Les visages de l'innovation dans le secteur public genevois : Dorothée Zarjevski

Date de publication
6 janvier 2021
4 questions à Dorothée Zarjevski
4 questions à Dorothée Zarjevski
Cette série vous emmène à la rencontre des acteurs de l'innovation du secteur public à Genève. Nous vous proposons aujourd'hui un échange avec Dorothée Zarjevski qui nous parle de la démarche de rénovation du site de l'Etat.

Bonjour Dorothée Zarjevski. Vous avez mené la démarche de rénovation du site Internet de l'Etat. Pouvez-vous décrire cette démarche et évoquer le potentiel qu'il représente pour la transformation de l'administration ?

Le défi a consisté à remplacer 160'000 pages accumulées durant 20 ans sur 600 sites distincts, par un catalogue organisé de démarches, dossiers thématiques, actualités et documents officiels de moins de 10'000 pages.  Ce travail de réalisation et de structuration de l'information orientée usagers, initié il y a cinq ans, est aujourd'hui en amélioration continue. Nos ressources? Les capacités humaines, inépuisables, et en particulier trois d'entre elles.

Il s'agit d'abord de partager - les savoir-faire entre différents métiers et différents niveaux hiérarchiques au sein de l'Etat. Ensuite, d'écouter – ou plus précisément entendre, les usagers du service public bien sûr, mais aussi les voix de l'administration. Et enfin, de faire simple, tout en répondant à la complexité de la législation ou de la pratique administrative.

La rénovation en cours est le projet commun d'un groupe multidisciplinaire d'acteurs de l'Etat, aujourd'hui accompagné d'un réseau de contributeurs et d'ambassadeurs qui s'étoffe au fil des mois. Ensemble, nous avons mis en place d'un kit de modes d'emplois rédactionnels, d'ergonomie ou technologiques, que l'administration utilise pour construire le service public numérique. Une boîte à outils façonnés en commun, et que nous affûtons au jour le jour en fonction des expériences acquises.

L'administration saisit ici l'opportunité du numérique dans ce qu'il a de plus noble – fluidifier des gestes jusqu'ici ardus, ou peu conviviaux, supprimer des tâches répétitives, fournir des réponses comprises des administrés, etc. – pour révéler ses potentiels de simplification et de transparence.

Qu'est-ce qui vous a encouragé à travailler sur le mode que vous venez de décrire ?

La rénovation de ge.ch s'appuie sur un mandat reçu du Conseil d'Etat en 2015. Il fallait moderniser, standardiser et rationnaliser notre offre numérique, en nous appuyant exclusivement sur des ressources internes, y compris pour le support technologique, sans cadre contraignant et sans enveloppe budgétaire ad hoc.

Rétrospectivement, ces conditions nous ont sans doute donné la liberté nécessaire pour nous organiser de manière organique, et de laisser parler les nombreux savoir-faire dont dispose l'Etat. Au centre de ce dispositif, l'excellente collaboration entre l'Office cantonal des systèmes d'information et du numérique – OCSIN – et le Service communication et information de la Chancellerie, au sein duquel je travaille, a jeté les bases d'un projet évolutif et durable aujourd'hui solidement enraciné dans l'administration.

Quelles leçons avez-vous retiré de cette démarche ?

Elles sont nombreuses ! J'en citerai trois principales.

En premier lieu, une conviction: pour peu que l'on pratique la co-construction véritable, tout problème trouve sa solution. A la condition que chaque partie prenante partage ses réalités, enjeux et contraintes de manière complète et transparente, entre collègues de différentes disciplines ou métiers, ou lors d'interactions avec les usagers de l'administration.

En deuxième lieu, une découverte: le lien de confiance, construit au fil des années autour de la numérisation du service public, est un moteur très puissant. Lequel, pour produire ses effets, doit s'incarner par un cadre fixé en commun, et connu de tous. Un cadre est certes contraignant, mais offre aussi et surtout un référentiel partagé de valeurs, de modèles et de solutions sur lesquels l'ensemble des acteurs peuvent d'appuyer pour poursuivre le travail.

Enfin, dans son rapport Une politique numérique pour Genève, le Conseil d'Etat évoque l'effet levier du numérique, autrement dit le numérique comme vecteur de transformation. Cette réalité, toutes celles et ceux qui travaillent à l'organisation du service public numérique la rencontrent dans leur travail de tous les jours. Que ce soit pour réaliser une tâche ponctuelle, par exemple réécrire un feuillet d'information, ou lors de réflexions de plus longue haleine, par exemple le design du futur Espace numérique de l'usager, nous savons qu'il est impossible de rétroéclairer une administration héritière d'un très long passé. Naturellement, nous nous engageons plus loin.

Quelles trois sources utilisez-vous pour nourrir vos réflexions ?

Merci Dorothée !

 

Cette série d'entretiens publiés sur le blog du Genève Lab vise à présenter des acteurs de l'innovation du secteur public genevois. Par leurs activités, ces collègues illustrent la prise en compte du numérique et des leviers de l'innovation dans ce contexte. Ces visages de l'innovation sont représentatifs de la richesse et de la diversité des initiatives prises à différents niveaux dans les services publics à Genève.

Date de publication
6 janvier 2021