360 Je pense que je peux te laisser la parole, Florence. 00:01:34.360 --> 00:01:44.849 Bonjour, alors mesdames et messieurs, chers entrepreneurs, bonjour et bienvenue à ces petits déjeuners PME et start-up organisés 00:01:44.849 --> 00:01:49.299 par l'Office cantonal de l'économie et de l'innovation. 00:01:49.600 --> 00:01:53.700 Je tiens tout d'abord à remercier la CCIG pour leur accueil dans leurs locaux. 00:01:53.700 --> 00:01:58.480 Merci à Florence MAGHE pour l'introduction et à Elsa FLORET, 00:01:58.480 --> 00:02:00.400 qui est la Directrice de la communication, 00:02:00.400 --> 00:02:04.220 pour leur collaboration depuis de nombreuses années sur ces petits déjeuners. 00:02:04.220 --> 00:02:09.080 Plus globalement, je souhaite aussi remercier tous nos partenaires 00:02:09.080 --> 00:02:14.360 qui contribuent depuis de nombreuses années à ces petits déjeuners à nos côtés. 00:02:15.080 --> 00:02:24.680 Donc la CCIG, FER Genève, Entreprise romande, BDO, Deloitte, EY, KPMG, PWC, ainsi que le magazine Bilan. 00:02:24.680 --> 00:02:33.380 Ce matin, nous allons parler d'un sujet qui touche chaque entreprise, quelle que soit la taille, l'e-réputation. 00:02:33.380 --> 00:02:37.740 Votre image en ligne, c'est souvent la première impression que vous donnez, 00:02:37.740 --> 00:02:42.920 avant même qu'un client, un partenaire ou un investisseur vous rencontre. 00:02:43.600 --> 00:02:48.060 Et cette impression, elle se construit, elle se protège, elle se pilote. 00:02:48.060 --> 00:02:55.940 En Suisse, la réputation se construit sur la durée, mais elle peut se fragiliser en quelques clics. 00:02:55.940 --> 00:03:02.320 Aujourd'hui, avant même de vous rencontrer, un client ou un partenaire potentiel vous a déjà cherché en ligne. 00:03:02.320 --> 00:03:05.020 Et ils ne sont pas les seuls. 00:03:05.020 --> 00:03:12.780 Selon une étude de nos voisins français, 92% des consommateurs consultent un avis en ligne avant de choisir une entreprise. 00:03:13.600 --> 00:03:16.960 Votre présence numérique, c'est votre première carte de visite. 00:03:16.960 --> 00:03:21.800 Et ça, c'est vrai pour une TPE de 5 personnes, comme une grande entreprise. 00:03:21.800 --> 00:03:26.680 Ce matin, nous allons bénéficier de trois éclairages complémentaires, 00:03:26.680 --> 00:03:32.560 de la façon d'aligner votre communication digitale à votre stratégie d'entreprise, 00:03:32.560 --> 00:03:37.880 au cadre juridique, en passant par les clés du monitoring de votre réputation en ligne. 00:03:37.880 --> 00:03:43.360 Cette présentation sera suivie d'un débat animé par Lucie MONNAT, 00:03:43.600 --> 00:03:49.360 journaliste au magazine Bilan, qui mettra en lumière toutes vos questions, 00:03:49.360 --> 00:03:52.260 notamment via l'outil Slido qui sera présenté après. 00:03:52.260 --> 00:03:58.680 L'Office cantonal de l'économie et de l'innovation a pour mission d'accompagner les entreprises genevoises dans tous leurs défis, 00:03:58.680 --> 00:04:02.960 qu'il s'agisse de transition, de développement économique ou d'innovation. 00:04:02.960 --> 00:04:10.180 Ces petits déjeuners sont justement conçus pour mettre à votre disposition un réseau d'experts et d'outils actionnables, 00:04:10.800 --> 00:04:14.340 directement utile dans votre quotidien de responsable d'entreprise. 00:04:14.340 --> 00:04:19.500 N'hésitez pas à consulter notre agenda sur innovation.ge.ch. 00:04:19.500 --> 00:04:27.800 Nous proposons également régulièrement des formations sur la création d'entreprise, sur le numérique, ainsi que sur la durabilité. 00:04:27.800 --> 00:04:34.620 Un grand merci à nos partenaires aujourd'hui EY, Deloitte et PwC pour leur partage d'expertise, 00:04:34.620 --> 00:04:39.720 ainsi que la CCIG et le magazine Bilan, pour leur précieuse collaboration sur cet événement. 00:04:40.800 --> 00:04:44.920 Je vous souhaite un petit déjeuner riche en découvertes et en échange. 00:04:44.920 --> 00:04:47.600 Profitez pour poser toutes vos questions. 00:04:47.600 --> 00:04:50.880 Je laisse maintenant la parole à Lucie MONNAT. 00:04:50.880 --> 00:04:59.400 Bien, bonjour à tous. 00:04:59.400 --> 00:05:03.880 Je suis ravie d'animer cette discussion aujourd'hui. 00:05:03.880 --> 00:05:24.440 Pour le programme du jour, nous avons avec nous Poschia AGYEMAN qui va ouvrir les festivités, qui est Senior Consultante en Cybersécurité chez EY. 00:05:24.440 --> 00:05:30.895 Cela fait plusieurs années qu'elle accompagne des organisations internationales sur des sujets de la cybersécurité, notamment en 00:05:30.895 --> 00:05:35.345 matière de gestion des risques, de gouvernance et de gestion des identités et des accès. 00:05:35.100 --> 00:05:42.291 Elle est titulaire d'un master en management des systèmes d'information et elle nous parlera aujourd'hui des bonnes pratiques de la 00:05:42.291 --> 00:05:44.994 communication digitale pour prévenir les risques. 00:05:44.940 --> 00:05:51.940 Avant cela, vous dire comment marchent, fonctionnent les questions. 00:05:53.140 --> 00:05:59.180 Vous avez un QR code ici que vous pouvez scanner et vous mettez directement vos questions. 00:05:59.180 --> 00:06:03.800 Comme ça, ça évite qu'on interrompe les présentations. 00:06:03.800 --> 00:06:09.640 Et de toute façon, après les trois présentations, on aura un débat où justement on pourra poser des questions, discuter ensemble. 00:06:09.640 --> 00:06:13.360 Donc ça enregistre vos questions et après je passerai le relais. 00:06:13.360 --> 00:06:18.440 Voilà. Merci à tous et bonne présentation. 00:06:23.140 --> 00:06:27.140 On est en train de spoil toute la présentation. 00:06:27.140 --> 00:06:29.680 Super, merci. 00:06:29.680 --> 00:06:33.020 Bonjour à tous, moi c'est Poschia AGYEMAN, comme vous avez pu l'entendre, 00:06:33.020 --> 00:06:37.480 donc Consultante, Senior Consultante chez EY en Cybersécurité. 00:06:37.480 --> 00:06:42.880 J'ai le plaisir d'être là parmi vous pour vous échanger sur la communication digitale, 00:06:42.880 --> 00:06:45.880 comment aligner votre stratégie à une bonne communication 00:06:45.880 --> 00:06:50.800 afin de préserver votre e-réputation et également maîtriser vos risques. 00:06:51.880 --> 00:06:53.780 Donc, je vais vous présenter l'agenda, toujours. 00:06:53.780 --> 00:07:00.960 Donc, en premier point, on va élaborer sur tout ce qui est risque lié à votre irréputation, 00:07:00.960 --> 00:07:05.220 dès lors où il y a une mauvaise maîtrise, par exemple. 00:07:05.220 --> 00:07:11.320 En deuxième point, ce sera vraiment d'évoquer tout ce qui est stratégie à mettre en place 00:07:11.320 --> 00:07:17.840 afin de bien communiquer, afin également d'éviter tout ce qui est risque également. 00:07:18.560 --> 00:07:21.780 En troisième point, on va faire le lien entre l'irréputation 00:07:21.780 --> 00:07:25.600 et la cybersécurité, donc l'importance de se protéger 00:07:25.600 --> 00:07:29.020 d'attaques potentielles, donc on va élaborer sur ce point-là. 00:07:29.020 --> 00:07:33.100 Et le dernier point, ce sera comment réagir face à un incident 00:07:33.100 --> 00:07:38.500 qui touchera à votre irréputation, du coup à l'image de votre entreprise. 00:07:38.500 --> 00:07:43.820 Et donc, comme l'a souligné Lucie, je vais parcourir toute la présentation 00:07:43.820 --> 00:07:46.280 et vous aurez l'occasion du coup de poser vos questions 00:07:46.280 --> 00:07:48.960 à la fin lors de la session questions-réponses. 00:07:48.960 --> 00:07:53.100 Avant de commencer, je vais vous poser deux petites questions 00:07:53.100 --> 00:07:55.820 et je vais vous inviter à lever la main pour y répondre. 00:07:55.820 --> 00:08:00.440 La première question serait de savoir qui parmi vous partage son travail 00:08:00.440 --> 00:08:01.720 sur LinkedIn, par exemple. 00:08:01.720 --> 00:08:06.920 Ça fait une bonne partie. 00:08:06.920 --> 00:08:13.320 Parmi vous également, qui évalue l'impact sur l'image de votre entreprise 00:08:13.320 --> 00:08:17.020 avant de poster quoi que ce soit sur LinkedIn ou autres réseaux sociaux. 00:08:17.020 --> 00:08:21.600 D'accord, très bien. Merci beaucoup. 00:08:21.600 --> 00:08:24.320 Un peu moins de mains levées, mais ça va. 00:08:24.320 --> 00:08:25.660 Très bien. 00:08:25.660 --> 00:08:28.440 Donc, pour commencer, pour introduire le sujet, 00:08:28.440 --> 00:08:30.800 je vais vous parler du cas Innovate Tech. 00:08:30.800 --> 00:08:35.460 Donc Innovate Tech, c'est une société qui travaille dans la tech 00:08:35.460 --> 00:08:40.200 et donc qui a signé un gros projet avec la banque SwissBank. 00:08:41.040 --> 00:08:52.026 Donc c'est un poste LinkedIn, très fier, il montre son badge, vraiment avec quelques détails sur le projet, mais à première vue, 00:08:52.026 --> 00:08:56.073 c'est vraiment un poste anodin, à première vue. 00:08:56.880 --> 00:09:06.885 Mais derrière, ça présente plusieurs risques. Et donc d'abord, le risque d'image bien évidemment, car j'imagine que dans certains cas, quand vous signez des 00:09:06.702 --> 00:09:17.317 engagements avec des clients, vous signez des clauses de non-confidentialité et dans ces cas-là, le fait de partager le nom de votre client, ça a directement un impact sur 00:09:17.500 --> 00:09:24.811 Il y a aussi également un manque de réputation, ça signifie également un manque de réputation et un manque de contrôle en interne, 00:09:24.811 --> 00:09:28.120 le fait de véhiculer ce genre d'informations au grand public. 00:09:27.800 --> 00:09:34.300 Et donc derrière, ça peut également avoir un impact direct sur le fait d'une rupture de contrat par exemple. 00:09:34.300 --> 00:09:39.400 Le deuxième risque majeur qu'on voit ici, c'est le risque business, bien évidemment. 00:09:39.400 --> 00:09:49.900 Donc vous êtes au courant que vos concurrents font une veille régulière afin de savoir avec qui vous collaborez, quels sont les types de projets sur lesquels vous travaillez. 00:09:49.900 --> 00:09:51.660 Pour ça, c'est du pain béni pour eux. 00:09:51.660 --> 00:10:02.700 Ce sont des choses qui sont directement une cible pour eux en termes d'attaques commerciales, mais également pour faire tout ce qui est dénigrement par exemple. 00:10:02.700 --> 00:10:06.740 Et en troisième point, on a le risque de cybersécurité. 00:10:06.740 --> 00:10:09.340 Ce type d'information, c'est une mine d'or pour nous. 00:10:09.400 --> 00:10:12.840 donc j'élaborais un peu plus par la suite 00:10:12.840 --> 00:10:16.480 mais le fait de tout simplement partager son badge avec son nom 00:10:16.480 --> 00:10:19.800 son prénom, le lieu à lequel il travaille 00:10:19.800 --> 00:10:23.460 et le type de client avec qui il collabore 00:10:23.460 --> 00:10:27.640 à première vue ce sont des informations anodines 00:10:27.640 --> 00:10:30.680 mais derrière c'est une mine d'or d'informations 00:10:30.680 --> 00:10:33.440 pour débuter tout type d'attaque 00:10:33.440 --> 00:10:47.730 Et donc, on peut voir que dans la matérialisation, tout ce qui est risque business et risque de cyberfécurité ont un impact direct sur 00:10:47.730 --> 00:10:53.011 l'image d'entreprise que vous souhaitez préserver. 00:10:56.060 --> 00:11:00.140 Et donc, je vous ai évoqué trois risques majeurs au préalable. 00:11:00.140 --> 00:11:11.160 Donc là, je vais vous parler un peu plus en détail d'autres risques sur lesquels vous êtes amené à être confronté dès lors où vous vous engagez à communiquer en ligne. 00:11:11.160 --> 00:11:14.900 Et donc, pour ça, on a le risque, le conflit d'intérêts. 00:11:14.900 --> 00:11:23.260 Donc, vous, en tant que dirigeant de votre entreprise, de votre PME ou startup, vous êtes considéré comme un ambassadeur. 00:11:23.820 --> 00:11:37.317 Dès lors où vous postez en votre nom, il y a un impact direct sur l'image de votre entreprise, car derrière, la dissociation est très fine et donc il est important de votre 00:11:37.317 --> 00:11:49.746 côté, dès lors où vous communiquez en votre nom, d'avoir en tête que vous ne communiquez pas simplement pour vous, mais également au nom de votre entreprise. 00:11:50.440 --> 00:11:57.720 Derrière, il y a également le risque de buzz négatif, donc on parle également de notamment appelé « bad buzz ». 00:11:57.720 --> 00:12:07.380 Donc derrière, c'est tout ce qui est publication mal formulée, et derrière, la crise virale apparaît assez rapidement, 00:12:07.380 --> 00:12:14.080 donc si c'est mal formulé, si c'est vraiment une information qui a été mal communiquée. 00:12:14.080 --> 00:12:23.140 Donc derrière, c'est important d'avoir en tête, de vraiment faire les contrôles nécessaires en amont afin d'éviter ce type de risque. 00:12:23.140 --> 00:12:25.820 Derrière, on a la fuite de données. 00:12:25.820 --> 00:12:29.100 Donc on prend le cas que j'ai présenté juste avant, Innovate Tech. 00:12:29.100 --> 00:12:39.800 Derrière, le fait de communiquer des informations sensibles, communiquer le nom de votre client, également communiquer tout ce qui est données financières par exemple. 00:12:39.800 --> 00:12:46.560 Ce sont des informations que vous livrez sur la place publique et qui, derrière, peuvent être exploitées de manière malveillante. 00:12:46.560 --> 00:12:48.580 Donc il est important d'avoir ça en tête. 00:12:48.580 --> 00:12:53.980 Il y a également un point qu'on dit régulièrement, Internet n'oublie pas. 00:12:53.980 --> 00:13:03.320 Internet n'oublie pas dans le sens où vous postez aujourd'hui une publication, la minute après, vous vous dites « ah non, je me suis trompée, je supprime ». 00:13:03.320 --> 00:13:06.860 Derrière, au moins dix personnes ont fait un screenshot, par exemple, 00:13:06.860 --> 00:13:11.340 et donc peuvent le ressortir à tout moment pour pouvoir du coup dénigrer 00:13:11.340 --> 00:13:15.020 et du coup nuire à votre image. 00:13:15.020 --> 00:13:21.500 Donc il est important derrière de faire attention à tout ce que vous publiez. 00:13:21.500 --> 00:13:24.240 Ça rejoint les points que j'ai cités avant. 00:13:24.240 --> 00:13:30.280 Et justement, ne pas du coup avoir une mauvaise réputation assez durable, 00:13:30.440 --> 00:13:34.960 car derrière, il peut être difficile de redorer une image. 00:13:34.960 --> 00:13:39.100 Il y a également plusieurs passions d'identité. 00:13:39.100 --> 00:13:43.240 Le fait de partager trop d'informations sur soi, 00:13:43.240 --> 00:13:47.260 que ce soit même à un endroit précis ou de manière dispersée 00:13:47.260 --> 00:13:49.440 sur plusieurs réseaux sociaux, par exemple, 00:13:49.440 --> 00:13:56.500 derrière, on peut utiliser votre identité à mauvais escient. 00:13:57.400 --> 00:14:06.472 Donc faites très attention à ce que vous partagez par rapport à là où vous travaillez, des informations un peu trop personnelles 00:14:06.472 --> 00:14:09.586 sur vous, car elles peuvent être exploitées. 00:14:09.180 --> 00:14:15.420 Et il y a le dernier point qui est risque légal, donc tout ce qui est diffamation, droit à l'image. 00:14:15.420 --> 00:14:19.260 Pour cela, je vais laisser Cecilia élaborer un peu plus sur ce sujet. 00:14:19.260 --> 00:14:25.720 Je vais vous partager le chiffre du jour. 00:14:26.080 --> 00:14:28.340 Certains diront qu'il s'agit d'un nombre. 00:14:28.340 --> 00:14:30.660 J'ai décidé de dire que c'était un chiffre aujourd'hui. 00:14:30.660 --> 00:14:34.140 Le chiffre du jour, c'est 74 %. 00:14:34.140 --> 00:14:37.960 74 %, qu'est-ce que ça représente ? 00:14:37.960 --> 00:14:43.160 Ça représente le nombre de violations qui impliquent le facteur humain. 00:14:43.160 --> 00:14:53.120 C'est rendu possible grâce à des informations partagées sur la sphère publique. 00:14:53.940 --> 00:14:59.780 Il s'agit quand même d'un pourcentage assez conséquent qui démontre que derrière le facteur humain, 00:14:59.780 --> 00:15:07.680 les collaborateurs, les dirigeants, derrière, si derrière la communication est mal gérée, 00:15:07.680 --> 00:15:16.320 il peut avoir un impact, une faille ou une porte d'entrée en tout cas assez rapide pour tout type d'attaques et autres. 00:15:19.900 --> 00:15:27.980 Et donc comment se prémunir de tous ces différents risques qui ont été énumérés au préalable ? 00:15:27.980 --> 00:15:31.880 Donc il y a plusieurs points que j'aimerais mettre en exergue ce matin. 00:15:31.880 --> 00:15:36.840 Donc il y a le fait de définir dans un premier temps une stratégie d'alignement. 00:15:36.840 --> 00:15:38.960 Donc qu'est-ce qu'on entend par là ? 00:15:38.960 --> 00:15:43.560 On entend le fait de, dès le départ, bien se positionner de manière claire, 00:15:43.560 --> 00:15:46.980 se dire également quelle sera notre cible. 00:15:47.640 --> 00:15:53.440 Donc, est-ce que vous voulez communiquer auprès de vos clients, auprès de vos investisseurs, auprès de vos talents? 00:15:53.440 --> 00:15:58.880 Mais il faut être assez clair dès le départ pour justement orienter son discours. 00:15:58.880 --> 00:16:07.785 Le troisième point ici sur la stratégie d'alignement, on demande également est-ce que vous puissiez également vous aligner 00:16:07.785 --> 00:16:11.291 sur vos valeurs et sur la culture de l'entreprise. 00:16:11.580 --> 00:16:18.940 Ça fait partie de la stratégie également d'alignement sur avoir une cohérence en tout cas sur votre communication. 00:16:18.940 --> 00:16:25.500 Autre point à avoir en tête, c'est définir les rôles et responsabilités. 00:16:25.500 --> 00:16:27.040 Qu'est-ce qu'on entend par là? 00:16:27.040 --> 00:16:38.020 Dans votre entreprise, tout le monde n'est pas en capacité de communiquer, de prendre la parole, de véhiculer des messages au nom de l'entreprise. 00:16:38.020 --> 00:16:48.780 Donc, il est important de désigner dès le départ qui sera ou seront les porte-parole qui auront la responsabilité de communiquer. 00:16:48.780 --> 00:16:59.306 Et donc, derrière, définir également les règles auprès de vos collaborateurs, car certains voudront peut-être partager des 00:16:59.306 --> 00:17:05.671 informations sur leur travail, sur leur réussite auprès de votre entreprise. 00:17:05.100 --> 00:17:10.660 Mais il va falloir mettre un cadre également sur leur manière de communiquer. 00:17:10.660 --> 00:17:17.840 Et derrière, il est important aussi de mettre en place tout ce qui est matrice de séparation des tâches. 00:17:17.840 --> 00:17:19.280 Qu'est-ce qu'on entend par là? 00:17:19.280 --> 00:17:30.020 On entend qu'il est bien aussi d'avoir une personne, donc généralement le dirigeant, qui aura la vision sur ce qu'il faut communiquer. 00:17:30.020 --> 00:17:34.620 Derrière, le communicant, donc le porte-parole, le ou les porte-parole. 00:17:34.620 --> 00:17:38.520 et derrière, la personne qui sera en charge de faire le contrôle 00:17:38.520 --> 00:17:42.260 et de valider la publication avant qu'elle ne soit publiée. 00:17:42.260 --> 00:17:47.540 Ce sont des bonnes pratiques également qu'il faut avoir en tête. 00:17:47.540 --> 00:17:54.280 Derrière, il est important de formaliser le tout via des procédures et des processus. 00:17:54.280 --> 00:17:58.980 On entend par là tout ce qui est chartes de réseaux sociaux, par exemple, 00:17:58.980 --> 00:18:01.020 chartes de communication en ligne. 00:18:01.800 --> 00:18:07.460 Donc, bien l'écrire. 00:18:07.460 --> 00:18:14.220 Également, tout ce qui est processus de validation au niveau de vos contenus publiés. 00:18:14.220 --> 00:18:19.040 Et également, tout ce qui est gestion d'incidents, d'irréputation. 00:18:19.040 --> 00:18:23.780 Car oui, il faut avoir en tête que ça peut arriver, ça n'arrive pas qu'aux autres. 00:18:23.780 --> 00:18:29.600 Et donc, il vaudrait mieux être préparé plutôt que d'être surpris dès lors que ça arrive. 00:18:31.740 --> 00:18:38.420 Et enfin, en termes de gouvernance et de stratégie, il est bien aussi d'intégrer tout ce qui est risque et sécurité. 00:18:38.420 --> 00:18:44.280 Donc, la validation, on en a déjà un peu parlé, mais également sur la partie cybersécurité. 00:18:44.280 --> 00:18:48.040 Donc, de mettre en place tout ce qui est authentification forte. 00:18:48.040 --> 00:18:55.900 Donc, derrière, de renforcer vos mots de passe entre 8 et 16 caractères, d'avoir un deuxième moyen d'authentification, 00:18:55.900 --> 00:18:58.760 donc recevoir un SMS sur vos téléphones, par exemple. 00:18:58.760 --> 00:19:01.360 Ce sont des bonnes pratiques également à mettre en place. 00:19:01.740 --> 00:19:11.420 Gérer tout ce qui est accès, la gestion des accès, tout le monde ne peut pas utiliser ou avoir accès à vos plateformes qui vous permettent de communiquer en ligne. 00:19:11.420 --> 00:19:13.480 Donc, il est important de gérer cela. 00:19:13.480 --> 00:19:22.520 Et derrière, mettre en place des sessions de sensibilisation auprès de vos collaborateurs via des e-learning, via des trainings et autres. 00:19:22.520 --> 00:19:26.460 Il s'agissait des différents points. 00:19:27.700 --> 00:19:35.660 Et donc, comme je le disais en introduction, le sujet de l'irréputation est un sujet de cybersécurité. 00:19:35.660 --> 00:19:41.880 Pourquoi ? Car derrière, nous, en cybersécurité, ce qu'on fait, on utilise la kill chain. 00:19:41.880 --> 00:19:55.500 Donc c'est une méthodologie en sept étapes, en partant de la reconnaissance à la phase d'impact, 00:19:55.720 --> 00:19:58.120 qui est du coup d'atteindre notre objectif final. 00:19:58.120 --> 00:20:03.080 Et donc, si on reprend l'exemple d'InnoVecTech 00:20:03.080 --> 00:20:09.960 en transposant ces sept étapes via l'exemple initialement partagé, 00:20:09.960 --> 00:20:16.760 donc un attaquant, lui, va se balader sur les différents réseaux, 00:20:16.760 --> 00:20:18.460 les différentes plateformes de votre entreprise. 00:20:18.460 --> 00:20:21.600 Il va essayer de collecter toutes les informations 00:20:21.600 --> 00:20:23.360 de manière publique que vous avez partagées. 00:20:24.400 --> 00:20:29.020 Il peut également aller un peu plus loin en essayant de soudoyer quelqu'un en interne. 00:20:29.020 --> 00:20:30.580 Mais là, il s'agit d'un autre sujet. 00:20:30.580 --> 00:20:36.920 Mais déjà, le premier point, lui, est d'aller sur les informations publiques que vous avez partagées. 00:20:36.920 --> 00:20:39.460 Il faut créer un nouveau ici. 00:20:39.460 --> 00:20:46.420 Et donc derrière, il va essayer de définir un scénario, un scénario très plausible, 00:20:46.420 --> 00:20:48.540 en créant du coup un faux email. 00:20:48.540 --> 00:20:52.460 Donc il va s'enseigner sur comment est la structure de votre email en interne. 00:20:52.800 --> 00:20:58.120 Il va également regarder si vous avez partagé un organigramme pour essayer de trouver sa cible, sa victime, 00:20:58.120 --> 00:21:05.960 et donc faire en sorte que cette victime, elle, puisse cliquer sur ce lien frauduleux qu'il aura en amont bien construit. 00:21:05.960 --> 00:21:16.220 Dès lors où cette victime aura cliqué sur ce lien frauduleux, l'attaquant, lui, aura un accès et un contrôle direct sur le système 00:21:16.220 --> 00:21:22.780 qui lui permettra derrière lui de voler les données sensibles qu'il souhaite, les publier en ligne, par exemple, 00:21:22.800 --> 00:21:30.940 afin de nuire à votre image et derrière, ça aura un impact direct sur votre réputation en ligne. 00:21:30.940 --> 00:21:37.780 Donc voilà, il s'agissait d'un exemple qui arrive très souvent. 00:21:37.780 --> 00:21:41.420 C'est ce qu'on appelle les attaques d'hameçonnage, de phishing. 00:21:41.420 --> 00:21:46.720 Et donc, c'est vraiment via ce procédé que cela se passe. 00:21:49.300 --> 00:21:59.141 Et donc, comment réagir lorsqu'on est face à ce type d'incident, lorsqu'on est face à ce type d'incident d'irréputation, comment 00:21:59.141 --> 00:22:03.210 réagir, quelles sont les bonnes pratiques à adopter ? 00:22:02.840 --> 00:22:05.540 Derrière, on parle de protocole de gestion de risque. 00:22:05.540 --> 00:22:17.100 Donc, il va falloir détecter, via une veille, qu'il y a eu un incident d'irréputation, quelqu'un a cherché à nuire à votre réputation en ligne. 00:22:17.760 --> 00:22:24.100 Qualifier s'il s'agit d'un vrai problème ou bien qu'il s'agisse simplement d'une fausse alerte, d'un feu de paille. 00:22:24.100 --> 00:22:29.640 Également, il est important de réagir assez rapidement et de manière cohérente. 00:22:29.640 --> 00:22:34.100 Donc, un minima entre 2 et 4 heures, c'est assez bien recommandé. 00:22:34.100 --> 00:22:41.280 Mais il faut savoir bien communiquer, un message assez clair, rassurant, vraiment pas dans l'agressivité. 00:22:41.280 --> 00:22:47.600 Donc, ce sont des choses qui sont bien recommandées. 00:22:47.760 --> 00:22:56.840 Et derrière, de résoudre le problème de manière concrète, avec des solutions et des mesures compensatoires. 00:22:56.840 --> 00:23:07.880 Et il est important aussi de tirer des leçons de tout cela, en faisant des réunions entre vous, en interne, pour savoir ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, 00:23:07.880 --> 00:23:16.000 quelles sont les choses à améliorer derrière, est-ce qu'il s'agit de procédures à améliorer, est-ce qu'il s'agit de sensibilisation en interne à améliorer, 00:23:16.000 --> 00:23:21.120 tous ces différents points vous permettront d'éviter que cela se reproduise. 00:23:21.120 --> 00:23:27.040 J'arrive bientôt à la fin de ma présentation. 00:23:27.040 --> 00:23:36.000 Et avant de vous laisser, j'ai fait une petite liste assez simple 00:23:36.000 --> 00:23:39.520 afin de résumer toutes les informations que j'ai pu vous communiquer 00:23:39.520 --> 00:23:41.180 durant cette présentation. 00:23:41.180 --> 00:23:44.800 Donc, une petite checklist pour vous de manière assez concrète. 00:23:46.000 --> 00:23:49.920 au niveau des bonnes pratiques sur la manière de communiquer en ligne 00:23:49.920 --> 00:23:53.080 afin de réduire vos risques, en tout cas de les maîtriser. 00:23:53.080 --> 00:23:57.480 Donc, je rappelle, on a parlé de tout ce qui est formalisation, 00:23:57.480 --> 00:24:01.860 donc via des chartes de réseaux sociaux, via une documentation 00:24:01.860 --> 00:24:03.860 liée à votre gestion de risque. 00:24:03.860 --> 00:24:09.920 Également, il est recommandé aussi d'identifier au préalable 00:24:09.920 --> 00:24:13.800 un prestataire de cybersécurité en cas d'incident d'irréputation. 00:24:16.000 --> 00:24:19.140 de mettre en place tout ce qui est authentification forte 00:24:19.140 --> 00:24:22.360 sur vos différents comptes critiques, réseaux sociaux, 00:24:22.360 --> 00:24:25.880 donc on en a déjà parlé, 00:24:25.880 --> 00:24:30.640 mettre à minima également des évaluations 00:24:30.640 --> 00:24:32.960 de manière récurrente de votre e-réputation, 00:24:32.960 --> 00:24:37.660 faire des sensibilisations à minima annuel pour votre équipe 00:24:37.660 --> 00:24:42.200 et avoir un processus de réponse aux différents avis négatifs. 00:24:42.200 --> 00:24:45.560 Il y a également un autre point qui est du coup, 00:24:46.000 --> 00:24:50.620 de surveiller de manière récurrente notre e-réputation via des outils adaptés. 00:24:50.620 --> 00:24:54.260 Et pour ça, je vais laisser Nicolas élaborer sur ce point. 00:24:54.260 --> 00:24:55.800 Merci en tout cas à tous. 00:24:55.800 --> 00:25:03.140 Merci, Poschia, c'était très intéressant. 00:25:03.140 --> 00:25:10.060 On va passer avec Nicolas NEELS sur le monitoring, un petit peu maintenant, 00:25:10.060 --> 00:25:12.720 de la maîtrise de l'e-réputation, 00:25:12.960 --> 00:25:16.540 à une brève présentation de notre prochain interlocuteur. 00:25:16.540 --> 00:25:21.640 Nicolas NEELS, vous êtes Engagement Manager chez Deloitte Suisse. 00:25:21.640 --> 00:25:25.400 Vous pilotez des programmes globaux de transformation marketing 00:25:25.400 --> 00:25:28.560 appuyés par la data et l'intelligence artificielle. 00:25:28.560 --> 00:25:32.040 Vous êtes spécialisé dans la conception de modèles opérationnels 00:25:32.040 --> 00:25:35.920 scalable reliant stratégie et exécution à l'échelle internationale. 00:25:35.920 --> 00:25:39.040 Vous accompagnez dans votre pratique des dirigeants 00:25:39.040 --> 00:25:42.740 dans l'amélioration de la performance et de la création de valeurs durables. 00:25:42.960 --> 00:25:43.920 Bonne présentation. 00:25:43.920 --> 00:25:51.300 Je pense que vous avez eu beaucoup de mots qui ont été dits. 00:25:51.300 --> 00:25:53.920 Mais aujourd'hui, merci d'être présent. 00:25:53.920 --> 00:25:58.200 Comme l'a dit Lucie, je suis Nicolas NEELS et Engagement Manager. 00:25:58.200 --> 00:26:02.420 Aujourd'hui, je vais vous présenter la maîtrise de l'e-réputation. 00:26:02.420 --> 00:26:11.100 Donc surtout, un point important de comment votre veille, votre monitoring, vous pouvez en faire un levier business. 00:26:12.120 --> 00:26:18.160 Parce qu'aujourd'hui, vos clients sont un média et elle est construite vraiment en temps réel avec eux. 00:26:18.160 --> 00:26:27.360 On a chaque interaction, un signal, une note, un commentaire, c'est vraiment un signal public et ça change beaucoup de choses. 00:26:27.360 --> 00:26:35.380 Donc l'irréputation, aujourd'hui, ce n'est plus un sujet marketing, c'est un sujet de cybersécurité comme on vient de le voir, 00:26:35.380 --> 00:26:40.260 mais c'est aussi un levier de croissance comme on va le voir sur cette présentation. 00:26:42.120 --> 00:26:56.300 Donc dans l'écosystème d'aujourd'hui, les clients, vous savez qu'ils sont partout, ils vont sur les réseaux sociaux, sur les moteurs de recherche, sur les avis en ligne, etc. 00:26:56.300 --> 00:27:03.400 Donc je pense par rapport à avant où on pouvait dire que les clients avaient vraiment un parcours linéaire et c'était assez facile de les 00:27:03.400 --> 00:27:06.750 traquer, aujourd'hui c'est vraiment fragmenté et c'est influencé. 00:27:07.720 --> 00:27:17.969 Donc aujourd'hui, si je vous pose aussi une petite question en levant la main simplement, parmi vous, combien regardent les avis en ligne 00:27:17.895 --> 00:27:22.466 avant d'acheter un service, d'acheter quelque chose ou autre ? 00:27:22.540 --> 00:27:33.239 Je pense que c'est assez représentatif, vous êtes représentatif des clients d'aujourd'hui, puisque 97% des consommateurs 00:27:33.239 --> 00:27:37.812 lisent vos avis, les avis que vous avez sur internet. 00:27:37.720 --> 00:27:43.460 Et un autre point qui est important, c'est que 94% ont déjà évité une entreprise à cause d'un avis négatif. 00:27:43.460 --> 00:27:46.500 Je pense que si je pose la même question, vous êtes assez représentatif aussi. 00:27:46.500 --> 00:27:49.840 Pour ma part, je le suis quand je vois des avis négatifs. 00:27:49.840 --> 00:27:54.720 Alors je ne vais pas dire que c'est forcément ça trigger le fait que je ne vais pas faire appel à eux. 00:27:54.720 --> 00:27:57.240 Parce que c'est important d'analyser et on va le voir après ça. 00:27:57.240 --> 00:28:02.660 Puisque un autre point, c'est que vous avez deux fois plus de chances d'être retenu quand l'entreprise répond systématiquement. 00:28:02.660 --> 00:28:06.200 Donc il y a un premier point à retenir, c'est répondez à vos avis. 00:28:06.820 --> 00:28:09.200 Et un investissement, je sais, mais on verra que c'est important. 00:28:09.200 --> 00:28:14.540 Et on verra aussi les réponses pour les avis négatifs, comment y faire face. 00:28:14.540 --> 00:28:20.760 Donc, plusieurs points pourquoi le monitoring de votre réputation est important. 00:28:20.760 --> 00:28:27.300 La première chose, c'est que, comme vous l'avez dit vous-même, vous allez voir les avis avant, etc. 00:28:27.300 --> 00:28:34.800 Donc, avant le premier contact que vos clients ont avec vous, les clients ont déjà fait des recherches, etc. 00:28:35.060 --> 00:28:38.700 Donc c'est très important et ça a une influence sur la décision d'achat. 00:28:38.700 --> 00:28:44.660 Parce que peut-être quand ils sont arrivés sur votre page, ils ont déjà pris leur décision d'acheter ou pas. 00:28:44.660 --> 00:28:48.020 Autre point, on a parlé sur le bad buzz. 00:28:48.020 --> 00:28:55.740 Je vais aussi en parler d'une autre façon et de comment les marques transforment le bad buzz en levier de croissance. 00:28:55.740 --> 00:28:59.760 Ça peut être intéressant aussi, ça peut être un bon levier comme les avis négatifs. 00:28:59.760 --> 00:29:03.780 C'est pour ça qu'on n'est pas fataliste face aux avis négatifs et au bad buzz. 00:29:04.360 --> 00:29:07.380 ça peut être des bandes leviers, ça impacte votre référencement 00:29:07.380 --> 00:29:11.940 et votre visibilité, et comme je vous l'ai dit, ça donne des opportunités 00:29:11.940 --> 00:29:13.940 comme on le va, je vais le détailler un peu plus après. 00:29:13.940 --> 00:29:19.620 Et forcément, vous pouvez connaître votre position face au concurrent. 00:29:19.620 --> 00:29:26.440 J'ai souvent la question, je suis sûr qu'on va me la poser après, 00:29:26.440 --> 00:29:31.040 quel outil utiliser pour faire la veille ? 00:29:31.040 --> 00:29:36.791 Le premier point important, je pense avant tout de réfléchir à un outil, je dis souvent, et même à mes clients, on peut avoir une 00:29:36.791 --> 00:29:39.816 Ferrari, mais aussi si on ne sait pas la conduire, ça ne sert à rien. 00:29:39.560 --> 00:29:44.200 Donc vous pouvez prendre les meilleurs outils qu'il faut si vous ne savez pas les utiliser, ça n'aura pas d'utiliser. 00:29:44.200 --> 00:29:52.580 Donc la première chose qui est très importante, c'est de structurer votre stratégie sur l'e-monitoring, l'e-réputation. 00:29:53.280 --> 00:30:01.300 Vous voyez qu'il y a beaucoup de sources où vous pouvez aller voir les avis que vos clients donnent sur votre entreprise. 00:30:01.300 --> 00:30:04.540 Et plusieurs étapes pour monitorer. 00:30:04.540 --> 00:30:10.960 La première, c'est définir vos objectifs, quel point vous voulez aller chercher pour votre réputation. 00:30:10.960 --> 00:30:14.900 Et les mots-clés aussi, on va voir après pour faire des alertes, etc. 00:30:14.900 --> 00:30:18.680 La deuxième, très importante aussi, je vous invite à le faire, 00:30:18.680 --> 00:30:21.400 pas juste après, vous pouvez prendre votre week-end 00:30:21.400 --> 00:30:23.220 peut-être la semaine prochaine 00:30:23.220 --> 00:30:24.380 d'auditer votre présence en ligne 00:30:24.380 --> 00:30:27.300 très important de savoir, est-ce qu'aujourd'hui vous savez 00:30:27.300 --> 00:30:28.420 où est-ce que vous vous positionnez 00:30:28.420 --> 00:30:30.500 où est-ce que vos clients vont 00:30:30.500 --> 00:30:33.680 pour chercher des informations, pour mettre des avis 00:30:33.680 --> 00:30:35.460 etc, donc je vous invite vraiment 00:30:35.460 --> 00:30:36.980 à le faire parce que ça va mettre votre base 00:30:36.980 --> 00:30:38.260 pour votre stratégie 00:30:38.260 --> 00:30:41.520 et ensuite on vient au point de choisir et configurer 00:30:41.520 --> 00:30:43.360 les outils, ça je viendrai 00:30:43.360 --> 00:30:45.380 après, effectivement comme je dis on peut faire 00:30:45.380 --> 00:30:47.540 vous n'avez pas forcément besoin 00:30:47.540 --> 00:30:49.300 un énorme budget pour faire ça, donc on peut aller 00:30:49.300 --> 00:30:51.380 effectivement, moi avec mes clients, j'ai des clients 00:30:51.380 --> 00:30:53.380 internationaux, donc on a des grosses 00:30:53.380 --> 00:30:55.520 usines pour cela 00:30:55.520 --> 00:30:56.960 mais je vais vous montrer après aussi 00:30:56.960 --> 00:30:59.440 avec des méthodes simples, comment on peut mettre 00:30:59.440 --> 00:31:01.500 cela en place, même à un niveau 00:31:01.500 --> 00:31:02.440 personnel, etc. 00:31:02.440 --> 00:31:05.020 Mettre des alertes, 00:31:05.020 --> 00:31:07.060 je pense que tout le monde connaît Google, 00:31:07.060 --> 00:31:09.120 donc on peut mettre en place 00:31:09.120 --> 00:31:10.860 des alertes sur Google et 00:31:10.860 --> 00:31:13.200 effectivement commencer à faire un monitoring avec 00:31:13.200 --> 00:31:14.880 des dashboards 00:31:14.880 --> 00:31:17.360 qui nous permettront de les analyser 00:31:17.360 --> 00:31:19.560 de mesurer et derrière de prendre 00:31:19.560 --> 00:31:22.080 les actions pour améliorer 00:31:22.080 --> 00:31:23.160 notre e-réputation 00:31:23.160 --> 00:31:27.740 donc on a vu 00:31:27.740 --> 00:31:30.240 qu'il faut, c'est important, la stratégie 00:31:30.240 --> 00:31:31.700 je pense que je bouge beaucoup 00:31:31.700 --> 00:31:35.680 donc vous avez vu 00:31:35.680 --> 00:31:36.880 la stratégie 00:31:36.880 --> 00:31:39.800 qui est importante à mettre en place et dedans 00:31:39.800 --> 00:31:41.840 ce qui est important c'est vraiment 00:31:41.840 --> 00:31:43.760 d'avoir les KPI qui vont en face 00:31:43.760 --> 00:31:45.420 on va tous penser 00:31:45.420 --> 00:31:47.720 au volume, d'avoir combien on a de mention 00:31:47.720 --> 00:31:50.100 etc. Mais vous voyez, il y a toute une liste 00:31:50.100 --> 00:31:52.200 de capiers qui sont importants à prendre en compte 00:31:52.200 --> 00:31:54.100 notamment le sentiment d'analyse 00:31:54.100 --> 00:31:56.120 si vous ne savez pas ce que c'est 00:31:56.120 --> 00:31:57.920 vous voyez un petit peu en bas, c'est savoir vraiment 00:31:57.920 --> 00:32:00.060 dans vos clients, quels sont les retours 00:32:00.060 --> 00:32:01.900 le pourcentage de retours positif 00:32:01.900 --> 00:32:04.160 neutre et négatif 00:32:04.160 --> 00:32:06.220 on verra après aussi comment on peut le faire 00:32:06.220 --> 00:32:08.080 sans forcément aller chercher des outils 00:32:08.080 --> 00:32:10.060 très onéreux 00:32:10.060 --> 00:32:11.780 mais d'autres points comme 00:32:11.780 --> 00:32:14.020 le volume d'avis, je pense qu'on a tous fait 00:32:14.020 --> 00:32:16.060 quand on va par exemple 00:32:16.060 --> 00:32:17.020 sur Amazon, on va voir 00:32:17.020 --> 00:32:19.920 le produit avec celui qui a le plus 00:32:19.920 --> 00:32:22.640 d'avis avec les 4,5 00:32:22.640 --> 00:32:23.180 5 étoiles 00:32:23.180 --> 00:32:25.740 mais aussi un point qui est très important 00:32:25.740 --> 00:32:27.800 c'est le temps de réponse parce que ça donne pour vous 00:32:27.800 --> 00:32:29.860 une image, si vous mettez 10 jours 00:32:29.860 --> 00:32:31.860 à répondre à un commentaire, le client 00:32:31.860 --> 00:32:33.980 va se dire peut-être, ok cette entreprise 00:32:33.980 --> 00:32:36.080 n'est pas très réactive, donc ça ne donne 00:32:36.080 --> 00:32:38.000 pas la meilleure image, donc c'est important 00:32:38.000 --> 00:32:40.300 de mettre en place cette stratégie 00:32:40.300 --> 00:32:42.040 régulière, avec le monitoring 00:32:42.040 --> 00:32:43.480 derrière de réagir assez rapidement 00:32:43.480 --> 00:32:46.080 à vos avis et de répondre 00:32:46.080 --> 00:32:48.120 à vos avis positifs et négatifs 00:32:48.120 --> 00:32:50.220 un autre point 00:32:50.220 --> 00:32:52.020 je ne vais pas tous les détailler mais ravi 00:32:52.020 --> 00:32:54.220 d'en parler, le share of voice 00:32:54.220 --> 00:32:56.280 aussi c'est vraiment quelle est votre visibilité 00:32:56.280 --> 00:32:58.380 sur internet et pareil le share of voice 00:32:58.380 --> 00:33:00.320 tout seul n'est pas 00:33:00.320 --> 00:33:01.520 forcément utile par exemple on peut 00:33:01.520 --> 00:33:04.500 le mettre en complémentaire 00:33:04.500 --> 00:33:05.620 avec le sentiment analysis 00:33:05.620 --> 00:33:08.500 parce que le share of voice c'est vraiment votre visibilité 00:33:08.500 --> 00:33:09.560 le nombre de mentions que vous avez 00:33:09.560 --> 00:33:10.960 donc vous pouvez avoir par exemple 00:33:10.960 --> 00:33:13.060 à une faible share of voice 00:33:13.060 --> 00:33:15.660 mais une sentiment d'analyse 00:33:15.660 --> 00:33:16.560 qui est positive 00:33:16.560 --> 00:33:19.200 dans ce cas là ça donne vraiment des opportunités pour vous 00:33:19.200 --> 00:33:21.160 de levier de croissance et de grandir 00:33:21.160 --> 00:33:23.180 à l'inverse si vous avez par exemple 00:33:23.180 --> 00:33:25.000 share of voice qui est assez élevé 00:33:25.000 --> 00:33:27.380 mais des sentiments négatifs c'est un risque de crise 00:33:27.380 --> 00:33:28.820 pour votre entreprise 00:33:28.820 --> 00:33:34.500 j'ai pris un exemple 00:33:34.500 --> 00:33:37.840 d'une entreprise qui est normalement dans la salle 00:33:37.840 --> 00:33:39.100 donc je ne vais pas la citer 00:33:39.100 --> 00:33:44.860 Et à ce niveau-là, je me suis un peu amusé à aller chercher un feedback négatif 00:33:44.860 --> 00:33:49.600 que j'ai trouvé sur Internet pour l'analyser et un peu pour vous montrer 00:33:49.600 --> 00:33:53.440 ce qui est bien, les choses bien, ce qui peut être amélioré 00:33:53.440 --> 00:33:57.220 et comment, effectivement, derrière, comme je vous ai dit, ça crée un levier. 00:33:57.220 --> 00:34:03.560 Donc pour le contexte, cette personne a fait appel à une entreprise de chauffeurs 00:34:03.560 --> 00:34:05.760 et elle s'est plaint parce qu'en dernière minute, 00:34:06.160 --> 00:34:11.620 elle a eu la mauvaise surprise de payer 350 euros en plus, et ça n'était pas prévu. 00:34:11.620 --> 00:34:17.200 Donc effectivement, comme on le voit, ce commentaire a un impact sur la fiabilité de l'entreprise, 00:34:17.200 --> 00:34:23.220 puisque la personne montre ce côté-là, où elle a des frais qui sont non prévus à ce niveau-là. 00:34:23.220 --> 00:34:30.420 Ça c'est le premier point qui montre l'impact négatif sur l'entreprise. 00:34:30.420 --> 00:34:32.940 Mais un deuxième point qui impacte également, c'est la réponse. 00:34:33.340 --> 00:34:37.520 Quand on sait qu'on a répondu, c'est bon, c'est fait, on passe à autre chose. 00:34:37.520 --> 00:34:44.800 Ici, je vais vous montrer que l'approche n'est pas tout à fait la meilleure pour ce genre de cas. 00:34:44.800 --> 00:34:48.700 Donc ici, je vais quand même recommencer par ce qui a fonctionné. 00:34:48.700 --> 00:34:51.180 Il y a quand même des éléments positifs sur cette réponse. 00:34:51.180 --> 00:34:54.220 La première chose, l'entreprise a répondu. 00:34:54.220 --> 00:34:59.580 Donc, comme je vous l'ai dit, répondez aux avis que vous avez sur Internet. 00:35:00.380 --> 00:35:04.400 La deuxième chose, c'est remercier, parce que la personne a pris du temps de donner un avis. 00:35:04.400 --> 00:35:08.460 Vous allez me dire, les gens donnent plus facilement leur avis pour dire les choses négatives, 00:35:08.460 --> 00:35:11.600 mais elle a quand même pris du temps pour partager son expérience. 00:35:11.600 --> 00:35:14.820 Et la troisième, c'est qu'elle a tenté d'expliquer. 00:35:14.820 --> 00:35:19.180 Où est-ce qu'on peut s'améliorer ? 00:35:19.180 --> 00:35:22.120 Ici, ce qu'on voit, c'est que c'est un ton qui est assez défensif. 00:35:22.120 --> 00:35:24.360 Si vous lisez le message, je vous laisse le lire, je ne vais pas le lire, 00:35:24.360 --> 00:35:26.860 mais c'est que c'est assez défensif et très corporate, 00:35:26.860 --> 00:35:29.300 et il n'y a pas trop d'empathie dans ce message. 00:35:29.480 --> 00:35:31.700 On est vraiment sur de l'explication claire. 00:35:31.700 --> 00:35:35.700 Et un point très important aussi, c'est qu'il n'y a pas de résolution. 00:35:35.700 --> 00:35:43.440 Si on voit la dernière phrase, on se dit, le débat est clos, après cette phrase, on se dit, c'est fini, on passe à autre chose. 00:35:43.440 --> 00:35:50.860 Donc on voit vraiment que la marque ici se justifie, elle ne rassure pas vraiment le client. 00:35:50.860 --> 00:35:55.540 Donc forcément, vous, vous allez voir cette compagnie, vous allez voir ses commentaires, vous voyez. 00:35:55.540 --> 00:35:58.420 La première chose, c'est effectivement de voir la plainte. 00:35:58.780 --> 00:36:03.160 Mais comme je vous ai dit, il y a des plaintes parfois qui ne sont pas forcément à prendre en compte, 00:36:03.160 --> 00:36:06.080 parce qu'on a aussi des haters et des gens qui veulent nuire à la marque. 00:36:06.080 --> 00:36:10.940 Mais ici, ce qui est important aussi, c'est de voir comment l'entreprise a répondu pour que ça donne une autre image. 00:36:10.940 --> 00:36:17.440 Qu'est-ce qui pourrait être intéressant de faire différemment sur la réponse ? 00:36:17.440 --> 00:36:20.660 La première chose, c'est effectivement de reconnaître cette frustration. 00:36:20.660 --> 00:36:22.260 Je vous gêne peut-être pour les photos. 00:36:23.380 --> 00:36:33.080 De reconnaître la frustration, de dire que nous sommes désolés, on a bien compris que cet événement pour ce client qui partait en vacances a eu cette mauvaise expérience. 00:36:33.080 --> 00:36:35.020 Donc faire preuve d'empathie à ce niveau-là. 00:36:35.020 --> 00:36:38.840 De présenter des excuses assez simples et sincères. 00:36:38.840 --> 00:36:45.420 Pas besoin de faire un énorme roman d'excuses de 15 lignes pour faire les plus plates excuses. 00:36:45.420 --> 00:36:47.520 Et d'expliquer brièvement. 00:36:47.520 --> 00:36:50.640 Ici il y a eu des explications, pareil, sans surjustifier. 00:36:50.880 --> 00:36:59.153 Le nombre de fois que je vois aussi, par exemple pour ma part personnage, je fais pas mal de travaux et quand je vois des artisans avec des avis négatifs et 00:36:59.153 --> 00:37:05.122 envoient derrière 50 lignes de justification, ça ne donne pas forcément une bonne image aussi à ce niveau-là. 00:37:04.860 --> 00:37:11.300 Parce qu'on se dit derrière, cette personne va être dans tout justifié et ça va être compliqué la relation. 00:37:12.240 --> 00:37:19.895 Et dernier point important, c'est de proposer une solution, donc de se dire qu'on ne doit pas s'arrêter ici, on doit proposer, soit 00:37:19.895 --> 00:37:22.658 contacter la personne derrière et lui proposer, 00:37:22.600 --> 00:37:31.059 après c'est à vous de décider, parce que je ne veux pas vous mettre en faillite à ce niveau-là, soit un remboursement, soit un bon 00:37:31.059 --> 00:37:34.293 d'achat, ça dépend de ce que vous pouvez proposer, 00:37:33.920 --> 00:37:41.680 mais il faut montrer qu'il y a quand même un suivi derrière et qu'on ne laisse pas la situation comme ça, ou les invités à contacter le service client, etc. 00:37:42.240 --> 00:37:49.440 Donc voilà pour un cas de quelqu'un dans l'entreprise. 00:37:49.440 --> 00:37:50.920 Je ne sais pas si je suis en retard ou non. 00:37:50.920 --> 00:37:57.400 J'ai voulu prendre ce cas, vous allez me dire que j'ai pris un cas d'une très grosse entreprise, 00:37:57.400 --> 00:37:58.700 donc ça ne nous concerne pas. 00:37:58.700 --> 00:38:06.820 J'ai voulu faire un petit parallèle de comment une entreprise à tous les niveaux peut gérer un bad buzz. 00:38:06.820 --> 00:38:11.140 Et ici c'est quand même un important bad buzz que KFC a eu, 00:38:11.400 --> 00:38:14.780 puisqu'ils ont eu une pénurie de leurs produits principaux. 00:38:14.780 --> 00:38:18.780 En 2018, au UK, ils n'avaient plus de poulet. 00:38:18.780 --> 00:38:23.740 KFC sans poulet, il n'y a plus de chaîne de restaurants, 00:38:23.740 --> 00:38:28.440 et c'est pour ça qu'ils ont eu une fermeture assez massive de leurs restaurants. 00:38:28.440 --> 00:38:31.480 Et derrière, qu'est-ce que ça a impacté pour une marque comme KFC ? 00:38:31.480 --> 00:38:35.280 Il y a eu un bad buzz énorme, une viralité énorme. 00:38:35.280 --> 00:38:37.900 Il y a plein d'exemples, comme ça qu'on peut prendre deux marques, 00:38:38.180 --> 00:38:48.380 Je vous invite à aller les voir, ce genre d'exemple, pour voir comment ils ont géré et comment derrière, ils l'ont adapté pour faire en sorte que ça se tourne en opportunité. 00:38:48.380 --> 00:38:55.720 Ce qui a été le cas ici, parce que derrière, comme vous voyez, comme je vous ai dit le message d'avant, ils ont appliqué la même méthode qu'à votre niveau. 00:38:55.720 --> 00:39:04.000 C'est vraiment humble et autodérisoire. Ils n'ont pas été dans la justification, donc ils sont vraiment excusés. 00:39:05.160 --> 00:39:08.840 Et un point important, ils n'ont pas mis la faute sur leur fournisseur. 00:39:08.840 --> 00:39:11.500 On se doute bien que c'était la faute du fournisseur derrière, 00:39:11.500 --> 00:39:17.640 parce qu'ils n'avaient pas le détail, effectivement, de pourquoi ils n'avaient plus de poulet. 00:39:17.640 --> 00:39:21.620 Mais ils n'ont pas dit, voilà, ce n'est pas de notre faute, c'est notre fournisseur. 00:39:21.620 --> 00:39:22.960 Et ça, c'est pareil, je le vois très souvent. 00:39:22.960 --> 00:39:26.980 Je pense que vous avez tous reçu aussi, de la part, quand vous n'êtes pas contents, 00:39:26.980 --> 00:39:32.240 l'entreprise vous répond, mais ce n'est pas nous, c'est notre fournisseur, etc. 00:39:32.740 --> 00:39:38.420 En tant que client, on s'en fiche. Nous, on s'adresse à l'entreprise, c'est à elle de gérer ses fournisseurs, etc. 00:39:38.420 --> 00:39:45.060 Donc ici, KFC a vraiment pris la responsabilité et ça rejoint vraiment ce que Poschia disait. 00:39:45.060 --> 00:39:49.640 Grâce au monitoring, ils l'ont détecté rapidement. 00:39:49.640 --> 00:39:56.200 Effectivement, une marque comme KFC a des outils assez puissants, mais derrière, ils ont vraiment aussi réagi. 00:39:56.400 --> 00:40:02.760 Ce qui est très rapidement, ce qui est important, c'est le temps de réaction et le ton de voix assumé, la transparence. 00:40:02.760 --> 00:40:05.200 Ils ont expliqué, mais sans aller dans le détail. 00:40:05.200 --> 00:40:13.060 Et ça a donné, comme vous voyez, une opportunité dans la crise, puisque derrière, il y a eu vraiment un impact positif pour KFC parce que ça a amusé les gens. 00:40:13.060 --> 00:40:19.760 Je pense que vous avez d'autres marques aussi dans le même style, comme Burger King, qui sont très très forts aussi là-dedans dans la gestion de crise, etc. 00:40:19.760 --> 00:40:26.140 Donc vous pouvez vous amuser à voir un petit peu comment ils gèrent leur crise et essayer de vous dire comment moi je pourrais le faire à mon niveau. 00:40:26.400 --> 00:40:30.540 forcément plus humble puisqu'on est tout petit par rapport à ce genre d'entreprise. 00:40:30.540 --> 00:40:37.560 Je voulais vous parler un petit peu de l'IA, parce que je pense que dans la salle, je suppose que tout le monde 00:40:37.560 --> 00:40:44.480 utilise ChatGPT, Claude, etc. Mais je voulais voir comment on l'utilise dans l'irréputation, 00:40:44.480 --> 00:40:51.460 parce qu'on peut l'utiliser vraiment de manière simple pour votre irréputation. La première chose, 00:40:51.460 --> 00:40:54.960 c'est que l'IA, ça permet vraiment, c'est un accélérateur. 00:40:54.960 --> 00:40:59.020 Ça va vous permettre de vous aider dans les signaux, 00:40:59.020 --> 00:41:02.040 de tous les commentaires, etc. que vous recevez quand vous en avez beaucoup. 00:41:02.040 --> 00:41:06.040 Ça peut vous trier, ça peut les transformer derrière en insights 00:41:06.040 --> 00:41:10.140 et derrière, pour vous, d'apprendre des actions plus rapides. 00:41:10.140 --> 00:41:13.480 Un point qui est important, je pense qu'on a tous l'image 00:41:13.480 --> 00:41:16.860 et on se dit l'IA c'est magnifique, c'est magique, c'est automatique. 00:41:16.860 --> 00:41:19.720 Non, il y a toujours un investissement avant. 00:41:20.400 --> 00:41:25.220 Je pense que parmi d'entre vous, je ne sais pas combien ont déjà implémenté un CRM dans vos entreprises, etc. 00:41:25.220 --> 00:41:28.560 Mais vous vous êtes bien douté que ça n'a pas été un claquement de doigts. 00:41:28.560 --> 00:41:34.200 Vous avez dû faire une implémentation, peut-être des consultants très chers qui sont venus vous implémenter un outil. 00:41:34.200 --> 00:41:37.240 Ici, l'IA, c'est exactement pareil. 00:41:37.240 --> 00:41:44.480 Il y a un besoin avant d'aller structurer votre data, d'aller faire votre gouvernance, etc. 00:41:44.480 --> 00:41:48.680 pour faire en sorte de pronter, pour faire en sorte que derrière, il fasse bien le travail. 00:41:49.020 --> 00:41:55.600 Donc il n'est pas automatique, ce n'est pas vous dites, demain je me connecte sur ChatGPT et je lui dis, fais-moi toute ma réputation. 00:41:55.600 --> 00:42:01.520 Parce que derrière, il faut vraiment aussi le guider et l'orienter pour qu'il vous propose quelque chose qui soit adapté à vous. 00:42:01.520 --> 00:42:10.680 Donc si vous faites ce paramétrage, si vous faites cet investissement, ça fait quand même un gain de temps et de productivité, 00:42:10.680 --> 00:42:15.000 mais encore une fois, il faut avoir les méthodes et structurer, on revient avant, au tout début, 00:42:15.380 --> 00:42:21.020 comme je disais que c'est important d'être structuré avant de choisir les bons outils pour vous aider. 00:42:21.020 --> 00:42:28.160 Ici je vous ai mis quelques exemples, encore une fois il y a des centaines, je pense que vous le savez, des centaines d'outils IA, 00:42:28.160 --> 00:42:35.040 là j'ai mis les plus généralistes parce que je pense que vous les connaissez tous et que vous pouvez quand même les utiliser. 00:42:35.040 --> 00:42:40.820 Mon message ici c'est vraiment de se dire que je ne vous dirais pas qu'il y en a une qui est meilleure que l'autre, 00:42:41.540 --> 00:42:44.100 j'ai ma préférence, je ne vous dirai pas. 00:42:44.100 --> 00:42:47.160 Mais voilà, c'est surtout à vous de faire votre expérience, 00:42:47.160 --> 00:42:52.160 de les tester, de voir quels sont les atouts de chaque plateforme 00:42:52.160 --> 00:42:53.620 et comment les utiliser au mieux. 00:42:53.620 --> 00:42:58.840 Par exemple, un Perplexity va être sympa pour tout ce qui est source, 00:42:58.840 --> 00:43:01.060 quand vous avez besoin de documentation, de chiffres, etc. 00:43:01.060 --> 00:43:02.360 Ça peut être intéressant. 00:43:02.360 --> 00:43:05.660 Un Claude va pouvoir faire des analyses très en profondeur 00:43:05.660 --> 00:43:07.720 ou faire cette présentation aussi. 00:43:10.260 --> 00:43:12.580 Mais voilà, vous pouvez aussi les complémenter. 00:43:12.580 --> 00:43:15.840 Moi par exemple, je travaille avec plusieurs, je ne suis pas qu'avec une seule, 00:43:15.840 --> 00:43:17.960 parce qu'on se dit, je pense que tout le monde a suivi, 00:43:17.960 --> 00:43:21.480 en disant avant c'était ChatGPT, maintenant on se dit, tout le monde est sur Claude. 00:43:21.480 --> 00:43:25.480 Moi très honnêtement, j'ai toujours aussi ChatGPT, j'adore Claude, 00:43:25.480 --> 00:43:27.240 mais je les complémente. 00:43:27.240 --> 00:43:31.060 Et c'est bien aussi les challenger entre eux, 00:43:31.060 --> 00:43:35.800 et par exemple, je vous donne un exemple, je pense que vous utilisez tous depuis plus longtemps ChatGPT, 00:43:36.320 --> 00:43:45.020 Et un exemple personnel, moi si je mets le même prompt sur certains modèles, je vois que ChatGPT va être meilleur parce qu'aussi, il me connaît mieux. 00:43:45.020 --> 00:43:50.220 Il a toute ma vie, il sait depuis le temps que je l'utilise, la réponse va être plus adaptée à mon besoin. 00:43:50.220 --> 00:43:53.220 Après, l'autre va me faire une analyse plus en profondeur, etc. 00:43:53.220 --> 00:43:59.983 Mais comme je l'ai dit, il faut tester. Il y a un coût derrière, forcément toutes ces plateformes, vous savez qu'elles ont un coût, 00:43:59.983 --> 00:44:02.569 il y a un business model forcément à rentabiliser. 00:44:03.320 --> 00:44:09.720 Donc je vous invite à les utiliser, à les tester, il y a toutes des versions gratuites, donc vous pouvez la tester. 00:44:09.720 --> 00:44:18.120 GROC, la version gratuite est très limitée, vous faites deux recherches et c'est fini, donc c'est limité, mais par exemple un ChatGPT, il y a la version gratuite, etc. 00:44:18.120 --> 00:44:29.000 Donc voilà, pour vous dire que c'est un écosystème et ça peut vous aider à piloter, mais encore une fois, il faut d'ailleurs avoir les bonnes pratiques à ce niveau-là. 00:44:29.800 --> 00:44:35.438 Donc ici, ce que j'ai fait, je vous ai mis un exemple simple pour analyser, comme je vous ai dit au tout début, le sentiment analysis, qu'on 00:44:35.438 --> 00:44:37.979 n'a pas besoin d'aller chercher des outils très puissants, etc. 00:44:37.940 --> 00:44:45.431 puisqu'on peut très bien le faire avec les outils précédents que je vous ai montrés, d'aller chercher toutes vos sources de données, et 00:44:45.431 --> 00:44:50.159 derrière, ce qui est simple et ce qu'il faut faire, c'est de faire une base de données. 00:44:49.840 --> 00:44:55.301 Donc vous pouvez le faire très bien via un Excel, si vous voulez, vous structurez votre Excel, et après, il y a un travail manuel 00:44:55.301 --> 00:44:57.742 d'aller les chercher, mais vous avez aussi d'autres outils, 00:44:57.700 --> 00:44:59.560 vous pouvez automatiser, vous pouvez plugger 00:44:59.560 --> 00:45:01.360 par exemple Google Sheet, vous pouvez le plugger 00:45:01.360 --> 00:45:03.160 en API à Claude 00:45:03.160 --> 00:45:05.720 donc ça peut faciliter les choses 00:45:05.720 --> 00:45:08.080 après, le point important 00:45:08.080 --> 00:45:09.040 quand vous avez votre donnée 00:45:09.040 --> 00:45:11.140 et c'est ce qui est très important là-dedans aussi 00:45:11.140 --> 00:45:13.060 c'est que l'IA, il a besoin aussi 00:45:13.060 --> 00:45:14.560 tout comme votre CRM, etc 00:45:14.560 --> 00:45:17.760 je pense qu'on vous a vendu des CRM, on vous a dit ça va changer votre vie 00:45:17.760 --> 00:45:19.600 de relation client, etc 00:45:19.600 --> 00:45:21.700 l'IA c'est pareil, si vous n'avez pas une bonne donnée 00:45:21.700 --> 00:45:22.820 si vous n'êtes pas structuré 00:45:22.820 --> 00:45:25.420 si ce n'est pas structuré, ça ne servira à rien 00:45:25.420 --> 00:45:27.640 donc c'est pour ça que derrière aussi 00:45:27.640 --> 00:45:29.180 et de faire un bon prompt 00:45:29.180 --> 00:45:31.640 donc vous voyez pour les analyses 00:45:31.640 --> 00:45:33.660 quand vous lui donnez après votre base de données 00:45:33.660 --> 00:45:35.900 c'est pas juste lui mettre l'excel ou quelque chose comme ça 00:45:35.900 --> 00:45:37.240 et lui dire tiens analyse moi 00:45:37.240 --> 00:45:39.940 il faut vraiment l'orienter et le préparer 00:45:39.940 --> 00:45:41.220 donc pour ça vous pouvez faire des projets 00:45:41.220 --> 00:45:44.100 dans les plateformes 00:45:44.100 --> 00:45:45.040 et derrière 00:45:45.040 --> 00:45:47.160 vraiment faire en sorte qu'il soit 00:45:47.160 --> 00:45:49.920 qu'il colle 00:45:49.920 --> 00:45:50.500 à vos besoins 00:45:50.500 --> 00:45:52.920 et derrière il peut vous donner 00:45:52.920 --> 00:45:55.600 un résultat et vous dire 00:45:55.600 --> 00:45:57.560 vous avez tant de pourcentages 00:45:57.560 --> 00:45:59.720 d'avis positifs, il y en a qui sont 00:45:59.720 --> 00:46:01.580 plutôt neufs, etc. Donc c'est comment 00:46:01.580 --> 00:46:03.780 après, derrière, faire des actions 00:46:03.780 --> 00:46:05.640 et comme ça classifier, vous dire 00:46:05.640 --> 00:46:07.240 on peut prioriser 00:46:07.240 --> 00:46:09.580 et là, ici c'est un exemple de 00:46:09.580 --> 00:46:11.520 par exemple c'était sur la livraison, je ne sais plus ce que j'ai fait 00:46:11.520 --> 00:46:13.740 mais voilà, on a vu que 00:46:13.740 --> 00:46:15.520 ce qui apparaît le plus souvent c'est le service client 00:46:15.520 --> 00:46:17.020 c'est la réactivité, comme on disait au début 00:46:17.020 --> 00:46:19.840 c'est important d'être réactif sur la réponse 00:46:19.840 --> 00:46:21.360 de vos clients, donc là 00:46:21.360 --> 00:46:24.020 si vous aimez que c'est ce qui revient le plus régulièrement 00:46:24.020 --> 00:46:26.620 en disant, bon, à l'entreprise, moi je l'ai contacté, ils ne répondent jamais, etc. 00:46:26.620 --> 00:46:32.640 Mettez ça en place avant, peut-être, le fait de délivrer des livraisons 00:46:32.640 --> 00:46:35.380 qui sont un peu moins importantes, mais qui sont toujours là. 00:46:35.380 --> 00:46:38.540 Je suis alors. 00:46:38.540 --> 00:46:45.280 Donc s'il y a quelques éléments à retenir de cette présentation, 00:46:45.280 --> 00:46:52.760 c'est la première chose, l'irréputation, c'est un levier de la cybersécurité, 00:46:52.760 --> 00:46:56.980 mais c'est aussi un levier de croissance comme on l'a vu sur cette présentation. 00:46:56.980 --> 00:47:01.420 Un autre point, comme vous l'avez dit, c'est qu'il y a un besoin d'être structuré 00:47:01.420 --> 00:47:04.420 avant d'aller chercher les meilleurs outils, etc. 00:47:04.420 --> 00:47:07.780 Et aussi de définir quels sont vos objectifs et vos KPIs 00:47:07.780 --> 00:47:10.920 pour s'assurer que vous allez dans la bonne direction. 00:47:10.920 --> 00:47:17.300 Ensuite, comme je vous l'ai montré, tout ce qui est perception négative, etc. 00:47:17.300 --> 00:47:19.920 On ne doit pas être fataliste face à ça, 00:47:19.920 --> 00:47:26.020 mais on a des options pour faire en sorte, comme vous l'avez vu, à un niveau plus humble à notre niveau 00:47:26.020 --> 00:47:34.780 et un niveau avec des entreprises plus grandes, qu'avec des bonnes actions, on peut vraiment utiliser à notre avantage des avis négatifs 00:47:34.780 --> 00:47:36.920 et faire un levier de croissance à ce niveau-là. 00:47:36.920 --> 00:47:44.000 Et enfin, dernier point, l'IA, effectivement, ça accélère, mais il y a un point à retenir, c'est que ce n'est pas automatique 00:47:44.000 --> 00:47:47.760 et qu'il y a toujours un besoin d'investissement de votre part 00:47:47.760 --> 00:47:51.280 et que l'humain, ça ne nous remplace pas encore. 00:47:51.280 --> 00:47:54.700 On peut se parler peut-être dans 30 ans, peut-être même dans 10 ans. 00:47:54.700 --> 00:47:58.320 Mais aujourd'hui, il y a toujours besoin de nous pour gérer l'IA. 00:47:58.320 --> 00:48:00.500 Donc, il faut voir plus l'IA comme un assistant. 00:48:00.500 --> 00:48:05.880 Et aussi, un point que j'ai oublié sur l'IA, c'est aussi de savoir se contrôler 00:48:05.880 --> 00:48:07.860 parce qu'en fait, avec l'IA, on a souvent tendance à se dire 00:48:07.860 --> 00:48:11.080 je vais faire quelque chose de plus complexe, de mieux, 00:48:11.080 --> 00:48:14.360 parce que c'est vrai que c'est beaucoup plus performant que notre cerveau. 00:48:14.360 --> 00:48:17.180 Mais du coup, ça nous prend beaucoup plus de temps. 00:48:17.180 --> 00:48:19.220 Donc finalement, on se retrouve dans un cycle 00:48:19.220 --> 00:48:23.720 où on passe plus de temps à gérer un outil 00:48:23.720 --> 00:48:25.540 qui était censé nous faire gagner du temps. 00:48:25.540 --> 00:48:26.620 Donc c'est pour ça, je dis vraiment, 00:48:26.620 --> 00:48:28.040 structurez, mettez vos besoins, 00:48:28.040 --> 00:48:30.020 qu'est-ce que ça va vous apporter, 00:48:30.020 --> 00:48:31.460 quels sont vos besoins derrière sur l'IA 00:48:31.460 --> 00:48:33.480 pour éviter de rentrer dans ce cycle. 00:48:33.480 --> 00:48:36.060 Je suis un mauvais exemple, puisque moi je fais pareil, 00:48:36.060 --> 00:48:37.600 je passe énormément de temps dessus, 00:48:37.600 --> 00:48:39.960 donc finalement, ce n'est pas forcément toujours un gain de temps, 00:48:40.160 --> 00:48:43.340 mais ça peut permettre de faire des choses assez puissantes. 00:48:43.340 --> 00:48:50.140 Voilà, merci pour votre temps, et maintenant, on va parler du légal. 00:48:50.140 --> 00:48:56.480 Merci beaucoup, merci infiniment. 00:48:56.480 --> 00:49:03.580 Last but not least, certainement pas, on a avec nous Cecilia PEREGRINA. 00:49:03.580 --> 00:49:08.640 Vous êtes une avocate, vous avez exercé pendant 15 ans dans un cabinet d'avocats 00:49:08.640 --> 00:49:10.720 avant de rejoindre PwC. 00:49:10.720 --> 00:49:15.900 Et vous êtes principalement spécialisé dans tout ce qui est marché financier 00:49:15.900 --> 00:49:20.780 et de connaissance d'une expérience approfondie en droit des sociétés, 00:49:20.780 --> 00:49:23.960 en fusion à acquisition, en droit des contrats et en droit de la faillite. 00:49:23.960 --> 00:49:26.420 Vous conseillez des clients suisses et internationaux 00:49:26.420 --> 00:49:29.220 pour tout ce qui est questions juridiques susceptibles de se poser 00:49:29.220 --> 00:49:31.720 dans le cadre de la gestion du quotidien et de leurs activités, 00:49:31.720 --> 00:49:35.020 en particulier en matière de droit des sociétés, de droit du travail 00:49:35.020 --> 00:49:36.420 et de droit du bail notamment. 00:49:37.240 --> 00:49:43.660 Et vous allez nous parler, dans un monde où, justement, Internet n'oublie pas, du cadre légal et droit à l'oubli. 00:49:43.660 --> 00:49:48.580 Merci beaucoup pour cette introduction. Comme Nicolas, beaucoup de choses. 00:49:48.580 --> 00:49:54.040 Donc, cadre légal et droit à l'oubli. 00:49:54.040 --> 00:50:01.800 Petit agenda, contexte général, parce que je pense que c'est important de refaire un petit contexte général. 00:50:03.120 --> 00:50:08.440 Les bases légales, parce que je suis quand même avocate de formation, et c'est pour ça qu'on m'a choisie ici. 00:50:08.440 --> 00:50:12.400 Puis ensuite, j'ai essayé de faire une mise en œuvre pratique du droit à l'oubli. 00:50:12.400 --> 00:50:18.380 Honnêtement, le droit à l'oubli n'est pas un droit qui est simple, même pour des juristes avocats. 00:50:18.380 --> 00:50:21.540 Donc je vais essayer de vous le présenter sur les 25 prochaines minutes. 00:50:21.540 --> 00:50:26.740 Mais du coup, l'idée, c'est de faire un petit peu aussi, de résumer la chose et d'arriver quand même finalement en pratique. 00:50:26.740 --> 00:50:28.400 Qu'est-ce que je peux faire finalement ? 00:50:28.400 --> 00:50:31.580 Contexte général. 00:50:32.840 --> 00:50:37.780 Avec les progrès d'Internet, il y a plein de très bonnes choses liées à Internet, 00:50:37.780 --> 00:50:44.300 mais maintenant il est possible de stocker certaines informations de manière indéfinie sur Internet. 00:50:44.300 --> 00:50:54.234 Et donc, avec ce constat-là, qu'en est-il le droit du droit d'une personne à exiger que certaines informations qui la concernent 00:50:54.234 --> 00:50:58.556 soient finalement plus consultables, moins consultables ? 00:50:58.480 --> 00:51:06.540 Est-ce qu'on a un droit à une mémoire infinie sur Internet ou est-ce qu'on a cette idée de droit à l'oubli ? 00:51:06.540 --> 00:51:12.880 Peut-être, j'ai demandé à l'IA, à plusieurs IA, puis aussi quand même à mon cerveau d'essayer de me donner une définition du droit à l'oubli, 00:51:12.880 --> 00:51:16.480 parce qu'il n'existe pas de définition juridique qu'on pourrait ressortir d'une loi. 00:51:16.480 --> 00:51:20.720 Donc le droit à l'oubli, c'est effectivement quand même un principe qui est juridique, 00:51:21.360 --> 00:51:31.302 qui permet à une personne ou à une société aussi de demander à ce que certaines informations soient supprimées, soient moins 00:51:31.302 --> 00:51:35.856 consultables, qu'elles disparaissent idéalement d'Internet. 00:51:35.400 --> 00:51:41.720 Et quand on parle d'informations, c'est des informations qui ne sont pas forcément des informations fausses quand on parle de droit à l'oubli, 00:51:41.720 --> 00:51:50.580 mais des informations qui sont devenues peut-être plus pertinentes, qui sont obsolètes, ou qui parce qu'elles sont ensemble, elles deviennent nuisibles pour vous. 00:51:50.580 --> 00:51:53.580 mais elles ne sont pas forcément fausses ou incorrectes. 00:51:53.580 --> 00:51:58.000 Du coup, on va discuter des options que vous avez par rapport à ça. 00:51:58.000 --> 00:52:03.580 Et donc, comment est-ce que le cadre juridique traite ce droit à l'oubli ? 00:52:03.580 --> 00:52:07.880 Alors, on a vu peut-être déjà comme avant les « key takeaways », 00:52:07.880 --> 00:52:11.140 pour vous donner un petit aperçu de ce que je vais vous présenter aujourd'hui, 00:52:11.140 --> 00:52:14.560 on a vu mon collègue Nicolas et puis ma collègue précédente aussi 00:52:14.560 --> 00:52:17.180 vous expliquer l'importance du droit de la réponse. 00:52:17.180 --> 00:52:24.709 Donc moi l'objectif c'est de voir, après avoir répondu, est-ce qu'éventuellement dans un monde idéal vous pouvez faire supprimer ? 00:52:24.709 --> 00:52:32.070 Malheureusement la réponse va être très difficile, donc plutôt concentrez-vous sur la présentation de Nicolas que sur la mienne 00:52:32.070 --> 00:52:36.866 aujourd'hui, peut-être qu'un jour le cadre juridique sera un petit peu plus efficace. 00:52:36.940 --> 00:52:44.500 Je vois par exemple, même moi, en présentant et en préparant la présentation d'aujourd'hui, j'ai vu que ma présentation d'il y a deux ans était sur Internet. 00:52:44.500 --> 00:52:50.300 Est-ce qu'un jour j'aurais un droit à l'oubli avec la CCG à la faire, à disparaître ? A voir. 00:52:50.300 --> 00:52:58.540 D'où ça vient déjà cette idée de droit à l'oubli ? C'est quand même quelque chose d'assez récent, en tout cas d'un point de vue juridique. 00:52:59.860 --> 00:53:09.333 Un des premiers exemples, on l'appelle, c'est l'affaire dite Google Spain. C'est un monsieur Mario Costeja-Gonzalez qui a découvert sur Internet des données 00:53:09.333 --> 00:53:17.078 qui mentionnaient le fait qu'il n'avait pas payé certaines dettes, alors que depuis lors, il les avait entièrement remboursées. 00:53:16.840 --> 00:53:26.684 Sa situation financière s'était largement réaméliorée, sauf qu'à chaque fois que quelqu'un, peut-être une carte de crédit ou un futur propriétaire ou 00:53:26.684 --> 00:53:35.599 même quelqu'un qui voulait aller en négociation avec lui, rentrait son nom sur Internet et on avait la mention du fait qu'il avait des dettes. 00:53:34.980 --> 00:53:43.897 Et évidemment que vous pouvez bien imaginer que ça ne l'aidait pas dans sa vie de tous les jours. Et donc, il a essayé de faire supprimer finalement cette 00:53:43.897 --> 00:53:52.363 information-là. Elle n'était pas fausse. A l'époque, cette information était correcte et elle avait été correctement publiée sur Internet. Mais 00:53:52.363 --> 00:53:57.781 avec le temps, cette information qui était devenue finalement obsolète lui portait préjudice. 00:53:57.160 --> 00:54:09.388 Qu'est-ce qu'il a fait ? Monsieur, comme son nom peut l'indiquer, Google Spain vivait en Espagne. Il a été auprès de la Cour de justice de l'Union européenne et il a demandé à 00:54:09.190 --> 00:54:20.162 Google, Google Spain et Google Inc, de faire supprimer finalement les résultats qui apparaissaient ou ces résultats qui apparaissaient quand on rentrait son nom sur 00:54:21.060 --> 00:54:29.420 La Cour de justice de l'Union européenne a effectivement estimé que la diffusion prolongée de ces informations devenait inappropriée avec le temps. 00:54:29.420 --> 00:54:36.700 Et donc, les autorités européennes ont reconnu un droit de demander le déréférencement de liens. 00:54:36.700 --> 00:54:47.740 Évidemment qu'on ne peut pas toujours demander le déréférencement, c'est un mot affreux, sans avoir une balance. 00:54:47.740 --> 00:54:57.800 On a aussi quand même cette idée de droit à la mémoire, même on est ici, il y a plusieurs médias, au droit aux médias à avoir quand même, à publier certaines informations. 00:54:57.800 --> 00:55:07.720 Donc le droit finalement à la personne d'avoir ce déréférencement doit se mettre en balance avec peut-être un certain intérêt public à conserver ces informations. 00:55:07.720 --> 00:55:17.500 Le déréférencement aussi, c'est très pratique, mais ça n'empêche que l'information, elle, originale, elle reste accessible. 00:55:17.740 --> 00:55:26.954 Vous allez peut-être tester sur vos ordinateurs, ceux qui sont sur l'ordinateur, si vous rentrez le nom de monsieur Mario Costeggia-Gonzalez. 00:55:26.954 --> 00:55:35.524 Malheureusement, la publication originale qu'il a essayé de faire supprimer, elle y est toujours, et on la trouve encore facilement. 00:55:36.220 --> 00:55:38.720 Je l'ai remise là, droit à l'oubli. 00:55:38.720 --> 00:55:43.900 Le problème, je pense aussi, c'est est-ce que Google n'a pas forcément donné suite à sa demande ? 00:55:43.900 --> 00:55:47.980 Est-ce que vu que c'est devenu un arrêt vraiment de principe, tout le monde en a parlé ? 00:55:47.980 --> 00:55:54.480 Et donc ça devient presque de l'intérêt public de encore pouvoir retrouver la page initiale. 00:55:54.480 --> 00:56:01.800 Mais donc malgré une décision qui était en sa faveur, il y a encore des informations qui continuent à être publiées sur lui. 00:56:03.840 --> 00:56:10.150 Maintenant qu'elle était quand même la portée de cette décision, mais si on voit que ce n'était pas à 100% efficace, c'est qu'il y a quand 00:56:10.150 --> 00:56:13.588 même eu, pour une des premières fois, une reconnaissance du droit à l'oubli. 00:56:13.240 --> 00:56:22.233 Les moteurs de recherche, du coup, ici, ont été jugés responsables du fait que certaines données personnelles étaient affichées 00:56:22.233 --> 00:56:26.864 sur les résultats, même si le site Internet n'était pas à Google. 00:56:26.260 --> 00:56:35.760 Google, elle, se limitait à être un moteur de recherche, mais il y a une responsabilité finalement du moteur de recherche, même si les données proviennent de sites internet. 00:56:35.760 --> 00:56:43.919 Et le fait de regrouper certains résultats, donc ici c'est le travail effectivement de Google, le fait de regrouper certains résultats sur une même 00:56:43.919 --> 00:56:49.430 page peut effectivement porter atteinte à la vie privée, qui était ici le cas de monsieur Gonzales. 00:56:49.160 --> 00:56:56.554 Donc c'est vrai que c'était quand même un des premiers arrêts très importants et qui a mené à certaines innovations au niveau des 00:56:56.554 --> 00:57:01.121 différentes plateformes et moteurs de recherche que je vous présenterai plus tard. 00:57:00.740 --> 00:57:04.240 Voilà le contexte général du droit à l'oubli. 00:57:04.240 --> 00:57:13.704 Maintenant, si on passe aux bases légales, vous voyez qu'il y a quand même un tribunal qui a effectivement condamné Google Spain, 00:57:13.704 --> 00:57:17.547 Google Inc. à déréférencer certaines informations. 00:57:17.620 --> 00:57:23.560 Quid si on était en Suisse et pas en Espagne ? 00:57:23.560 --> 00:57:29.860 En Suisse, malheureusement, on n'a pas de base légale spécifique sur le droit à l'oubli. 00:57:29.860 --> 00:57:34.260 Il n'est pas expressément consacré comme ça dans la législation en Suisse. 00:57:34.260 --> 00:57:41.900 C'est plutôt un patchwork, un vrai patchwork de plein de législations qu'il faut pouvoir mettre ensemble. 00:57:41.900 --> 00:57:44.040 Et puis, il y a plusieurs accents. 00:57:44.240 --> 00:57:49.900 D'un côté, on a l'idée de la protection de la personnalité, de votre vie privée qui va ensemble. 00:57:49.900 --> 00:57:55.743 Et puis vous me direz, tout le monde entend parler de la protection des données, mais alors cette super loi sur la protection des données, 00:57:55.743 --> 00:57:58.644 est-ce qu'elle ne permet pas quand même un certain droit à l'oubli ? 00:57:58.520 --> 00:58:03.020 Oui aussi, et ce sera la deuxième slide. Donc il y a ces deux axes qui vivent en parallèle. 00:58:03.820 --> 00:58:13.532 Donc quand même le vrai fondement, le principal fondement du droit à l'oubli, c'est l'article 28 du Code civil qui mentionne que celui qui subit une 00:58:13.532 --> 00:58:20.993 atteinte illicite à sa personnalité peut agir en justice pour sa protection contre toute personne qui y participe. 00:58:20.800 --> 00:58:29.140 Et inclus dans la personnalité, il y a vraiment effectivement énormément de droits, y compris le droit à une vie privée, le droit à une réputation, etc. 00:58:29.140 --> 00:58:32.160 Et donc on peut y inclure le droit à l'oubli là-dedans. 00:58:33.260 --> 00:58:42.909 Cette protection, c'est contre toute atteinte qui est actuelle ou potentielle, on verra, il y a même peut-être des possibilités d'agir en amont, 00:58:42.909 --> 00:58:50.211 avant la publication, et c'est une action qui est ouverte tant aux personnes physiques qu'aux personnes morales. 00:58:50.080 --> 00:58:58.532 Donc, c'est un grand avantage de l'article 28 CC. Ensuite, on a le droit pénal, que ça, je pense que c'est des mots que vous connaissez. La 00:58:58.532 --> 00:59:07.103 diffamation, la calomnie, ça existe et ça continuera d'exister. Le droit pénal, du coup, peut vous aider. Mais la diffamation et la calomnie, 00:59:07.103 --> 00:59:12.757 c'est l'idée de publier des informations sur Internet qui sont quand même à la base fausses. 00:59:12.400 --> 00:59:19.673 Donc, ce n'est pas un droit à l'oubli. Ici, le droit pénal va pouvoir vous aider s'il y a des informations qui étaient effectivement 00:59:19.673 --> 00:59:24.700 incorrectes sur vous ou on vous a traité d'escroc alors que vous n'avez absolument rien fait. 00:59:24.540 --> 00:59:33.053 Ce genre de choses peuvent être couvertes par le droit pénal pour vous permettre effectivement de condamner la personne qui vous aura traité 00:59:33.053 --> 00:59:39.438 d'escroc sur Internet, mais ça ne va pas effacer potentiellement le commentaire qui vous traitait d'escroc. 00:59:39.260 --> 00:59:44.220 Donc ça va permettre des sanctions pénales, mais ça ne va pas vous permettre le droit à l'oubli. 00:59:44.220 --> 00:59:51.000 On a quand même dans nos juridictions une certaine idée déjà depuis très longtemps du droit à l'oubli. 00:59:51.000 --> 00:59:59.524 Le casier judiciaire, par exemple, si vous êtes condamné, au bout d'un certain temps, votre casier judiciaire va redevenir vierge en 00:59:59.524 --> 01:00:04.639 fonction évidemment de l'infraction qui a été et des délais qui sont passés. 01:00:04.260 --> 01:00:11.840 Donc le droit à l'oubli existe quand même. Par exemple, au niveau du casier judiciaire, la question c'est si ça a été mentionné sur Internet, lui, 01:00:11.840 --> 01:00:19.668 Internet, comme on le mentionnait, ça ne disparaît jamais. Donc si c'est mentionné sur Internet que vous avez été condamné, même si vous avez un casier 01:00:19.668 --> 01:00:25.613 judiciaire vierge, potentiellement quelqu'un qui va sur Internet va trouver que vous avez été condamné il y a 30 ans. 01:00:26.780 --> 01:00:28.740 Que faire ? On en discutera après. 01:00:28.740 --> 01:00:38.938 Droit constitutionnel aussi, donc vraiment ici c'est ancré dans la constitution, vous avez le droit à la vie privée, vous avez droit à une autodétermination 01:00:38.938 --> 01:00:49.010 informationnelle, c'est un thème très barbare pour dire que toute personne a le droit d'être protégée contre l'emploi abusif de données qui la concernent. 01:00:48.380 --> 01:00:57.106 Donc emploi abusif. Vous avez aussi d'autres lois publiques qui vont vous protéger. J'ai mis quelques exemples. Par exemple, le canton 01:00:57.106 --> 01:01:01.341 de Genève a été très proactif par rapport au droit à l'oubli. 01:01:01.020 --> 01:01:10.926 On a un article 21A de notre constitution qui ancre vraiment un droit à une personnalité, à une protection de votre vie numérique et le mot 01:01:10.926 --> 01:01:15.604 droit à l'oubli est mentionné dans cet article de la constitution. 01:01:15.260 --> 01:01:21.781 Mais c'est un article qui est encore relativement neuf et puis c'est un article qui va vous permettre, comme la LIPAD, finalement 01:01:21.781 --> 01:01:24.540 d'avoir un droit à l'oubli mais vis-à-vis de l'état. 01:01:24.700 --> 01:01:29.140 Donc c'est un droit vis-à-vis de l'État, pas entre personnes physiques, droits privés. 01:01:29.140 --> 01:01:34.300 Et puis voilà, après il y a des protections internationales, l'article 8 de la CADH qu'on connaît. 01:01:34.300 --> 01:01:43.500 Et c'est vrai que ces lois-là ont un petit peu donné l'idée à toutes ces législations modernes qu'on a maintenant sur la protection des données, 01:01:43.500 --> 01:01:46.580 dont le règlement européen et la loi suit sur la protection des données. 01:01:46.580 --> 01:01:51.260 Ça me fait la transition sur la protection des données. 01:01:52.320 --> 01:02:00.640 Donc on a la loi sur la protection des données, vous connaissez tous, je pense, RGPD, c'est ce règlement européen sur la protection des données. 01:02:00.640 --> 01:02:09.540 Alors RGPD peut s'appliquer en Suisse, typiquement si vous traitez des données de clients européens, RGPD pourrait s'appliquer à vous. 01:02:09.540 --> 01:02:17.760 Et RGPD, lui, a effectivement un article particulier qui consacre le droit à l'oubli numérique. 01:02:18.880 --> 01:02:29.180 Maintenant, notre loi sur la protection des données, elle, malheureusement, n'a pas de droit identique que ce qu'on aurait sur le règlement européen. 01:02:29.180 --> 01:02:38.083 Par contre, la LPD va vous permettre d'une part d'avoir accès à vos données, ce qui est peut-être important si, typiquement vis-à-vis de 01:02:38.083 --> 01:02:44.164 l'État ou d'autres sociétés, vous ne savez pas forcément quelles données elles ont sur vous. 01:02:43.660 --> 01:02:50.300 Les sociétés vont devoir vous donner accès à ces données et vous avoir le droit de demander une rectification. 01:02:50.300 --> 01:02:53.180 Ici, on est quand même dans le cas où il y a une erreur dans vos données. 01:02:53.180 --> 01:03:01.240 Et surtout, par rapport à l'idée de droit à l'oubli, ça va vous donner un droit à demander peut-être un effacement ou une suppression de ces données 01:03:01.240 --> 01:03:06.660 si la société détient ces données alors qu'elle n'a plus besoin de les détenir. 01:03:06.660 --> 01:03:14.960 La loi sur la protection des données ancre cette idée que vous pouvez collecter des données sur des personnes uniquement dans un certain but et pendant un certain temps. 01:03:14.960 --> 01:03:23.320 Si ce but a été atteint et n'existe plus ou que la durée a passé, vous pouvez demander à un effacement de ces données. 01:03:23.320 --> 01:03:34.380 C'est vrai que la loi sur la protection des données peut être un complément à l'article 28 du Code civil. Je vous donnerai quelques exemples plus tard. 01:03:35.680 --> 01:03:42.140 Le désavantage de la loi sur la protection des données, c'est que ça ne s'applique pas aux personnes morales. 01:03:42.140 --> 01:03:51.400 Si c'est votre société qui est touchée, si c'était KFC, KFC ne pourra pas utiliser la loi sur la protection des données, pour autant qu'elles existent aux Etats-Unis. 01:03:51.400 --> 01:03:59.940 Le problème, c'est aussi que si les données ont été anonymisées, vous ne pourrez pas utiliser la loi sur la protection des données. 01:04:00.120 --> 01:04:06.140 il faut qu'il y ait des noms qui apparaissent, il faut que ce soit des données pour que vous puissiez utiliser la loi sur la protection des données. 01:04:06.140 --> 01:04:16.040 Et donc si c'est anonymisé, mais que parce qu'on rentre plusieurs informations ou grâce à Google, avec plusieurs sites, finalement on peut vous réidentifier, 01:04:16.040 --> 01:04:24.340 ça n'empêche que chaque donnée séparément, elle, est anonymisée et donc la loi sur la protection des données ne vous sera pas d'une grande utilité. 01:04:25.880 --> 01:04:34.100 Après vous avoir noyé sous ces bases légales, comment essayer de mettre un petit peu ça en œuvre, en pratique ? 01:04:34.100 --> 01:04:38.020 Quelles sont vraiment les actions que vous pourriez utiliser ? 01:04:38.020 --> 01:04:47.200 Alors, j'ai listé six points qui me semblent importants avant de vous lister les opérations. 01:04:47.200 --> 01:04:50.040 C'est un peu très déprimant, je suis navrée. 01:04:51.520 --> 01:04:59.620 La suppression ou la rectification de données en ligne peut être complexe, notamment si le site Internet est établi à l'étranger. 01:04:59.620 --> 01:05:04.760 Ça, on en parlera, mais en Suisse, je vous donnerai peut-être quelques exemples. 01:05:04.760 --> 01:05:13.180 On a des solutions. Maintenant, malheureusement, les plus grandes plateformes et beaucoup de sites Internet ne sont pas en Suisse. 01:05:13.180 --> 01:05:16.580 Donc, ça complexifie les solutions juridiques. 01:05:17.380 --> 01:05:23.140 Deuxièmement, une publication sur Internet, même si on attaque le site Internet, même si on attaque Google, 01:05:23.140 --> 01:05:26.440 après il faut attaquer Yahoo, Bing, etc. 01:05:26.440 --> 01:05:30.480 Et comme on le mentionnait, on peut avoir fait un screenshot, il peut y avoir des commentaires, 01:05:30.480 --> 01:05:35.480 donc ça devient très difficile d'entièrement supprimer une donnée d'Internet. 01:05:35.480 --> 01:05:41.460 Ensuite, comme vous allez voir, dans les différentes actions, il y a vraiment deux options. 01:05:41.700 --> 01:05:44.680 soit c'est le déréférencement, la désindexation, 01:05:44.680 --> 01:05:47.620 c'est-à-dire l'idée de demander au moteur de recherche 01:05:47.620 --> 01:05:51.700 que quand on rentre votre nom, quand on rentre quelque chose dans Google, 01:05:51.700 --> 01:05:54.100 certains sites disparaissent. 01:05:54.100 --> 01:05:55.720 Donc ça, c'est le déréférencement. 01:05:55.720 --> 01:06:00.080 Mais ce n'est pas parce qu'on l'a déréférencé que le site Internet, lui, n'existe plus. 01:06:00.080 --> 01:06:03.640 Donc si une personne rentre, par exemple, le nom direct du site Internet, 01:06:03.640 --> 01:06:05.000 le site, lui, va rester. 01:06:05.000 --> 01:06:08.620 Mais c'est vrai que le déréférencement, déjà, peut être utile. 01:06:09.860 --> 01:06:17.420 Et il y a Versus, vraiment aller cette fois-ci rechercher le site internet et vraiment faire supprimer la donnée sur le site de base. 01:06:17.420 --> 01:06:26.780 Donc la LPD prévoit des actions qui sont spécifiques, qui peuvent être formulées même sans procédure judiciaire. 01:06:26.780 --> 01:06:31.500 C'est un avantage de la loi sur la protection des données, vous n'êtes pas forcément obligé d'aller devant les tribunaux. 01:06:31.500 --> 01:06:39.060 Vous pouvez directement aller vers la personne ou la société qui gère vos données, sans constat forcément préalable par un juge. 01:06:39.860 --> 01:06:44.160 En parallèle, du coup, 28 CC, les deux survivent en parallèle. 01:06:44.160 --> 01:06:50.020 Et puis ensuite, et je pense que c'est ça le point presque le plus important de la présentation, 01:06:50.020 --> 01:06:56.020 c'est que les moteurs de recherche et d'autres plateformes en ligne prévoient des procédures internes 01:06:56.020 --> 01:06:59.540 afin de vous permettre à vous de leur demander de supprimer. 01:06:59.540 --> 01:07:04.800 Je vois déjà des têtes dubitatives, mais je crains que ce soit l'option la plus efficace. 01:07:04.800 --> 01:07:07.080 Donc vous verrez à quel point les autres ne le sont pas. 01:07:09.860 --> 01:07:19.146 Les actions fondées sur l'article 28 du Code civil, il y en a deux principalement. La première, c'est le 28A du Code civil qui va vous 01:07:19.146 --> 01:07:22.535 permettre, donc il y a des actions en prévention. 01:07:22.400 --> 01:07:31.128 Ça va vous permettre peut-être, déjà si vous savez que quelque chose va être publié sur vous, vous pouvez demander aux tribunaux de 01:07:31.128 --> 01:07:34.796 faire interdire cette publication, donc de venir en amont. 01:07:34.480 --> 01:07:41.700 Ça c'est quand même un gros avantage de l'article 28cc, c'est essayer de supprimer le bad buzz même avant qu'il arrive. 01:07:41.700 --> 01:07:51.171 Et si malheureusement vous n'avez pas réussi à le faire supprimer, vous pouvez ensuite demander à ce que la personne qui a publié certaines 01:07:51.171 --> 01:07:58.143 informations sur vous, du coup, cesse de les publier ou lui faire interdiction de les publier à l'avenir, 01:07:57.880 --> 01:08:04.660 ou au moins constater que cette publication était contraire à votre personnalité. 01:08:04.660 --> 01:08:10.820 Ensuite, l'article 28cc suivant vous donne aussi un droit de réponse. 01:08:10.820 --> 01:08:13.380 On a vu que les réponses sont effectivement très efficaces. 01:08:13.380 --> 01:08:17.680 Donc s'il n'y a pas la possibilité sur le site internet de faire un reply, 01:08:17.680 --> 01:08:27.020 vous pouvez toujours aller devant les tribunaux et demander à ce que ce bouton reply apparaisse et qu'on vous donne un droit de réponse. 01:08:27.020 --> 01:08:34.380 Et on voit que le droit de réponse est quand même quelque chose de très efficace et qui peut être du coup actionné en justice. 01:08:34.380 --> 01:08:43.040 Maintenant, la portée de l'article 28 CC est évidemment conditionnée à l'application géographique de l'article 28 CC. 01:08:43.040 --> 01:08:53.020 Sans vous faire un cours de droit, il est possible d'attraire même Google Inc. ici en Suisse, puisque vous, vous êtes en Suisse et que le résultat s'est fait en Suisse. 01:08:53.020 --> 01:09:01.840 Je ne dis pas que ça marche toujours, mais en fonction du cas, il n'est pas impossible que Google Inc. se retrouve devant un tribunal Genevois ici. 01:09:01.840 --> 01:09:04.640 Maintenant, vous allez avoir Google Inc. ici. 01:09:04.640 --> 01:09:11.500 Si ensuite, Google Inc. ne veut pas faire ce que le juge Genevois lui a dit de faire, il va falloir quand même retourner aux États-Unis. 01:09:11.500 --> 01:09:14.020 Et donc, pas si simple en réalité. 01:09:14.020 --> 01:09:16.140 Donc, même les attraires ici, c'est déjà une chose. 01:09:16.140 --> 01:09:23.120 Mais après, faire exécuter la décision que vous avez eue ici en Suisse, il n'y aura pas d'autre choix, il faudra aller aux Etats-Unis. 01:09:23.120 --> 01:09:29.320 Et puis, dans toutes les actions, il y a quand même toujours cette idée de peser des intérêts. 01:09:29.320 --> 01:09:36.140 C'est que du coup, même Google a une liberté d'expression. Les personnes ont une liberté d'expression. 01:09:36.140 --> 01:09:44.720 On sait que c'est important dans une démocratie d'avoir des médias qui sont libres, qui peuvent se prononcer publiquement. 01:09:44.860 --> 01:09:54.237 Et donc, il y a une idée aussi peut-être d'un intérêt à ce que ces informations, finalement, restent sur Internet. Et donc, il va toujours y avoir une 01:09:54.237 --> 01:10:03.193 pesée des intérêts entre d'un côté cette idée de mémoire, de liberté d'expression, liberté économique versus, du coup, votre droit à vous, 01:10:03.193 --> 01:10:08.663 à votre personnalité et à l'effacement au bout d'un certain temps de certaines données. 01:10:10.320 --> 01:10:14.600 Ensuite, on a les actions fondées cette fois-ci sur la loi sur la protection des données. 01:10:14.600 --> 01:10:18.560 Comme je vous l'ai dit ici, c'est malheureusement applicable que pour les personnes physiques. 01:10:18.560 --> 01:10:25.680 Et puis, vous allez pouvoir demander l'accès aux données, rectifier des données incorrectes, 01:10:25.680 --> 01:10:31.880 donc vraiment rectifier, et surtout de supprimer certaines données si elles sont devenues obsolètes, 01:10:31.880 --> 01:10:35.020 si elles sont inadéquates, si la société n'a plus à les détenir. 01:10:35.020 --> 01:10:39.840 Vous verrez quelques exemples de jurisprudence qui sont basés sur la loi sur la protection des données 01:10:39.840 --> 01:10:43.400 qui ont effectivement permis finalement un certain droit à l'oubli. 01:10:43.400 --> 01:10:58.440 Et du coup, ici, il fallait que je vous parle de ce que finalement cet article, cette décision de la Cour de justice européenne a permis. 01:10:58.440 --> 01:11:05.620 C'est que la plupart maintenant des moteurs de recherche, j'ai juste pris trois, mais je pense qu'à peu près tous les moteurs de recherche 01:11:05.620 --> 01:11:16.367 Toutes les plateformes en ligne vous permettent de demander le déréférencement de certains résultats ou de signaler des avis inappropriés. Vous 01:11:16.367 --> 01:11:23.940 avez des options pour pouvoir maintenant directement contacter les différentes plateformes sur Internet. 01:11:25.780 --> 01:11:36.943 Ce droit finalement qui vous est donné par les différentes plateformes sur Internet, ça s'applique tant aux personnes physiques qu'à une société et ça va pouvoir 01:11:36.943 --> 01:11:48.304 vous permettre d'une part de soit demander le déréférencement, donc ce dont on a discuté, et ça ce sera Google, Yahoo, etc. qui vont vous permettre de déréférencer. 01:11:47.380 --> 01:11:55.700 Et puis si on parle d'avis négatifs, vous allez peut-être potentiellement pouvoir demander la suppression d'un avis négatif à Google. 01:11:55.700 --> 01:11:58.860 Vous voyez, Booking aussi vous permet de le faire. 01:11:58.860 --> 01:12:03.180 Ou Meta aussi vous permet de supprimer certains commentaires. 01:12:03.180 --> 01:12:08.200 Donc toutes les plateformes vous permettent en tout cas de demander la suppression après de l'obtenir, à voir. 01:12:08.200 --> 01:12:11.040 Comment est-ce que vous devez faire ? 01:12:11.040 --> 01:12:13.440 C'est des formulaires en ligne, c'est assez simple. 01:12:14.700 --> 01:12:25.014 Par contre, et là, c'est notre conseil, c'est que si vous allez là-dessus, il faut être très clair. Il ne faut pas juste dire, s'il vous plaît, supprimez ce 01:12:25.014 --> 01:12:35.009 commentaire. Plus votre demande sera documentée, explicité, avec des screenshots, avec des explications de ce qui est derrière, avec éventuellement même 01:12:35.009 --> 01:12:43.540 une lettre d'un avocat, si par exemple ce commentaire-là serait considéré comme de la diffamation ou c'est un article qui est faux, 01:12:42.840 --> 01:12:52.552 Donc pas juste quelque chose qui est devenu obsolète, mais si on a quelque chose vraiment de pénal à l'intérieur de ce commentaire, de nouveau on vous traite d'escroc, 01:12:52.552 --> 01:13:02.095 n'hésitez pas à vraiment bien prendre le temps de faire cette annonce parce que c'est honnêtement une des meilleures solutions, les plus rapides et les moins chères. 01:13:01.700 --> 01:13:12.103 Donc prenez du temps pour faire cette demande et de la faire correctement. Après, vous pouvez toujours recommencer une deuxième fois si vous vous avez dit non. 01:13:12.103 --> 01:13:21.735 Mais essayez vraiment de bien documenter votre demande. Et si en plus, par exemple, vous avez obtenu des décisions judiciaires, donner ces décisions 01:13:21.735 --> 01:13:29.505 judiciaires, ça va vraiment aider finalement ces différentes plateformes à donner suite positivement à votre demande. 01:13:30.180 --> 01:13:37.720 Maintenant, l'évaluation par le moteur de recherche va se faire sur la base de ses propres règlements et politiques internes. 01:13:37.720 --> 01:13:42.980 Ce n'est pas une loi. Il n'y a pas de loi qui dit à Google qu'ils doivent déréférencer. 01:13:42.980 --> 01:13:53.260 Quand vous faites ce genre de choses-là, la raison pour laquelle Google va vous déréférencer, c'est parce qu'ils l'ont prévu dans leurs propres règles internes à eux. 01:13:53.260 --> 01:13:56.740 Ce sont des règles qui peuvent être différentes d'une plateforme à l'autre. 01:13:57.440 --> 01:14:05.416 Et puis, on a un manque de transparence totale et il n'y a pas le droit d'avoir une explication pourquoi une fois ils ont déréférencé, 01:14:05.416 --> 01:14:09.949 pourquoi une fois ils ont supprimé un article et pourquoi une autre fois, non. 01:14:09.720 --> 01:14:16.560 Donc, il n'y a vraiment pas d'uniformité, je dirais, par rapport au résultat. 01:14:16.560 --> 01:14:23.900 Et c'est vrai qu'en plus, Internet, si vous avez typiquement, si vous demandez un déréférencement, vous pouvez faire l'effort sur Google. 01:14:24.400 --> 01:14:27.340 Après, il faudra le refaire sur Bing, il faudra le faire sur Yahoo, etc. 01:14:27.340 --> 01:14:31.260 si vous voulez vraiment que ça disparaisse. 01:14:31.260 --> 01:14:37.260 Je vais voir le... 01:14:37.260 --> 01:14:42.500 Je vous ai donné quelques exemples de jurisprudence suisse. 01:14:42.500 --> 01:14:44.320 Je n'ai pas trouvé d'exemples de jurisprudence 01:14:44.320 --> 01:14:46.700 vraiment liés au droit à l'oubli, 01:14:46.700 --> 01:14:48.920 comme ça existe avec l'arrêt Google Spain. 01:14:48.920 --> 01:14:51.120 J'ai essayé plutôt de trouver des arrêts 01:14:51.120 --> 01:14:53.880 qui utilisent l'article 28 CC. 01:14:54.400 --> 01:15:07.364 Et c'est des choses que finalement, on connaît depuis longtemps et qui est arrivé déjà plusieurs fois à la télévision. Donc ici, c'était un 01:15:07.364 --> 01:15:19.715 article de la SSR qui mentionnait qu'une société d'expertise médicale à SARL et son directeur avaient tendance à systématiquement avoir 01:15:19.715 --> 01:15:25.234 des conclusions d'experts médicaux au détriment des assurés. 01:15:23.920 --> 01:15:34.220 puis évidemment en faveur de l'assurance, ce qui avait du coup forcément une très très mauvaise impact en termes de réputation sur cette société. 01:15:34.220 --> 01:15:43.660 Qu'est-ce qu'ils ont fait ? Ils ont été jusqu'au tribunal fédéral, donc ça a pu prendre quand même quelques années avant d'arriver là. 01:15:43.660 --> 01:15:52.740 Ils ont demandé la suppression de ces reportages. Au niveau du tribunal fédéral, la société a obtenu la suppression d'un reportage. 01:15:52.740 --> 01:16:02.543 On comprend qu'il y avait plusieurs reportages. Il y a un reportage qui a été supprimé, que la SSR a dû supprimer et la SSR a dû faire l'effort aussi de faire en 01:16:02.543 --> 01:16:11.641 sorte que ce reportage ne puisse plus se retrouver au travers des moteurs de recherche. Je ne sais pas comment ils ont fait, mais c'était la conclusion du 01:16:11.641 --> 01:16:18.391 tribunal fédéral. Ils devaient s'assurer que ce reportage disparaisse aussi des différents moteurs de recherche. 01:16:18.220 --> 01:16:27.224 Quel a été le raisonnement du tribunal fédéral ici ? Le deuxième reportage a été supprimé parce qu'il contenait des allégations qui 01:16:27.224 --> 01:16:33.546 étaient factuellement fausses et qui donc pouvaient atteindre la personnalité de cette société. 01:16:32.780 --> 01:16:40.053 Donc ici, finalement, vous voyez, ce n'est pas un vrai droit à l'oubli, puisque ça a été obtenu parce que les informations étaient 01:16:40.053 --> 01:16:42.727 fausses, et le premier reportage, lui, est resté. 01:16:42.460 --> 01:16:52.780 Donc, pas ici un vrai droit à l'oubli, c'est plutôt beaucoup d'efforts pour réussir à faire supprimer des informations fausses. 01:16:52.780 --> 01:17:03.508 Mais ce qui a été le cas, et j'ai entendu récemment, par exemple, il y a un article, la TSR s'est passé, ils en ont mentionné, le fait qu'il y avait un article qui 01:17:03.508 --> 01:17:12.585 avait été empêché d'être publié pendant plusieurs années, finalement ici c'était la RTS qui a gagné et qui a finalement pu le publier. 01:17:11.760 --> 01:17:21.004 Il y a aussi la possibilité, si on sait qu'un article ou une émission va être publiée sur vous, cette idée de prévention de l'article 28cc va 01:17:21.004 --> 01:17:26.375 vous permettre peut-être de le faire supprimer, en tout cas pendant un certain temps. 01:17:26.000 --> 01:17:37.040 Autre cas qui est ici aussi contre Google Inc. et qui est lié cette fois-ci à la loi sur la protection des données, c'était Google Street View. 01:17:37.040 --> 01:17:40.000 Vous connaissez cette voiture qui se balade et qui fait des photos, 01:17:40.000 --> 01:17:41.240 qui vous permet ensuite de voir. 01:17:41.240 --> 01:17:45.000 Le problème, c'est qu'on pouvait initialement voir tous les visages 01:17:45.000 --> 01:17:48.280 de toutes les personnes qui, elles, se baladaient dans la rue à ce moment-là. 01:17:48.280 --> 01:17:51.640 C'est devenu un problème presque d'intérêt public. 01:17:51.640 --> 01:17:56.040 Et donc, le préposé fédéral à la protection des données a attaqué, 01:17:56.040 --> 01:18:01.300 finalement, c'est une action faite par l'État, in fine, par l'État suisse, 01:18:01.300 --> 01:18:04.020 donc le préposé fédéral à la protection des données, 01:18:04.020 --> 01:18:09.460 qui a attaqué Google Street View en lui demandant de vraiment très très bien flouter les visages 01:18:09.460 --> 01:18:12.840 parce que ce qui était flouté actuellement n'était pas suffisant. 01:18:12.840 --> 01:18:19.780 Donc de nouveau, vous voyez ici, on a quand même réussi à attraire Google Inc. ici en Suisse. 01:18:19.780 --> 01:18:28.220 Le tribunal s'est effectivement jugé compétent puisque les images étaient prises ici en Suisse. 01:18:28.220 --> 01:18:32.060 Donc on a eu un fort ici en Suisse, même contre Google Inc. 01:18:32.460 --> 01:18:39.425 Et on a estimé qu'effectivement les images qui étaient publiées par Google Street View constituaient des données 01:18:39.425 --> 01:18:42.818 personnelles, puisqu'on voyait les visages des personnes. 01:18:42.640 --> 01:18:47.600 Et puis avec ce floutage, les personnes restaient identifiables, donc ils sont entrés en matière. 01:18:47.600 --> 01:18:53.120 Qu'est-ce qu'a fait le tribunal fédéral ? Eh bien il y a toujours cette pesée des intérêts, toujours la pesée des intérêts. 01:18:53.120 --> 01:19:03.444 Elle a mis en conflit d'un côté les intérêts économiques de Google à pouvoir fournir son service et puis il y a quand même aussi l'intérêt 01:19:03.444 --> 01:19:11.117 public à avoir une information, à pouvoir s'orienter sur Internet, dans la rue grâce à Google Street View. 01:19:10.280 --> 01:19:18.857 Et puis de l'autre côté, il y avait cette fois-ci le droit à la vie privée des différentes personnes dont le visage n'avait pas correctement été flouté. Et donc il y a eu 01:19:18.857 --> 01:19:27.051 une pesée des intérêts entre les deux. Et le tribunal fédéral est arrivé à la conclusion que le floutage qui était à l'époque n'était quand même pas suffisant. 01:19:26.140 --> 01:19:30.140 donc ils ont demandé à Google de mieux flouter, de faire un effort sur le... 01:19:30.140 --> 01:19:35.320 Mais par contre, dans la pesée des intérêts, ils n'ont pas demandé non plus un résultat à 100%. 01:19:35.320 --> 01:19:41.800 Parce que sinon, un résultat à 100% peut-être signifier la suppression finalement des images. 01:19:41.800 --> 01:19:43.860 Et donc il y a eu une pesée des intérêts. 01:19:43.860 --> 01:19:49.860 Donc on voit effectivement qu'il y a quand même certains cas où on arrive maintenant contre Google. 01:19:52.840 --> 01:20:01.924 J'en arrive à la fin de la présentation et peut-être on pourra en discuter encore plus ensemble, mais peut-être pour faire un petit takeaway, c'est que 01:20:01.924 --> 01:20:10.426 finalement, vous voyez que les différentes actions judiciaires, elles fonctionnent, mais un, ça prend du temps, ça prend énormément d'argent. 01:20:09.960 --> 01:20:19.926 Et si on parle de Google, c'est une chose de pouvoir l'attraire ici en Suisse, mais ensuite il faut encore qu'ils le fassent. Et s'ils ne le font pas, vous allez devoir 01:20:19.926 --> 01:20:28.595 cette fois-ci aller rechercher des avocats aux États-Unis pour les forcer à effectivement peut-être déréférencer certaines informations, etc. 01:20:28.300 --> 01:20:39.137 Donc c'est vrai que malheureusement la voie judiciaire n'est peut-être pas encore la plus efficace aujourd'hui, peut-être qu'à terme ça le deviendra, 01:20:39.137 --> 01:20:47.652 mais donc vraiment peut-être le conseil est de travailler effectivement avec ces systèmes avec le droit à la réponse. 01:20:47.280 --> 01:20:50.060 Ça ne permet pas d'oublier, mais ça permet de répondre. 01:20:50.060 --> 01:20:54.700 Et donc, vraiment, relisez bien la présentation de Nicolas. 01:20:54.700 --> 01:21:02.040 Et puis, faites aussi, prenez du temps à utiliser effectivement les moyens de communication avec les différentes plateformes. 01:21:02.040 --> 01:21:06.080 Et faites votre demande, prenez plus de temps, expliquez la demande. 01:21:06.080 --> 01:21:16.000 Et puis, quitte à essayer le plus possible d'atteindre une personne physique derrière ces différents, pas facile, mais voilà, en insistant. 01:21:16.540 --> 01:21:25.551 Oui, bonne chance. Par contre, la bonne nouvelle, c'est que par exemple, pour des questions de droit à l'oubli, je ne l'ai pas forcément mis dans les 01:21:25.551 --> 01:21:34.443 slides, mais on a des exemples qui arrivaient à certains de nos clients, même assez récemment, où le nom avait été publié, le nom entier, alors 01:21:34.443 --> 01:21:38.593 qu'en Suisse, les médias peut-être évitent de mettre le nom entier. 01:21:38.000 --> 01:21:47.480 Mais ici, c'est le nom entier d'un de nos clients qui s'est retrouvé dans un article sur Internet. Et donc, quand on rentrait son nom sur Google, on retrouvait une 01:21:47.480 --> 01:21:56.213 partie de l'article et les informations qui étaient sur cet article lui ont posé certains soucis dans sa vie professionnelle en termes de réputation. 01:21:56.640 --> 01:22:06.556 Et donc, ce qui a été fait, c'est qu'un courrier d'avocat a été envoyé au journal, qui heureusement était un journal suisse, donc ça aide. Et le 01:22:06.556 --> 01:22:14.123 journal suisse a effectivement, dans une certaine pesée des intérêts, décidé de permettre un droit de réponse. 01:22:13.340 --> 01:22:20.431 Donc sur l'article, maintenant, il y a une explication de la part du client de ce qui s'est effectivement passé, puisque les informations sur l'article 01:22:20.431 --> 01:22:26.178 n'étaient pas fausses, mais finalement étaient vraies à un instant T, alors qu'il s'était passé plein de choses après. 01:22:26.080 --> 01:22:34.933 Donc, le client a pu expliquer finalement jusqu'au bout ce qui s'était passé. Et puis, l'article a aussi finalement été retiré de la version 01:22:34.933 --> 01:22:44.028 gratuite. Ce qui fait que pour pouvoir accéder finalement à l'entier de l'information, il faut payer au niveau de ce journal. Et donc, ce n'est plus 01:22:44.028 --> 01:22:49.425 référencé sur Internet. Donc, en rentrant son nom, maintenant, on ne le retrouve plus. 01:22:48.940 --> 01:22:57.941 Donc vis-à-vis des sociétés suisses, ce qu'on voit c'est que peut-être cette idée de 28 CC que les sociétés suisses connaissent et puis cette idée de droit 01:22:57.941 --> 01:23:06.064 à la réponse aussi on le connaît et donc on n'a pas forcément besoin d'aller devant les tribunaux pour pouvoir obtenir ces informations-là mais 01:23:06.064 --> 01:23:13.858 malheureusement de nouveau auprès de sociétés suisses et puis aussi ici il y avait quand même des informations qui restaient incomplètes. 01:23:12.980 --> 01:23:20.684 Donc est-ce que quelque chose qui est entièrement vrai, mais qui est juste devenu obsolète, est-ce que si on demande au magazine Bilan de supprimer des 01:23:20.684 --> 01:23:27.987 informations qui sont devenues obsolètes, peut-être pas forcément qu'ils le supprimeront, puisqu'il y a un intérêt public à garder certaines 01:23:27.987 --> 01:23:34.390 informations qui restent là, mais avec peut-être un droit de réponse, en disant maintenant c'est plus vrai, aujourd'hui, etc. 01:23:33.940 --> 01:23:39.220 C'est tout. Je vous retrouve aux questions. 01:23:42.980 --> 01:23:53.050 — Je peux quand même répondre à certains éléments. Non, non, mais c'est intéressant. Déjà, pour expliquer aussi. En Suisse, 01:23:53.050 --> 01:24:01.242 effectivement, on publie pas les noms, sauf si la personne est considérée comme une personnalité publique. 01:24:00.580 --> 01:24:08.788 Sinon, on n'a pas le droit de le faire. Effectivement, ce n'est pas forcément le cas d'autres pays. Mais nous, c'est la règle. Et puis, concernant le droit de réponse, 01:24:08.788 --> 01:24:15.988 pour l'éviter, généralement, si le journaliste fait correctement son travail, il contacte la personne concernée avant la publication de l'article. 01:24:16.060 --> 01:24:21.969 Et ça, effectivement, le droit de réponse souvent vient après, quand la personne concernée se rend compte que l'article est 01:24:21.969 --> 01:24:26.077 effectivement assez défaveur et dit après, mais en fait, maintenant, je vais répondre. 01:24:25.800 --> 01:24:31.260 Mais ça arrive que des fois, c'est parce qu'ils n'ont pas voulu nous répondre avant. Voilà, mais ce n'est pas le débat du jour. Je 01:24:31.260 --> 01:24:33.242 vous remercie infiniment pour vos présentations. 01:24:33.080 --> 01:24:43.200 Peut-être ce qui va aussi un petit peu dans le sens de la conclusion de votre présentation, Cecilia, c'est une question que je voulais poser aussi aux deux autres. 01:24:44.140 --> 01:24:47.720 Finalement, toutes les excellentes pratiques que vous nous avez présentées, 01:24:47.720 --> 01:24:51.120 ces conseils, est-ce qu'ils sont applicables aux PME ? 01:24:51.120 --> 01:24:53.040 Est-ce que c'est applicable aux petites entreprises ? 01:24:53.040 --> 01:24:56.560 Parce que ça demande quand même beaucoup de ressources, 01:24:56.560 --> 01:25:01.120 d'investissements personnels, pas forcément financiers, mais de personnes. 01:25:01.120 --> 01:25:07.040 Est-ce qu'on peut les appliquer quand on a une toute petite structure ? 01:25:12.560 --> 01:25:27.413 Alors, je dirais oui. Bien évidemment, le but n'est pas de se mettre dans une usine à gaz au même titre qu'une grande entreprise, en mettant toute une gouvernance, plein de 01:25:27.413 --> 01:25:41.506 procédures, de processus, mais de quand même mettre en place des choses quand même pertinentes et assez, on va dire, assez propres à la taille de votre entreprise. 01:25:41.180 --> 01:25:51.360 Donc, à minima, on ne demande pas de mettre, voilà, comme je disais, tout un éventail de procédures, mais au moins une charte de communication digitale, 01:25:51.360 --> 01:26:01.151 ça ne paye pas de mine, tout le monde est capable d'en écrire une, de sécuriser vos comptes, pareil, c'est applicable à tous, également aux PME et 01:26:01.151 --> 01:26:07.959 start-up, mais voilà, c'est toujours mieux de mettre des choses, en tout cas minimum, en place que rien. 01:26:11.180 --> 01:26:20.540 Complètement aligné là-dessus. Vous pouvez faire une usine si vous avez le budget, mais on peut commencer plus petit. 01:26:20.540 --> 01:26:23.940 Effectivement, il n'y a pas de secret, il y a quand même un investissement à faire. 01:26:23.940 --> 01:26:26.580 On ne peut pas le cacher, un investissement initial. 01:26:26.580 --> 01:26:32.040 C'est pour ça que j'ai essayé dans ma présentation aussi de vous dire les priorités, de définir votre stratégie derrière, 01:26:32.040 --> 01:26:39.960 parce que ça ne va pas permettre de vous orienter et ne pas partir forcément dans tous les sens, parce qu'effectivement, on peut aller vite, loin. 01:26:40.880 --> 01:26:44.620 Donc c'est vraiment définir vos objectifs et comment les mettre en place derrière. 01:26:44.620 --> 01:26:51.520 Et petit à petit, je pense en mettant ça et votre monitoring et les bonnes pratiques pour la cybersécurité et autres, 01:26:51.520 --> 01:26:53.780 petit à petit, ça va être plus rapide. 01:26:53.780 --> 01:27:02.040 C'est ce que je dis souvent à mes équipes qui n'aiment pas traquer par exemple leurs activités et qui disent ça prend du temps, etc. 01:27:02.040 --> 01:27:08.700 Là c'est un peu la même chose et je leur dis, je les pousse beaucoup là-dessus et en général ils me détestent. 01:27:09.580 --> 01:27:13.320 Mais c'est un investissement initial qu'ils font au début, 01:27:13.320 --> 01:27:16.940 mais après, en mettant toute la structure en place derrière, 01:27:16.940 --> 01:27:22.200 si on arrive à l'automatiser ou même se mettre un petit peu de temps chaque jour, 01:27:22.200 --> 01:27:24.880 ou des choses comme ça, après ça va devenir plus rapide. 01:27:24.880 --> 01:27:28.380 Et aujourd'hui, je sais que j'ai le feedback de mes équipes qui me remercient là-dessus, 01:27:28.380 --> 01:27:31.500 parce que c'est plus facile et ils savent ce qu'ils font aussi. 01:27:31.500 --> 01:27:35.520 Et avec le tracking, c'est plus automatisé, c'est devenu un automatisme au final. 01:27:35.700 --> 01:27:40.020 Donc c'est vrai qu'il y a quand même au tout début un petit investissement à faire 01:27:40.020 --> 01:27:43.620 et qu'il faut se pousser à faire effectivement le plus fun, 01:27:43.620 --> 01:27:46.500 mais ça paye après, je vous le garantie. 01:27:46.500 --> 01:27:53.040 Cette lignée-là, il y a plusieurs questions qui demandent en fait, 01:27:53.040 --> 01:27:56.260 au final, est-ce que ce n'est pas mieux si on n'a pas les moyens d'appliquer ça, 01:27:56.260 --> 01:28:00.260 d'être inexistant sur Internet, dans la communication, 01:28:00.260 --> 01:28:02.380 plutôt que de le faire mal ? 01:28:04.560 --> 01:28:14.748 Alors être inexistant, si vous avez une société, vous serez déjà au moins au registre du commerce et puis sauf erreur de ma part, je pense qu'une 01:28:14.748 --> 01:28:24.868 partie du moment où vous êtes au registre du commerce, Google fonctionne assez bien et forcément quand vous mettez, vous allez avoir la page qui va 01:28:24.868 --> 01:28:31.008 apparaître avec le petit plan, le nom de la société et puis l'option de donner des avis. 01:28:30.400 --> 01:28:33.200 donc en fait je pense que même si on ne veut pas être sur internet 01:28:33.200 --> 01:28:35.160 c'est difficile de ne pas l'être 01:28:35.160 --> 01:28:37.420 et après je ne suis pas spécialiste 01:28:37.420 --> 01:28:39.180 en communication mais je pense que je ne suis pas sûre 01:28:39.180 --> 01:28:40.720 que moi personnellement 01:28:40.720 --> 01:28:42.840 les 97% des personnes 01:28:42.840 --> 01:28:45.420 si je ne trouve pas la société je vais me dire que c'est louche 01:28:45.420 --> 01:28:47.460 mais voilà c'est un avis personnel 01:28:47.460 --> 01:28:50.980 exactement 01:28:50.980 --> 01:28:52.900 je vais répéter exactement la même chose 01:28:52.900 --> 01:28:55.580 c'est ça vous existez forcément 01:28:55.580 --> 01:28:57.620 ça j'ai laissé 01:28:57.620 --> 01:28:59.740 le légal en parler à ce niveau là 01:28:59.740 --> 01:29:05.920 Donc effectivement, il vaut mieux quand même agir et faire des actions plutôt qu'être inexistants. 01:29:05.920 --> 01:29:10.640 Parce qu'effectivement, je pense qu'à chaque fois, dites-vous que vos clients, vous êtes un client aussi. 01:29:10.640 --> 01:29:19.580 Donc mettez-vous à leur place et dites-vous simplement, comme l'a dit, si vous allez rechercher une entreprise, 01:29:19.580 --> 01:29:23.960 que vous voyez juste son registre, mais que derrière, il n'y a pas d'historique, il n'y a aucun avis. 01:29:23.960 --> 01:29:25.940 Moi, j'ai exactement la même réaction. 01:29:25.940 --> 01:29:29.940 Je me dis, il y a un loup, il y a quelque chose derrière, est-ce que cette entreprise existe vraiment ? 01:29:29.940 --> 01:29:34.940 Elle est active et elle peut l'être, mais finalement, ça ne donne pas forcément une bonne image pour l'entreprise. 01:29:34.940 --> 01:29:38.320 Donc oui, désolé, vous avez un petit travail à faire là-dessus. 01:29:38.320 --> 01:29:41.460 Voilà, vous voilà fixé. 01:29:41.460 --> 01:29:47.860 Vous n'avez pas mentionné la construction de database style Moneyhouse qui collecte des données, 01:29:47.860 --> 01:29:50.940 calcule un score de réputation, que faire ? 01:29:50.940 --> 01:29:52.440 Bonne question. 01:29:54.440 --> 01:30:02.098 Alors j'ai mentionné la base de données, encore une fois c'est ce que j'ai dit, je ne parle pas d'outils spécifiques parce que je peux vous donner plein 01:30:02.098 --> 01:30:09.706 d'outils, moi je gère par exemple avec des grosses entreprises, avec des outils ThioSprinkler ou des choses comme ça qui sont des outils assez puissants, 01:30:09.706 --> 01:30:15.106 donc c'est pour ça, je ne connais pas, je ne vous connais pas, je ne connais pas votre budget derrière, etc. 01:30:14.860 --> 01:30:19.340 Donc c'est toujours, je pense qu'il y a une première question aussi, c'est quel est votre budget derrière. 01:30:19.340 --> 01:30:22.780 Donc une base de données, c'est effectivement très important. 01:30:22.780 --> 01:30:26.040 Je pense que vous le savez déjà, de toute façon, vous le faites pour vos clients. 01:30:26.040 --> 01:30:32.660 Si vous avez mis en place un CRM ou un fichier Excel pour suivre vos clients, vous le savez très bien que c'est important. 01:30:32.660 --> 01:30:34.380 Donc ça, c'est exactement la même chose. 01:30:34.380 --> 01:30:38.100 C'est ce que j'ai dit au début, structurer. 01:30:38.100 --> 01:30:44.140 Après, effectivement, choisir le bon outil que vous avez en fonction de votre budget, en fonction de votre investissement, etc. 01:30:44.140 --> 01:30:47.140 et derrière tout outil, moi je peux vous donner des outils 01:30:47.140 --> 01:30:49.360 qui ne coûtent rien, un fichier Excel 01:30:49.360 --> 01:30:51.500 et comme des outils qui valent beaucoup plus cher 01:30:51.500 --> 01:30:52.860 il vous faut des consultants derrière 01:30:52.860 --> 01:30:55.180 très cher aussi pour les mettre en place 01:30:55.180 --> 01:30:56.860 donc effectivement c'est vraiment 01:30:56.860 --> 01:30:59.420 adapté à vous, à votre méthode 01:30:59.420 --> 01:31:16.900 Donc, ce n'est pas une base de données qu'on peut nous utiliser. 01:31:16.900 --> 01:31:25.920 C'est un fournisseur qui collecte des données à des endroits très variés, soit le registre du commerce, FAO, des choses comme ça, c'est officiel. 01:31:26.360 --> 01:31:34.080 Mais il va aussi rechercher des données qu'on ne maîtrise pas sur soi-disant des facturations ou d'autres choses et il en crée un score. 01:31:34.080 --> 01:31:43.160 Et le vrai problème qui est derrière, c'est qu'on n'a aucune maîtrise sur la façon dont il collecte ça et aucune maîtrise sur son algorithme de scoring. 01:31:43.160 --> 01:31:46.280 Donc la question qui était derrière était très concrète. 01:31:46.280 --> 01:31:49.420 Effectivement, on ne peut pas demander un droit à l'oubli qui n'existe pas. 01:31:49.420 --> 01:31:52.500 On fait quoi quelque part ? 01:31:52.500 --> 01:31:56.580 Et il y a eu une grosse discussion à un moment parce que certaines de ces sociétés-là ont failli disparaître 01:31:56.580 --> 01:31:59.860 parce que je crois qu'il y a eu des actions pour essayer de les interdire en Suisse. 01:31:59.860 --> 01:32:02.120 Mais elles se sont placées ailleurs, etc. 01:32:02.120 --> 01:32:03.340 Donc ça, c'est des vrais problèmes. 01:32:03.340 --> 01:32:08.840 Un autre problème que je peux mentionner, je me suis amusé entre temps à demander à Tchad GPT de faire une réputation de quelqu'un. 01:32:08.840 --> 01:32:11.200 Et on se rend compte que ces outils font des réputations. 01:32:11.200 --> 01:32:16.380 Ils donnent une réputation en se basant sur quelques signaux qu'on ne maîtrise absolument pas. 01:32:16.880 --> 01:32:24.260 Donc vous vous dites effectivement dans votre discours, il faut qu'on aille vérifier ou qu'on aille faire ça, mais on ne maîtrise pas ces outils. 01:32:24.260 --> 01:32:34.240 Donc concrètement, pour une PME, on fait quoi ? On doit communiquer proactivement des signaux positifs et si oui et quel, pour essayer de surpasser les autres, 01:32:34.240 --> 01:32:40.500 ou au contraire, on essaye de passer sous le radar. Qu'est-ce qu'on fait ? Parce qu'on n'a pas des gros budgets. 01:32:41.780 --> 01:32:49.900 Effectivement, je me doute que vous n'avez pas des gros budgets, et c'est pour ça que je disais sur le côté effectivement proactif, 01:32:49.900 --> 01:32:57.420 et si vous ciblez bien, via des actions, comme j'ai montré par exemple sur la réponse des avis, petit à petit de construire cette base, 01:32:57.420 --> 01:33:01.500 je sais que parmi vous, en cherchant un peu, c'est comme ça que j'allais chercher un avis négatif, 01:33:01.500 --> 01:33:07.180 il y en a qui n'ont pas de page Google, quand on vous cherche, vous n'apparaissez pas avec des avis, etc. 01:33:07.580 --> 01:33:13.120 Donc ça, ce n'est pas un énorme investissement à ce niveau-là, mais c'est la première chose. 01:33:13.120 --> 01:33:20.800 Et aussi, dès que vous avez un client, que vous avez fini votre prestation, c'est assez simple de lui demander derrière aussi si vous pouvez mettre un avis, etc. 01:33:20.800 --> 01:33:27.820 C'est important de les sensibiliser. En général, les clients sont assez ouverts. 01:33:27.820 --> 01:33:30.860 Moi, à chaque fois que j'ai quelqu'un qui me le demande, en général, je le fais. 01:33:30.860 --> 01:33:34.360 C'est vrai que vous allez me dire, les gens vont plus souvent dire qu'ils ne sont pas contents. 01:33:34.360 --> 01:33:41.248 C'est pour ça qu'on doit être proactifs et aller chercher ceux qui sont contents, puisque je pense que je peux demander ici, est-ce que les gens, moi 01:33:41.248 --> 01:33:46.096 aussi, j'en fais partie, où j'ai plus tendance à les dire quand je suis pas content, que je suis content. 01:33:45.960 --> 01:33:52.346 Donc effectivement, il y a un travail, un investissement, mais je pense qu'à ce niveau-là, ce n'est pas un investissement énorme et les 01:33:52.346 --> 01:33:55.378 premiers qui peuvent faire votre réputation, ce sont vos clients. 01:33:55.240 --> 01:34:02.180 Donc c'est vraiment à ce niveau-là, aller les chercher et leur dire, voilà, vous avez fini, je ne sais pas quel est votre corps de métier, 01:34:02.180 --> 01:34:07.560 mais derrière leur dire, est-ce que vous pouvez mettre un petit avis sur Google ou les plateformes sur lesquelles vous êtes, sur les réseaux sociaux, etc. 01:34:07.560 --> 01:34:15.100 Ce qui va relever et compenser peut-être toutes ces plateformes où effectivement on ne contrôle pas forcément, mais c'est proactif. 01:34:15.100 --> 01:34:20.908 Et si derrière, pas juste aussi mettre 5 étoiles ou 4 étoiles, mais derrière aussi d'expliquer, de leur demander, de ce côté-là, 01:34:20.908 --> 01:34:23.599 c'est eux, c'est ce que j'ai dit, les clients sont les médias. 01:34:23.420 --> 01:34:30.640 Donc c'est eux qui vont faire votre communication au final et vous n'avez pas d'investissement à faire derrière, si ça répond à votre question. 01:34:30.640 --> 01:34:40.129 Si je peux, du coup, d'un point de vue juridique, je comprends effectivement la frustration par rapport à ça et vous avez vu de ma présentation que malheureusement, il n'y 01:34:40.129 --> 01:34:48.913 a effectivement pas énormément de solutions, on va dire vraiment juridiques contre ces plateformes là et encore plus si elles sont domiciliées à l'étranger. 01:34:48.480 --> 01:34:56.537 C'est vrai que maintenant avec la loi sur la protection des données et RGPD, peut-être que ça a donné un petit peu plus de pouvoir, mais il faut encore 01:34:56.537 --> 01:35:02.322 que ces sociétés-là soient dans des juridictions, qu'il y ait ce genre de loi sur la protection des données. 01:35:01.960 --> 01:35:14.660 Typiquement, une société ne peut pas collecter sans raison des données qui sont sensibles sur vous et puis ensuite de les publier de manière gratuite sur Internet, etc. 01:35:14.900 --> 01:35:25.013 Donc voilà, peut-être que la loi sur la protection des données, la RGPD pourrait aider. Maintenant, si par exemple on parle de société américaine, la loi sur la 01:35:25.013 --> 01:35:34.581 protection des données aux États-Unis est beaucoup, beaucoup plus restreinte et eux ont vraiment plutôt une idée. Ils mettent en avant plus le droit à la 01:35:34.581 --> 01:35:44.330 mémoire, à savoir qui a fait quoi, à la liberté d'expression. Et donc le droit à l'oubli aux États-Unis n'existe presque pas dans la pesée des intérêts. 01:35:44.900 --> 01:35:54.060 Est-ce qu'il existe, ou où en sont les outils de gestion automatisée de ce genre de choses ? 01:35:54.060 --> 01:35:58.260 Ça existe déjà, j'imagine, mais est-ce qu'ils sont efficaces ? 01:35:58.260 --> 01:36:02.920 Alors, où ils en sont, ils en sont bien. 01:36:02.920 --> 01:36:10.240 Encore une fois, ça dépend duquel, ça dépend d'où, et c'est pour ça qu'on a parlé de budget. 01:36:10.240 --> 01:36:15.060 Je pense qu'à ce niveau-là, effectivement, je peux vous présenter des solutions qui sont plus onéreuses. 01:36:15.060 --> 01:36:16.320 Mais il y a des méthodes. 01:36:16.320 --> 01:36:24.340 Si vous êtes un peu débrouillard aussi, avec l'IA, on peut faire aussi des choses intéressantes et plugger nos outils. 01:36:24.340 --> 01:36:29.060 J'en reviens toujours au fait qu'il y a un investissement à faire. 01:36:29.060 --> 01:36:35.620 On peut acheter, je reprends ma métaphore, une Ferrari, mais si on ne sait pas la conduire, ça ne sert à rien. 01:36:35.620 --> 01:36:38.500 Donc effectivement, peut-être commencer avec des outils simples. 01:36:39.180 --> 01:36:41.940 je peux vous donner une liste d'outils qui peuvent automatiser 01:36:41.940 --> 01:36:45.220 effectivement cela, mais peut-être commencer assez simplement 01:36:45.220 --> 01:36:48.740 dans un premier temps pour voir aussi et surtout définir vos objectifs 01:36:48.740 --> 01:36:52.340 plutôt qu'investir, je n'inviterai pas en tant que consultant 01:36:52.340 --> 01:36:56.180 c'est une mauvaise pratique, je n'investirai pas dans un outil très cher 01:36:56.180 --> 01:36:58.960 tout de suite, mais plutôt faire votre expérience d'abord 01:36:58.960 --> 01:37:02.560 en définissant vraiment tous ces objectifs, en traquant 01:37:02.560 --> 01:37:05.440 et après comme ça vous voyez ce que vous avez besoin 01:37:05.440 --> 01:37:08.320 et derrière vous pouvez aller faire une étude de marché 01:37:08.320 --> 01:37:10.120 de savoir quel est le meilleur outil pour vous 01:37:10.120 --> 01:37:11.560 qui sera le plus adapté 01:37:11.560 --> 01:37:14.160 mais la réponse, il y en a à tous les budgets 01:37:14.160 --> 01:37:18.660 Une autre question aussi 01:37:18.660 --> 01:37:21.180 c'est sur la spontanéité 01:37:21.180 --> 01:37:23.120 est-ce que ça casse pas un petit peu 01:37:23.120 --> 01:37:25.360 l'agilité, la spontanéité 01:37:25.360 --> 01:37:27.240 de ces petites entreprises 01:37:27.240 --> 01:37:29.840 dans leur communication ? 01:37:29.840 --> 01:37:31.240 C'est pas moi ? 01:37:31.240 --> 01:37:37.480 C'est-à-dire la spontanéité ? 01:37:37.480 --> 01:37:39.940 J'imagine un truc un peu frais, pas trop réfléchi. 01:37:39.940 --> 01:37:46.160 Si quelqu'un est un dirigeant, vous êtes quelque part et vous mettez un poste ou autre. 01:37:46.160 --> 01:37:48.240 L'exemple de Poschia par exemple. 01:37:48.240 --> 01:37:53.020 Le selfie devant le logo pour une nouvelle collaboration. 01:37:53.020 --> 01:38:01.320 Mais du coup, la question c'est plutôt savoir derrière ce que c'est une bonne pratique. 01:38:01.320 --> 01:38:03.680 Ou comment la conserver. 01:38:03.680 --> 01:38:07.360 Comment conserver cette spontanéité là ? 01:38:07.480 --> 01:38:16.424 En soi, le but derrière, c'est de savoir. Le but, ce n'est pas de couper de spontanéité, parce qu'Internet, les réseaux, c'est fait pour ça 01:38:16.424 --> 01:38:24.134 également. On aime l'authenticité. Mais derrière aussi, il ne faut pas oublier tout ce qui est contrôle, tout simplement. 01:38:23.640 --> 01:38:32.487 C'est justement la question que vous avez posée au départ, c'est évaluer avant de poser quelque chose, simplement poser la question, 01:38:32.487 --> 01:38:37.366 est-ce que ça aurait un impact négatif si je poste ce type de poste-là ? 01:38:37.040 --> 01:38:44.487 Donc c'est peut-être juste poser une question avant de publier, une simple question, et peut-être pas de passer par tous les processus de 01:38:44.487 --> 01:38:50.126 validation et autres qui, bien évidemment, peuvent aussi couper cette authenticité, cette spontanéité. 01:38:51.360 --> 01:38:58.520 Et quand même, il faut toujours mettre des mesures de contrôle. 01:38:58.520 --> 01:38:59.540 C'est toujours important. 01:38:59.540 --> 01:39:03.020 Parce que, comme on l'a dit à plusieurs reprises, Internet n'oublie pas. 01:39:03.020 --> 01:39:07.560 Donc, il vaut mieux éviter, il vaut mieux avoir un simple contrôle avant et de poster. 01:39:07.560 --> 01:39:10.160 Ça ne coûte rien, ça peut prendre cinq minutes. 01:39:10.160 --> 01:39:14.860 Et de poster votre post avec votre belle photo. 01:39:14.860 --> 01:39:18.060 Ça me fait penser parce que ce... Pardon. 01:39:18.380 --> 01:39:24.000 Oui, je pense qu'il y a un exemple simple aussi, si on le prend personnellement, 01:39:24.000 --> 01:39:30.540 combien de personnes ont regretté de mettre sur Facebook ou autre une photo lors d'une soirée bien arrosée ou autre, 01:39:30.540 --> 01:39:32.540 et qu'on se dit « 10 ans plus tard, elle est là ». 01:39:32.540 --> 01:39:37.300 Et là, on n'a pas réfléchi, on s'est dit sur le moment, on a été spontané, on a montré qu'on était joyeux. 01:39:37.300 --> 01:39:43.400 Donc c'est vraiment un exemple, et je pense qu'on peut prendre un autre exemple assez simple, 01:39:43.400 --> 01:39:48.360 si on prend les influenceurs, on dit toujours « ça a l'air très spontané, mais derrière, 01:39:48.380 --> 01:39:54.260 il ya quand même une énorme préparation voilà qui diront qui travaille mais 01:39:54.260 --> 01:39:59.960 mais effectivement derrière on aime ou on n'aime pas ce qui le contenu qui 01:39:59.960 --> 01:40:04.100 produisent surtout les réseaux sociaux est quand même très préparé contrôlé 01:40:04.100 --> 01:40:10.220 parce que chaque mot à son importance donc donc spontané oui et non c'est vrai 01:40:10.220 --> 01:40:13.580 qu'il faut que ça a l'air il faut donner l'impression que ça soit spontané mais 01:40:13.580 --> 01:40:21.060 Mais il y a quand même un minimum de préparation sur tous les scopes, tant légal que sécurité, qu'image. 01:40:21.060 --> 01:40:31.480 Toujours dans cette lignée-là, vu que le selfie avait l'air innocent, 01:40:31.480 --> 01:40:39.480 quels sont les risques les plus sous-estimés par les PME dans ce domaine-là ? 01:40:39.480 --> 01:40:49.909 Alors souvent ce qu'on dit c'est que le facteur humain est souvent le maillon faible en entreprise et justement c'est souvent ce risque là qui est assez sous-estimé car 01:40:49.909 --> 01:40:59.362 on va mettre peut-être tous les moyens qu'il faut pour les outils, adapter toute la surveillance, mettre en place vraiment tout ce qu'il faut tout autour. 01:40:59.340 --> 01:41:08.663 Mais d'ailleurs, on oublie que derrière chaque publication, il y a un clic d'un être humain. Ce n'est pas automatisé. Et derrière, en fait, c'est 01:41:08.663 --> 01:41:17.986 souvent ces risques-là qui sont souvent sous-estimés par les dirigeants et les PME, des PME, des grandes entreprises également. Donc, je dirais que 01:41:17.986 --> 01:41:23.580 c'est plutôt le facteur humain, les collaborateurs en fait mal préparés et mal formés. 01:41:25.060 --> 01:41:29.800 J'en profite pour faire une mini interlude qui est complètement dans notre sujet. 01:41:29.800 --> 01:41:34.640 On va vous mettre aussi un QR code si vous pouvez noter les présentations 01:41:34.640 --> 01:41:39.140 et tout le débat, qu'on puisse réagir sans trop se justifier, 01:41:39.140 --> 01:41:42.460 mais avec empathie et en cherchant des solutions 01:41:42.460 --> 01:41:44.740 pour faire mieux pour la prochaine fois. 01:41:44.740 --> 01:41:48.000 Ce sera super, comme ça on peut regarder ça avant. 01:41:48.000 --> 01:41:50.480 Voilà, exactement. 01:41:54.180 --> 01:41:56.500 Oui, oui, oui, voilà. 01:41:56.500 --> 01:42:04.640 Il y a, tout a été filmé et donc logiquement. 01:42:04.640 --> 01:42:11.800 Est-ce qu'on peut... 01:42:11.800 --> 01:42:14.120 Voilà. 01:42:14.120 --> 01:42:16.000 Exact. 01:42:16.000 --> 01:42:20.440 Pour ma part, si vous m'envoyez un e-mail, je vous l'envoie, la présentation. 01:42:20.440 --> 01:42:22.460 Mes collègues diront la même chose. 01:42:24.180 --> 01:42:31.320 alors j'allais vous proposer une question assez technique que j'aurais besoin de lire mais j'ai 01:42:31.320 --> 01:42:40.800 perdu j'ai perdu les questions sur le sud c'était peut-être que la personne qui l'a posé c'était 01:42:40.800 --> 01:42:44.260 C'était sur les normes ISO qui se seraient adaptées sur l'irréputation. 01:42:44.260 --> 01:42:54.080 Je dois admettre que je n'ai aucune... 01:42:54.080 --> 01:43:09.780 Est-ce que les normes ISO s'intéressent à l'irréputation en formulant une extension de normes existantes ou non, 01:43:09.960 --> 01:43:11.960 type qualité 9001. C'est très technique. 01:43:11.960 --> 01:43:13.640 Alors, je dois admettre que je ne sais pas. 01:43:13.640 --> 01:43:17.080 Et du coup, n'hésitez pas, parce que les avocats... 01:43:17.080 --> 01:43:20.340 Enfin, on pense toujours qu'un avocat, il connaît tout le droit, 01:43:20.340 --> 01:43:24.180 que je devrais pouvoir répondre comment divorcer. 01:43:24.180 --> 01:43:29.160 Mais n'hésitez pas, la personne qui a posé la question, 01:43:29.160 --> 01:43:31.180 elle peut m'envoyer... 01:43:31.180 --> 01:43:31.440 Ah, c'est vous. 01:43:31.440 --> 01:43:34.240 Ok. 01:43:34.240 --> 01:43:35.960 Ça me rassure. 01:43:35.960 --> 01:43:37.260 Attendez, on va vous donner le micro. 01:43:38.820 --> 01:43:43.740 Oui, je disais que c'était plutôt une question de gouvernance à madame. 01:43:43.740 --> 01:43:50.680 Oui, parce que typiquement, les normes ISO, que ce soit la 9000 en qualité, 01:43:50.680 --> 01:43:56.740 elles prennent en compte beaucoup d'aspects dont vous parlez. 01:43:56.740 --> 01:44:05.460 C'est de l'information qu'il y a dans l'entreprise, qu'on la gère, qui peut publier, qui peut... 01:44:05.460 --> 01:44:08.800 Je retrouve beaucoup d'éléments, en fait, dans ce que vous avez présenté. 01:44:08.820 --> 01:44:18.607 Et il existe, et je me suis posé la question, parce que l'ISO c'est un business aussi, est-ce que vous avez entendu, est-ce que vous, est-ce que, 01:44:18.607 --> 01:44:23.933 voilà, vu que c'est déjà très fortement mis en place ce genre de choses là. 01:44:24.900 --> 01:44:29.960 Alors, pour être honnête, nous, on travaille beaucoup sur l'ISO 27001 et l'ISO 27002. 01:44:29.960 --> 01:44:35.040 Donc l'ISO 9001, je connais deux noms car c'est autour de la qualité et autres. 01:44:35.040 --> 01:44:36.540 Donc je serai... 01:44:36.540 --> 01:44:38.060 Data, ok. 01:44:38.060 --> 01:44:42.960 Donc c'est vrai que pour être totalement honnête, je ne pourrais pas répondre par oui ou par non si ça concerne ou pas. 01:44:42.960 --> 01:44:52.000 Mais en tout cas, ça concerne des normes, des standards ISO, notamment je pourrais dire l'ISO 27001 et également 27001. 01:44:52.000 --> 01:44:53.300 C'est ça. 01:44:53.700 --> 01:45:02.200 Et du coup, ça c'est la première partie. Il y a aussi l'ISO 27002 qui reprend du coup vraiment tous les contrôles derrière qu'il faut mettre en place. 01:45:02.200 --> 01:45:07.960 Donc elles sont liées, les deux sont liées. Donc par rapport à votre question, c'est ce que je pourrais répondre. 01:45:07.960 --> 01:45:11.420 C'est ça, donc 27001 et 27002. 01:45:11.420 --> 01:45:19.483 Une autre question, et peut-être que la personne qui l'a posée posera un petit peu mieux l'explicité, c'est est-ce que la gestion de 01:45:19.483 --> 01:45:23.337 l'irréputation serait intéressante pour la recherche d'emploi ? 01:45:23.100 --> 01:45:29.580 Je ne sais pas si c'est dans le sens pour se présenter, pour se vendre en tant que recherche d'emploi. 01:45:29.580 --> 01:45:31.060 Je ne sais pas qui a posé cette question. 01:45:31.060 --> 01:45:38.880 Oui ? Est-ce que vous pouvez la reformuler, s'il vous plaît ? 01:45:38.880 --> 01:45:44.500 En fait, je me posais la question, c'est peut-être un peu satellitaire, on ne sait rien, 01:45:44.500 --> 01:45:50.080 mais on va dire réputation, mais toute personne qui cherche un emploi, 01:45:51.680 --> 01:46:02.500 ou bien l'OCE qui cherche justement à placer des gens, il y a toute cette notion d'irréputation en tant qu'individu ou en tant qu'organe. 01:46:02.500 --> 01:46:13.020 Et est-ce que... Moi, je fais peut-être des projections, mais je pose la question, effectivement, mais là aussi, on trouverait des débouchés très intéressants. 01:46:13.020 --> 01:46:20.280 Est-ce que vous avez entendu parler de ce genre de choses-là autour de vous ? Je ne sais pas. 01:46:20.520 --> 01:46:23.160 C'est une question ouverte, complète, sur une projection. 01:46:23.160 --> 01:46:32.740 Je n'ai pas tout compris sur la question, mais si c'est vraiment sur le côté personnel, 01:46:32.740 --> 01:46:38.640 si vous recherchez des emplois ou autre, si c'est important de gérer votre gestion et réputation ? 01:46:38.640 --> 01:46:42.400 C'est-à-dire en termes individuels, certes, oui, bien sûr. 01:46:42.400 --> 01:46:47.900 Après, on peut se former sur possiblement les outils existants. 01:46:48.480 --> 01:46:58.000 Et moi, je pense plus organisationnel, institutionnel, c'est-à-dire dans nos institutions sociales, aujourd'hui, voilà, pour trouver... 01:46:58.000 --> 01:47:04.180 Concrètement, le chômage offre des formations. 01:47:04.180 --> 01:47:07.440 Elle offre des formations pour x, y choses. 01:47:07.440 --> 01:47:10.860 Mais les réputations, la gestion de tout ça à travers... 01:47:10.860 --> 01:47:15.560 Parce qu'on est extrêmement visibles et c'est par ça que ça marche maintenant, pour trouver du travail. 01:47:16.180 --> 01:47:25.760 C'était un peu ma question, plus globale que l'individu qui gère sa propre réputation. Je ne sais pas si je suis plus claire. 01:47:25.760 --> 01:47:35.343 Il faut commencer, lui donner... Je ne sais pas si c'est... Mais je sais que dans certaines écoles, maintenant, on commence de plus en 01:47:35.343 --> 01:47:39.712 plus déjà chez les enfants, même aux primaires ou au cycle. 01:47:39.500 --> 01:47:47.683 On leur donne des cours sur leur droit à l'image, sur comment apparaître sur Internet, qu'est-ce qu'ils peuvent faire, qu'est-ce qu'ils ne peuvent 01:47:47.683 --> 01:47:55.976 pas faire. Je ne suis pas sûre que ce soit encore, je ne sais pas quelle école et si c'est aussi dans toutes les écoles au niveau public, mais c'est 01:47:55.976 --> 01:48:00.425 clairement maintenant des choses qu'on voit de plus en plus au niveau des jeunes. 01:48:01.760 --> 01:48:09.721 Et puis, normalement, les parents aussi vis-à-vis de leurs enfants. Je pense que c'est quelque chose qui fait partie de l'éducation et qui commence 01:48:09.721 --> 01:48:17.682 petit à petit à venir justement au niveau de l'enseignement. Comment gérer? Et vraiment, le terme e-réputation, je l'ai vu dans des présentations 01:48:17.682 --> 01:48:22.883 qui sont données à des enfants de 12, 13 ans déjà pour apprendre à gérer ce genre de choses. 01:48:26.200 --> 01:48:33.240 Et je pense, oui, c'est important de se former là-dessus et de comprendre comment ça fonctionne. 01:48:33.240 --> 01:48:41.960 Comme tous les outils, je pense, comme on a dit aussi, comme j'ai parlé de l'IA aussi, c'est important de faire attention, de ne pas mettre de données sensibles. 01:48:41.960 --> 01:48:45.320 L'irréputation, c'est exactement la même chose. 01:48:45.320 --> 01:48:53.400 Savoir quelle image vous avez, comme je reprenais l'image de quand vous aviez 20 ans, vous avez mis une photo de vous éméchée. 01:48:53.400 --> 01:48:55.160 Effectivement, ça ressort. 01:48:55.400 --> 01:49:02.800 Quand vous recherchez un emploi, je pense que la plupart des employeurs vont faire une recherche sur Google 01:49:02.800 --> 01:49:08.120 pour voir la personne, si elle existe, si vos comptes Instagram apparaissent, etc. 01:49:08.120 --> 01:49:11.060 Effectivement, ça peut nuire. 01:49:11.060 --> 01:49:14.300 C'est pour ça que les gens mettent de plus en plus de pseudos dans tous ces réseaux sociaux. 01:49:14.300 --> 01:49:18.380 Mais on arrive toujours à retrouver des éléments. 01:49:18.380 --> 01:49:24.200 La priorité, c'est que votre LinkedIn apparaisse en premier, parce que c'est le réseau professionnel. 01:49:24.680 --> 01:49:26.200 Mais après, ce qui veut faire attention, c'est le reste. 01:49:26.200 --> 01:49:29.240 Parce qu'il y en a qui aiment bien aller voir un petit peu derrière ce qui se passe derrière. 01:49:29.240 --> 01:49:32.460 Si ça répond à votre question. 01:49:32.460 --> 01:49:37.940 Très bien, on arrive à la fin. 01:49:37.940 --> 01:49:45.260 Est-ce qu'il y a une dernière question que vous auriez envie de poser ? 01:49:45.260 --> 01:49:46.180 Oui, monsieur ? 01:49:46.180 --> 01:49:51.380 Attendez, faites un peu dans le micro pour que dans le replay, on vous entende. 01:49:51.380 --> 01:49:53.840 Vous n'avez pas entendu ? 01:49:53.840 --> 01:49:55.700 Je vous ai entendu, mais c'est juste pour l'enregistrement. 01:49:55.700 --> 01:49:59.280 Je ne sais pas si ça marche bien, le micro aussi, vous m'entendez ? 01:49:59.280 --> 01:50:01.440 Non, c'était plutôt juste pour le... 01:50:01.440 --> 01:50:03.240 Parce que j'ai fait quelques photos aussi, comme certains. 01:50:03.240 --> 01:50:08.980 Et ma question était, est-ce qu'on peut faire une publication sur LinkedIn de l'événement ? 01:50:08.980 --> 01:50:11.040 Puisque nous avons participé aujourd'hui. 01:50:11.040 --> 01:50:13.480 Les taquins. 01:50:13.480 --> 01:50:20.940 Déjà, je dirais oui, vous pouvez, sans communiquer des données sensibles, confidentielles, bien évidemment. 01:50:20.940 --> 01:50:22.000 Mais oui. 01:50:23.540 --> 01:50:26.900 Et du coup, sans taguer la personne, sans son accord. 01:50:26.900 --> 01:50:28.640 Donc si vous voulez nous taguer, vous nous demandez. 01:50:28.640 --> 01:50:35.760 Non, c'est plutôt des informations plus généralistes. 01:50:35.760 --> 01:50:36.320 Oui, tout à fait. 01:50:36.320 --> 01:50:37.520 Plutôt généralistes, exactement. 01:50:37.520 --> 01:50:38.220 Oui, tout à fait. 01:50:38.220 --> 01:50:39.520 Merci. 01:50:39.520 --> 01:50:42.540 Merci infiniment. 01:50:42.540 --> 01:50:45.220 Vu que plusieurs fois ça a été posé, 01:50:45.220 --> 01:50:49.760 vous pouvez regarder le replay, il y aura les slides. 01:50:49.760 --> 01:50:52.520 Effectivement, n'hésitez pas à nous contacter au cas où 01:50:52.520 --> 01:50:53.740 il vous manque quelque chose 01:50:53.740 --> 01:50:55.240 je pense qu'on pourrait toujours se débrouiller 01:50:55.240 --> 01:50:56.840 s'il vous manque 01:50:56.840 --> 01:50:59.400 si vous voulez avoir des slides 01:50:59.400 --> 01:51:01.080 toute la présentation complète 01:51:01.080 --> 01:51:04.180 vous remerciez tous 01:51:04.180 --> 01:51:06.540 d'être venus de manière aussi matinale 01:51:06.540 --> 01:51:08.000 mais motivés et éveillés 01:51:08.000 --> 01:51:10.220 merci infiniment 01:51:10.220 --> 01:51:11.200 à nos trois intervenants 01:51:11.200 --> 01:51:13.720 pour ces discussions extrêmement intéressantes 01:51:13.720 --> 01:51:16.320 surtout pour ces visions d'avenir 01:51:16.320 --> 01:51:18.280 vu que ça prend 01:51:18.280 --> 01:51:19.180 toujours plus de place 01:51:19.180 --> 01:51:22.500 merci infiniment à tous nos partenaires 01:51:22.500 --> 01:51:34.820 qui contribuent au petit déjeuner, donc la CCIG, FER Genève, BDO, Deloitte, EY, KPMG, PwC et Entreprise remande, sans oublier nous-mêmes, Bilan. 01:51:34.820 --> 01:51:48.120 Et puis, remercier aussi infiniment l'OCEI qui organise ces petits déjeuners et le prochain petit déjeuner aura lieu à la FER Genève. 01:51:48.280 --> 01:51:49.760 En fait, cette fois-ci, c'est à la FER Genève. 01:51:49.760 --> 01:51:51.380 Moi, ce matin, je me suis pointée à la FER. 01:51:51.380 --> 01:51:53.380 Donc, j'ai dû courir jusqu'ici. 01:51:53.380 --> 01:51:55.520 Mais cette fois-ci, ce sera le 26 juin. 01:51:55.520 --> 01:51:58.600 Et la thématique, ce sera le conseil d'administration. 01:51:58.600 --> 01:52:00.840 Voilà, bonne matinée à tous et bon week-end à tous.